【正文】 n 主要以顧客研究卡、消費(fèi)者專線、諮詢網(wǎng)站。 是指行銷部門與營業(yè)部門間能達(dá)成共識，以 決定何種顧客 可 持續(xù) 創(chuàng)造公司最大的優(yōu)勢與利潤。 指當(dāng)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生問題時將被記錄下來，並以一勞永逸的方式來解決。161。 與顧客溝通161。 品質(zhì)管理與管制 28CRM 經(jīng)由下者來協(xié)助公司獲得和維持競爭優(yōu)勢 (續(xù) )161。 n 直接與顧客接觸。 7. 美感。 內(nèi)部顧客單位或群組n Performer level 實(shí)施者層級個別內(nèi)部顧客品質(zhì)管理與管制 12實(shí)施者層級確定內(nèi)部顧客 n 生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)為何？ n 誰在使用這些產(chǎn)品和服務(wù)？n 員工打電話，寫信，或回答問題給誰呢？ n 誰提供流程的投入？ 品質(zhì)管理與管制 13What is a customer?n Richard Schonberger: “顧客是下一個過程 ” n 最後顧客 對 下個顧客161。 外部顧客161。 161。 若實(shí)現(xiàn)，就會產(chǎn)生滿意n 驚喜的要求 : 後座的方離式音響。 依顧客和市場區(qū)隔來追蹤銷售趨勢和廣告成效。 對服務(wù)設(shè)計(jì)的「缺口」作法 161。n 品質(zhì)機(jī)能展開 (Quality Function Deployment ,QFD)或者 品質(zhì)屋 (house of quality)就是將顧客的需求轉(zhuǎn)換為最終的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 顧客服務(wù)另一重要因素是保證。n 在此情況下，供應(yīng)商不僅是單一外包，亦整合了 資訊系統(tǒng) 與 品質(zhì)系統(tǒng) ，使彼此均有密切的互動關(guān)係。161。可運(yùn)用服務(wù)工具與觀念來提升顧客維持率，例如：資料蒐集與分析工具n 顧客忠誠度161。品質(zhì)管理與管制 63與顧客溝通 (1/2)n 蒐集顧客資料的技術(shù)161。 161。其中 法律訴怨 、 員工訴怨 和 顧客訴怨是三項(xiàng)必須要解決的訴怨形式。 是代表一種 主動滿足顧客需求 的方式，其以 蒐集顧客的資料 為基礎(chǔ)，來了解他們的需求和偏好，並提供滿足他們的產(chǎn)品與服務(wù)。 研究哪些商品和服務(wù)會一起買，以找出將其捆包成套件的好方式。 n 以網(wǎng)路追蹤。 161。 品質(zhì)管理與管制 16瞭解顧客的需要 n David A. Garvin提出，可從很多角度來看產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)： 161。 3顧客滿意度和忠誠度的重要性 品質(zhì)管理與管制 4美國顧客滿意度指數(shù) American Customer Satisfaction Indexn 在國家層級衡量顧客滿意度n 於 1994年由美國密歇根大學(xué)和美國品質(zhì)協(xié)會引入n 指數(shù)從 1994年到 1998年持續(xù)下降，到2023年稍有小改善，這顯示品質(zhì)改進(jìn)並沒有跟上消費(fèi)者的期望 5美國顧客滿意度指數(shù) American Customer Satisfaction Index6ACSI顧客滿意度模型認(rèn)知品質(zhì) 顧客抱怨認(rèn)之價值 顧客滿意顧客期望 顧客忠誠度品質(zhì)管理與管制 7CustomerDriven Quality Cycle 衡量與回饋顧客的需要與期望 (期望品質(zhì) )確認(rèn)顧客的需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品 /服務(wù)的規(guī)格 (設(shè)計(jì)品質(zhì) )產(chǎn)出 (實(shí)際品質(zhì) )顧客的