優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀ppt35頁(yè))(專業(yè)版)
【正文】 :25:0620:25Feb2325Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 怎么樣提升服務(wù) ? 心態(tài) ? 認(rèn)知 ? 自信 ? 專業(yè) ? 責(zé)任 心態(tài) ? 平等 ：顧客平等，同事平等 ? 互利 ：各取所需 ? 格局 ：服務(wù)心態(tài)，大局觀，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 認(rèn)知 ? 自身對(duì)商品的認(rèn)知和忠誠(chéng)度 ? 自身的感染力 自信 ? 信任感，感染影響力 ? 讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同 專業(yè) ? 答疑解惑 ? 主動(dòng)幫助解決 ? 提前預(yù)知 ? 抓住消費(fèi)心理 責(zé)任 ? 延伸性服務(wù)產(chǎn)生的影響力和忠誠(chéng)度 Shopping mall服務(wù)特點(diǎn) ? 專業(yè)性 ? 關(guān)懷性 ? 抓住高端商品的銷售心理 ? 優(yōu)質(zhì)的售后 零售服務(wù)特點(diǎn) ? 快速成交 ? 流通較快 ? 大眾心理 ? 保障售后 軟百貨的服務(wù)特點(diǎn) ? FAB ? 服務(wù)八部曲 ? 專業(yè)性 ? 消費(fèi)心理 FAB ? FAB 是推介貨品的一種方法，它按一定的邏輯順序，組織語(yǔ)言，使多個(gè)重點(diǎn)的介紹既顯得層次又有效果 FAB 的含義 ? 特性（ FEATURE） ：指描述貨貨品的一些特征：是有形的，它意味著可以被看到、嘗到、摸到和利用到的；特性回答了：“它是什么？” ? 優(yōu)點(diǎn)（ ADVENTAGE） ：指解釋了特性如何能被利用；是無(wú)形的，意味著它是不能被看到、嘗到、摸到和利用到的：優(yōu)點(diǎn)回答了“它有什么用？” ? 利益（ BENEFIT） ：利益陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或更多購(gòu)買動(dòng)機(jī)，讓顧客明白如果購(gòu)買將有何利益； ? 利益回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處？” FAB 的意義 ? 事實(shí)上，特性（ F）、優(yōu)點(diǎn)（ A）、利益（ B）是一種貫穿的因果關(guān)系。 20:25:0620:25:0620:25Saturday, February 25, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 下午 8時(shí) 25分 6秒 下午 8時(shí) 25分 20:25: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :25:0620:25:06February 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時(shí) 25分 6秒 下午 8時(shí) 25分 20:25: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！?！斑@應(yīng)該是韓流風(fēng)格的吧？” ? 第 3 階段聯(lián)想 使用聯(lián)想自己的孩子穿著的樣子“我的孩子穿著應(yīng)該顯的比較瘦身 ? 第 4 階段產(chǎn)生欲望 開始有購(gòu)買的欲望“嗯，可以買下來(lái)。 , F
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