【正文】 ?如何利用 Web開展個性化服務(wù) ? 需求的個性化定制。 ?征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。 ?上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 ? CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的 新型管理機制 ，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 在線廣告 ? 1999年一季度美國 300家大網(wǎng)站的在線廣告收入達到 4億美元，而一般在線廣告只占廣告總預(yù)算的 %. ? 具有生動、可視、可存儲、 7*24小時、互動性(一對一營銷）、在線購買和細分針對性等特點 ? 廣告的目的：樹立品牌形象和促進銷售，需考慮各種媒體的覆蓋范圍和頻率。 ?企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查分析 ? 考察企業(yè)的哪種商品適合網(wǎng)絡(luò)營銷或是網(wǎng)站適宜銷售什么樣的商品。 同學(xué) 、 同事的介紹知道新網(wǎng)站的占 64％ ； 通過相關(guān)廣播電視節(jié)目的介紹知道新網(wǎng)站的占 23％ ； 通過網(wǎng)址大全之類的書籍知道新網(wǎng)站的占 27％ 。因為可以編程，安全性、私秘性將會得到很好的保障。 客戶關(guān)系管理的組成 客戶分析 活動管理 關(guān)系優(yōu)化 互動渠道 戶外銷售 電話銷售 呼叫中心 Web網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系規(guī)劃 客戶交互系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn) 元數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換 多維數(shù)據(jù)庫 關(guān)系數(shù)據(jù)庫 關(guān)系數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)模型工具 中心 元數(shù)據(jù) WEB 呼叫中心 營業(yè)廳WEB 計費中心 各種業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) 源數(shù)據(jù)庫 客戶 數(shù)據(jù)清洗 抽取 、 遷移 、 加載 數(shù)據(jù)倉庫管理工具 數(shù)據(jù)整合 中心數(shù)據(jù)倉庫 信息流 、 控制流 數(shù)據(jù) 集市 1 數(shù)據(jù) 集市 中心數(shù)據(jù)倉庫 最終 用戶 前臺 展現(xiàn) 數(shù)據(jù)集市 ERM 服務(wù) 銷售 營銷 客戶關(guān)系管理的技術(shù)要求 ?信息分析能力 ?對客戶互動渠道進行集成的能力 ?支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ?建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 ?對工作進行集成的能力 ?與 ERP功能的集成 客戶關(guān)系管理的工具 數(shù)據(jù)挖掘 營銷數(shù)據(jù)集 ERP 數(shù)據(jù)倉庫 Web 呼叫中心 人員面談 電子郵件 ?誰是最有價值的客戶 ? ?怎樣獲得這些客戶 ?怎樣維持客戶的忠誠度 ? ?如何為客戶在恰當?shù)臅r間提供恰當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理的步驟 客戶數(shù)據(jù) 客戶的保留 客戶的發(fā)展 客戶的選擇 客戶關(guān)系管理的步驟 1 識別客戶和收集客戶信息 ?將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫 ?采集客戶的有關(guān)信息 ?注意數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完備性 ?保證并更新客戶信息 ，刪除過時信息 對客戶進行差異分析 ?識別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶。 ?替客戶填寫各種表格。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息 。 CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 客戶流失分析 ? 分析客戶流失的目標： ?在客戶流失的行為發(fā)生前把他們檢測出來 ?理解客戶對您的期望和他們流失的原因 ? 客戶流失的定位： ?哪些客戶看起來就要流失 ？ 如何保留那些有利可圖的客戶 ？ ?為什么客戶會轉(zhuǎn)向競爭者？ 客戶忠誠度分析 ? 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略： ?提供高質(zhì)量 、 低價格 、 品質(zhì)優(yōu)良的好產(chǎn)品 ?及時 、 低成本地提供產(chǎn)品與服務(wù) ?采取 “ 先做后說 ” 的政策 ? 顧客差異化戰(zhàn)略： ?持久 、 可信 ?慷慨 、 大方 ?提供個性化服務(wù) ?珍愛每一位顧客 電信行業(yè)獲取客戶忠誠的方案 ?客戶忠誠度信息管理 ? 影響客戶忠誠度的因素有以下方面 。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合 CTI（計算機電話集成技術(shù)）形成集銷售 (Sales)與服務(wù) (Service)為一體的呼叫中心 (Call Center)，就形成了今天的 CRM系統(tǒng)。 識別金牌客戶 企業(yè)及顧客觀點的戰(zhàn)略結(jié)合 價值從 …… 價值到 價值從 …… 價值到 低價值顧客 高價值顧客 適應(yīng)的低成本服務(wù)水平 適應(yīng)的高成本服務(wù)水平 平衡來自顧客的價值及給予顧客的價值 與客戶保持良性接觸 ?與自己的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，看得到問題答案的難易程度如何。 CRM的實施，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者的決策速度的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計、進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，客戶的價值保留，從而擴大可贏利份額。 ? 商品檢索：提供多種搜索工具和方法幫助用戶搜索。 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研 明確問題與調(diào)查目標 確定市場調(diào)查的對象 制定調(diào)查計劃 ? 資料來源（搜索引擎、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上市場調(diào)查） ? 調(diào)查方法（問卷調(diào)查法、專題討論法（郵件新聞組、郵件新聞列表組、電子公告牌 BBS）） ? 調(diào)查手段 ? 抽樣方案 ? 聯(lián)系方法 收集信息 分析信息 提交報告 網(wǎng)絡(luò)消費者 ?網(wǎng)絡(luò)消費者的需要層次： ? 需要了解公司產(chǎn)品、服務(wù)的信息 ? 需要公司幫助解決問題 ? 接觸公司人員 ? 了解整個過程 ?網(wǎng)絡(luò)消費需要的特征： ? 個性消費的回歸 ? 消費需求的差異性 ? 消費主動性增強 ? 對購買方便性的需求與購物樂趣的追求并存 ? 價格仍然是影響消費心理的重要因素 ? 網(wǎng)絡(luò)消費仍然具有層次性 ? 網(wǎng)絡(luò)消費需求的超前性與可誘導(dǎo)性 影響網(wǎng)絡(luò)消費者購買決策的因素 ? 網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的特點 ? 產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品樣式、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品包裝、目標市場、產(chǎn)品價格 ? 網(wǎng)絡(luò)銷售的適用產(chǎn)品 ? 網(wǎng)絡(luò)銷售的價格 ? 網(wǎng)上購物的便捷性 ? 售前、售中、售后 ? 網(wǎng)上購物的安全性 網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品策略 ? 網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的適應(yīng)性 ?數(shù)字化產(chǎn)品 ?質(zhì)量標準化產(chǎn)品 ?價格適中的產(chǎn)品 ?具有客戶受讓價值的產(chǎn)品 ?產(chǎn)品的品牌知名度