【正文】 12:32:1212:32:1212:322/25/2023 12:32:12 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 25日星期六 下午 12時 32分 12秒 12:32: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 返修車輛 ? 投訴車輛 ? 與安全有關的修理 ? 保修修理 ? 服務活動期間修理項目 ? 與駕駛性能和 的項目 . ? 外發(fā)加工 ?高價值修理 ?主要保養(yǎng)服務 ?排氣系統(tǒng)修理 ?制動系統(tǒng) 懸掛系統(tǒng)修理 ?技術員不能找到問題的車輛 檢查項目 ? 業(yè)務接待員所須有關工作的敘述 ? 技術員已做工作的敘述 (做了什么 , 故障為什么發(fā)生和如何修理的 ) ? 更換的零件 ? 車輛清潔情況 ? 如有必要進行路試 記錄結果 ? 質量控制表 , 修理單上的簽字 ? 報告任何沒有通過檢查的車輛 ? 通知客戶質量控制過程 ? 確定故障原因并提供反饋 返修 定義 : 指沒有通過服務店內(nèi)部質量檢查的車輛 ,或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意 ,帶回來再次修理的車輛 . 返修的可能原因 ? 業(yè)務接待員提問技巧較差 ? 沒有確定“主要維修項目” ? 錯誤的診斷 ? 技術員技術水平較差 (錯誤的工作給了錯誤的技術員 ) ? 缺乏工具或其它設備 ? 交車過程中解釋說明不夠 質量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復 . 總結 交車前說明 STEP 6. 交車程序 1. 證實質量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認顧客的要求已經(jīng)達到 3. 原始估價和實際是否相符 交車程序如下 : 4. 通知顧客來提車 5. 顧客到達時熱情問候 6. 業(yè)務接待員展示更換的零件 ,解釋說明已做工作和費用 交車程序 (續(xù)上 ) 9. 收款 提供收款證明 (收據(jù) /發(fā)票 ) 7. 確定跟蹤服務的方式 8. 建議下次服務時間或額外項目 10. 交車給顧客并陪同顧客取車 /當著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客的光臨 交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意 總結 跟蹤服務 STEP 7. 實現(xiàn)跟蹤服務的前提 ? 制定跟蹤服務規(guī)程 ? 記錄顧客的反應 ? 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 跟進顧客要求或不滿意顧客提出的事項 跟蹤服務方法 主要有兩種顧客跟蹤服務的方法 。 , February 25, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 25日星期六 下午 12時 32分 12秒 12:32: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , February 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 1. 問候 禮儀 : 職員是怎樣問候和接待顧客 ? 2. 修理 : 不滿意的工作標準 3. 定價 : 是否物超所值 4. 時間 : 是否按時完成 5. 清潔 : 車輛交回給顧客時是否清潔 6. 交車 : 就修理工作 ,是否給顧客滿意的解釋 7. 其它 : 關于顧客設施的關注 .例如 :休息室 \禮儀交通工具等 . 總結 跟蹤服務可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價值的反饋 . 結論 豐田七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互配合 . 通過跟進豐田關懷顧客服務七步法 ,可以確保持續(xù)的客戶滿意度 ,從而實現(xiàn)客戶量增加和利潤增加 . Thank you 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 25日星期六 下午 12時 32分 12秒 12:32: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 12時 32分 :32February 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:32:1212:32:1212:322/25/2023 12:32:12 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 1. 電話跟蹤 ? 快速和個人化 ? 即時反饋 ? 優(yōu)點 。 :32:1212:32:12February 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :32:1212:32Feb2325Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人