【正文】 一月 2101:18:4801:18Jan2128Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 Integrated Marketing發(fā)生在兩個(gè)層次： ① 是不同的營(yíng)銷功能 —— 銷售力量、廣告、產(chǎn)品管理、市場(chǎng)研究等，必須共同工作； ② 是營(yíng)銷部門必須和企業(yè)的其他部門相協(xié)調(diào)。 ” 他只喝了一小碗，當(dāng)然只付了小碗湯的錢。 （見下）（ 6）正確認(rèn)識(shí)顧客滿意：幾個(gè)問題 —— 追蹤測(cè)量顧客滿意的方法：設(shè)置建議箱、意見本、意見卡、免費(fèi)熱線電話等。 滿意水平是感知績(jī)效與期望的差異的函數(shù)：u 績(jī)效低于期望：不滿意u 績(jī)效等于期望：滿意u 績(jī)效高于期望：很滿意216。整合營(yíng)銷167。如果馬獅從某個(gè)供應(yīng)商處采購的貨品比批發(fā)商處更便宜， 其節(jié)約的資金部分，馬獅將轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商，作為改善貨品品質(zhì)的投入。Today）的總編羅伯特 （二）關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷（三）關(guān)系營(yíng)銷與庸俗的關(guān)系營(yíng)銷區(qū)別 關(guān)系營(yíng)銷 庸俗的關(guān)系營(yíng)銷背景 發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 不成熟 的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)目的 建立長(zhǎng)期關(guān)系，兼顧雙方利益，追求個(gè)人私利，是短期行為手段 通過顧客服務(wù)、顧客參與等透明度較高的手段非公開的手段（往往是違法的）效果 減少交易成本，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置造成資源浪費(fèi)，滋長(zhǎng)社會(huì)腐?。ㄋ模╆P(guān)系營(yíng)銷的層次 （ 1）基本型 (Basic Marketing) 銷售人員把產(chǎn)品售出后，不再與顧客接觸 。 建立在商務(wù)基礎(chǔ)上的友誼，勝過建立在友誼基礎(chǔ)上的商務(wù)。如果公司的產(chǎn)品在所有重要屬性或利益方面都超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，公司就可以制定較高的價(jià)格（獲得高利潤(rùn)），或者與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制定相同的價(jià)格，以獲得更多的市場(chǎng)份額。 由員工的知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率、態(tài)度、作風(fēng)、責(zé)任感、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。Value） ,是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。）。企業(yè)必須在兩個(gè)層次上開展內(nèi)部營(yíng)銷：marketing ”陳光標(biāo)自己覺得，這些 新鮮空氣 正式投入市場(chǎng)后，第一年銷售額過億沒問題?！　　?“說一百遍，不如做一遍 ”。2023年 9月 “三鹿 ”、 “蒙牛 ”、 “伊利 ”、 “光明 ”等奶粉或（和）液態(tài)奶被檢出含對(duì)人體有害的三聚氰胺。特點(diǎn)⑴ 中心：消費(fèi)者利益和社會(huì)利益；⑵ 手段（關(guān)鍵）：整體（整合）營(yíng)銷手段； ⑶ 目標(biāo) : 滿足需求，增進(jìn)社會(huì)利益，獲取企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 。 ” 啟示： 同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？ 關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。創(chuàng)造營(yíng)銷： 發(fā)現(xiàn)和解決顧客并沒有提出要求、但他們會(huì)熱情響應(yīng)的產(chǎn)品。marketing）、 創(chuàng)造營(yíng)銷 （ creative目標(biāo)市場(chǎng) (target216。216。具體表現(xiàn)： 生產(chǎn)什么產(chǎn)品，就銷售什么產(chǎn)品。 —— 富蘭克林狗猛酒酸 宋國(guó)有個(gè)賣酒的人，釀制的酒香味醇厚，做生意誠(chéng)實(shí)公平，待客人殷勤周到，店外的酒旗迎風(fēng)招展，可酒就是賣不出去。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？ ” 　 秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。第二節(jié) 營(yíng)銷理念的發(fā)展與應(yīng)用167。消極的人，象月亮，初一十五不一樣。 在企業(yè)營(yíng)銷中，狗猛酒酸的現(xiàn)象比比皆是。