【正文】 尋找 對 上述已經(jīng)確定的 核心流程有統(tǒng)率 或有重大影響作用 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第五步。 ? 讓企業(yè)重新審視全部業(yè)務(wù)。他們的電話應(yīng)該由別人接聽。例如惠普采購。這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。 ? 清除 信息格式重排或轉(zhuǎn)換 ：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。 ? 為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。 應(yīng)該： ? 明確職責(zé)和權(quán)限 ? 涉及緊急情況的處理 ? 每一處的解釋都是唯一的 ? 易于理解 ? 明確最低的工作績效標(biāo)準(zhǔn) 所有員工都應(yīng)該收到 同一個版本的 副本，然后按 文件 進(jìn)行培訓(xùn)。 流程圖直觀明了，流程說明書詳細(xì)列示各個步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。這些作業(yè)對于 形成 流程產(chǎn)出并不是必需的 。 ? 要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 一。等待時間一般是不增值的，許多流程的真正處理時間只占整個流程的 10％左右 ,在處理時間中有增值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點(diǎn)。 ? 顧客感受的價值 ≠ 產(chǎn)品或服務(wù)的實際成本，可能我們費(fèi)了九牛二虎之力增加的價值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予了高度評價（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱蟊恚?更令人驚奇的是，真正的增值作業(yè)的周期時間與總周期時間的不協(xié)調(diào)。 15 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 方式 內(nèi)容 完善 標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯誤 清除 流程閉環(huán)、等待時間、重復(fù)、多余移動、官僚主義、多余加工、缺陷 /失誤、重排格式、多余檢控 簡化 語言、 表格 、程序、技術(shù)、流、流程、會議、報告 整合 工作、團(tuán)隊、顧客、供應(yīng)商 均衡 并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、合適地點(diǎn)、提高效率 自動化 數(shù)據(jù)收集 /傳送 /分析，臟 /累 /難 /險 /枯燥作業(yè)。 20 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 預(yù)防錯誤 將你可能出錯的事情列一個清單，然后用預(yù)防錯誤的方法剔除犯錯的可能性或使之最小。例如信息收集的重復(fù) .案例 6 ? 清除不必要的 移動 ： 任何人員、物料和文 件 的移動都要 發(fā)生成本 ? 清除多余的 加工處理 。 盡量少開會； 會議議程事前安排好 ，會前提供與會者簡單的 介紹材料 ；不要用整段的時間安排會議（ 1或 2個小時）；試著以分鐘安排會議（上午 9： 10到上午 9： 35）。 ? 整合供應(yīng)商 —— 所有流程都高度依賴于該流程以外的人員以原材料、信息和 /或創(chuàng)意的形式提供投入。取消，將形式主義的環(huán)節(jié)撤消。 ? 突破現(xiàn)有流程和習(xí)慣的束縛。 把 每 個 流程的增值估測 出來。 38 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 尋找問題流程 問題流程 具有一種或多種以下癥狀： ? 存在經(jīng)常或嚴(yán)重的 外部顧客問題和 /或投訴 ? 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 內(nèi)部顧客問題和 /或投訴 ? 經(jīng)常發(fā)生問題或混亂 ? 高成本流程 ? 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 ? 長循環(huán)時間流程 ? 已經(jīng)發(fā)現(xiàn) 存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） ? 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 ? 出現(xiàn)了 可以利用的 新技術(shù) ? 在運(yùn)用技術(shù)或 界定范圍 基于某個經(jīng)理人員的個人偏好。通常會有 3080個核心流程 ，其中有 5－ 10個關(guān)鍵流程 。 ? 在最合適的地方執(zhí)行流程 ： 總的規(guī)則是，流程地點(diǎn)離顧客越近越好。 案例 3 ? 改變作業(yè)順序 :是否 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。 ? 拖沓 的節(jié)奏 ? 繁文縟節(jié) ? 多余的 文檔 和副本 ? 禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字， ? 文件與操作的脫節(jié)， 泛濫的公文和表格 等等。 比打上“機(jī)密”更有效。 ? 流程設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端 比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段：門禁設(shè)何處？ ? 概念形成： ? 計劃 ? 開發(fā) ? 樣品試制 ? 批量驗證 ? 商業(yè)化 18 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 強(qiáng)化流程主要側(cè)重點(diǎn) 根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時期有不同的側(cè)重點(diǎn) ： ? 有的側(cè)重控制， ? 有的側(cè)重快速， ? 有的側(cè)重成本，不一而足。劃出清晰的流程邊界。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。 ? 測評流程靈活性可以考察： 1． 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個過程，但不包括運(yùn)輸和配送。 ? 業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個流程環(huán)節(jié)的工作者