【正文】 11:22:2711:22:2711:222/12/2023 11:22:27 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時 22分 27秒 11:22: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 一、制度的作用 引導(dǎo)作用 制約作用 激勵作用 二、自覺遵守各項規(guī)章制度 酒店的規(guī)章制度是酒店內(nèi)部的“法”，具有 嚴(yán)肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性、適應(yīng)性 的特點，每一位員工必須遵守、執(zhí)行。 二：酒店產(chǎn)品的基本特征 無形性 即時性或生產(chǎn)和消費的同時性 不可貯藏性 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 季節(jié)性 酒店的社會形象對酒店顧客的影響。 Ccreating（創(chuàng)造）：指每一位服務(wù)員 都應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能 夠享受其熱情服務(wù)的氛圍。 第三講：制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。 :22:2711:22Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 12日星期日 11時 22分 27秒 11:22:2712 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 12日星期日 11時 22分 27秒 11:22:2712 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 三、自覺接受制度的處罰 凡是規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅 決執(zhí)行，不論是誰違反制度都應(yīng)自覺接受制 度的處罰 ◆熱火爐定律 — （美國 .麥格雷戈） ▲只要你敢碰它，它就燙你，不管你是誰！ ▲當(dāng)時就燙你！ ▲第一次就燙的很厲害！ ▲它只燙你碰到它的那部分，而不會燙你全身！ ▲對誰都一樣，你碰它它就燙你，你不碰它它不燙你！ 第四講：服從意識 一、酒店是個“半軍事化”企業(yè)，實行準(zhǔn)軍事化 管理 ◆令行禁止的服從意識 ◆雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng) ◆紀(jì)律嚴(yán)明的精神風(fēng)貌 ◆顧全大局的團隊精神 二、常見的幾種指令 命令：是程度最高的一種指令，要求下屬無 條件，不折不扣地執(zhí)行（如酒店各項規(guī) 章制度及日常工作安排）； 要求：是程度稍輕的一種指令，允許下屬反 饋（工作效率及工作時間方面的指令） 建議：是程度最輕的一種指令，要求下屬必 須有反饋（如上司未想成熟或非自己權(quán) 利范圍內(nèi)） 三、服從的原則 等級鏈原則，即一級指揮一級，一級服 從一級； ◆嚴(yán)禁交叉管理 ◆常見的幾種“交叉管理” ①緊急情況下 ②質(zhì)量檢查 ★檢查體系 總 經(jīng) 理：重點檢查 值班經(jīng)理：全面檢查 部門經(jīng)理：日常檢查 質(zhì)檢小組：專項檢查 保 安： 夜間檢查 服 務(wù) 員： 自我檢查 客 人： 最終檢查 四、酒店服從的特殊性 ◆服從上司 ◆服從客人 五、服從的藝術(shù)性 ◆服從 ◆創(chuàng)新 ▲ 賓客或上