Respect for the individualsService to the customersExcellence must be a way of life Managers must lead effectivelyObligations to the stockholdersFair deal for the suppliersIBM should be a good corporate citizen●●●●●●●生產(chǎn)觀念的特點(diǎn)：⑴ 中心：生產(chǎn)；⑵ 手段（關(guān)鍵）：降低成本，提高產(chǎn)量；⑶ 忽視了：產(chǎn)品、品種、推銷、需求； ⑷ 目標(biāo) : 提高產(chǎn)量，獲取短期利益；⑸ 口號(hào)與態(tài)度： “我生產(chǎn)什么就賣什么 ”……由哈佛大學(xué)教授李維特（ Theodore Levit）在 1960年提出。⑸ 口號(hào)與態(tài)度： “我賣什么，你買什么 ”……marketing)：手段167。預(yù)知營(yíng)銷： 走在顧客需要前頭。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。如果去衡量的話，衡量的標(biāo)準(zhǔn)便是：你是否在與顧客交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都細(xì)心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應(yīng)該明白的是： 在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢(shì)中，一個(gè)企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的、讓顧客愿意為之捧場(chǎng)的理由。新飛電視廣告： “廣告做得好，不如新飛冰箱好 ”216。據(jù)了解，這些霸王條款違反我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、物權(quán)法、合同法等七項(xiàng)法規(guī)。新鮮空氣被裝在一個(gè)普通大小的易拉罐中，分為黃、綠兩種顏色，罐身正面印有陳光標(biāo)頭像，罐身上還印著 “節(jié)約糧食、低碳生活、人人有責(zé) ”、 “早睡一小時(shí)、節(jié)約一度電 ”等環(huán)保標(biāo)語。① 不同的營(yíng)銷職能（銷售人員、廣告、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、市場(chǎng)研究）必須通力合作； ）。216。 其構(gòu)成是： (1) 貨幣成本。因此，要著眼于總價(jià)值最大或總成本最低。應(yīng)包含顧客決策的所有內(nèi)容。馬獅的關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷案例 早在上世紀(jì)３０年代，馬獅的顧客以勞動(dòng)階層為主，馬獅認(rèn)為顧客真正需要的并不是 “零售服務(wù) ”，而是一些他們有能力購買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是 馬獅把其宗旨定為 “為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品 ”。 在與內(nèi)部員工的關(guān)系上， 馬獅向來把員工作為 最重要的資產(chǎn) ，同時(shí)也深信，這些資產(chǎn)是成功 壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素 ，因此， 馬獅把建立與員工的相互信賴關(guān)系，激發(fā)員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務(wù)。 v秘密的需要 ： 顧客想被他的朋友看成是識(shí)貨的人、 有地位的人。（ 3）視聽滿意： 企業(yè)具有的可視性和可聽性的外在形象帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。建立一套 CS分析評(píng)價(jià)體系：? 課堂思考● 顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些好處？顧客滿意的好處l較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司。 “ 宰客 ” 也許能得逞于一時(shí)，卻無法贏得客戶的心；（ 4）攻心術(shù)永遠(yuǎn)是營(yíng)銷最有力的武器。 ” 這里將 整合營(yíng)銷 定義為： 通過對(duì)各個(gè)部門和各種營(yíng)銷手段的有效結(jié)合，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo) 的一種營(yíng)銷理論和方法 。 01:18:4801:18:4801:181/28/2023 1:18:48 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 211:18 上午 一月 2101:18January 28, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 211:18 上午 一月 2101:18January 28, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 01:18:4801:18:4801:181/28/2023 1:18:48 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 啟示： 一個(gè)企業(yè)中有不同的部門，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)有不同才能的人，他們都有為企業(yè)奉獻(xiàn)的精神，但是如果企業(yè)沒有將他們的才能用到一處，使企業(yè)的營(yíng)銷力量形成合力，那么，最后埋怨誰都是無濟(jì)于事的。 ⑤ 營(yíng)銷關(guān)系的整合春蘭人把它歸納為： 從設(shè)計(jì)開始； 由細(xì)節(jié)做起； 到滿意為止。 ♂　　　一碗湯的學(xué)問　 有一次，臺(tái)灣詩人林先生在日本來到一家中國(guó)人開的餐館，要了一份他感興趣的湯。 ”? 日產(chǎn)公司邀請(qǐng) “無限 ”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是 “試車 ”），因?yàn)樵谌照Z中，顧客意味著 “貴賓 ”。 滿意 是人們對(duì)所得之物符合自己心理要求程度的評(píng)價(jià)。（４） 福利并不一定實(shí)現(xiàn)企業(yè)與 員工 的良好關(guān)系 ，真心關(guān)懷每個(gè)員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證。 馬獅把這種對(duì) 員工的 細(xì)致關(guān)心，化成是公司的哲學(xué)思想，而不因管理層的更替有所變化，由全體管理層人員專心致志地持久奉行。因而 馬獅實(shí)行的是以顧客能接受的價(jià)格來確定生產(chǎn)成本的方法 ，而不是相反。馬獅百貨集團(tuán) （ Marks而關(guān)系營(yíng)銷涉及顧客、供應(yīng)商、勞動(dòng)力市場(chǎng)、影響者及內(nèi)部等多方面。V↑C↓V↑C→V↑↑C↑V→C↓V↓C↓↓ 經(jīng)理們經(jīng)常使用價(jià)值分析法，將公司與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，揭示公司所擁有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 (3) 精神成本。它是決定顧客總價(jià)值大小的主要因素。內(nèi)部營(yíng)銷 （ Internal其中，營(yíng)銷活動(dòng)可能包括多種形式，可概括為四大類，即 4P。Concept）里面含有負(fù)氧離子，我自己試用過，吸完后頭腦清醒、心情舒暢。任天堂 (Nintendo)的 Game Boy Advance曾經(jīng)一度是掌上游戲機(jī)的領(lǐng)袖，控制了 98% 的市場(chǎng)。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。即對(duì)顧客表達(dá)出來的需要作出反應(yīng)。生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念都有可能導(dǎo)致營(yíng)銷近視癥 。 思想是行動(dòng)的先導(dǎo) —— 佚名 思想決定思路，思路決定出路 —— 佚名 市場(chǎng)營(yíng)銷理念， 又可稱為 營(yíng)銷管理哲學(xué) (Marketing management philosophy) 、市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)、營(yíng)銷管理導(dǎo)向、市場(chǎng)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷指導(dǎo)思想、市場(chǎng)導(dǎo)向 （ Marketing orientation） 。或者說，其 核心 是如何處理三者利益關(guān)系。216。響應(yīng)營(yíng)銷： 尋找已存在的需要并滿足它。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。216。第一批生產(chǎn)了 10萬罐，通過流動(dòng)販賣車出售。Marketing營(yíng)銷者的任務(wù)是設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)和全面整合營(yíng)銷計(jì)劃，以便為消費(fèi)者創(chuàng)造、傳播、交付價(jià)值。② 營(yíng)銷部門需要企業(yè)其他部門的支持，其它部門也必須關(guān)注營(yíng)銷，考慮顧客利益。 由產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、特征、式樣、品種等所產(chǎn)生的價(jià)值。如路途時(shí)間、等候時(shí)間、服務(wù)時(shí)間等。 第五，應(yīng)使本企業(yè)產(chǎn)品的讓客價(jià)值， 高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的讓客價(jià)值。顧客價(jià)值分析法 (customer value analysis)營(yíng)銷視野? 課堂思考● 試列舉出你所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法。