【正文】 患者渴望在溝通時 獲得 尊重和信任尊重和信任u細心的觀察者細心的觀察者 ———— 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題216。v 話不是蜜，但說得好比蜜還甜v 話不是花，但說得好比花還美v 話不是劍，說得不好比劍還利v 話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒沉默在溝通中的作用v 沉默能給孤獨、寂寞、悲觀者溫暖和力量v 沉默在激烈的爭執(zhí)中保持冷靜v 沉默不自重者面前能夠保持尊嚴v 沉默是婉轉的拒絕正確的傾聽態(tài)度v 集中注意力，目光接觸，點頭微笑v 身體前傾，專注與鼓勵的身體語言v 用語氣詞或短語進行鼓勵和反饋v 用重復表示理解v 用正確的提問進行澄清v 一個善于傾聽的人總能及時發(fā)現(xiàn)對方的長處，并且鼓勵對方進行下去v 而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵，讓對方的自信心得到提升v 用相應的面部表情和合適的語言表達共情正確的提問v 善于提問，首先簡潔及時v 適當提問可以幫助你澄清問題。優(yōu)質(zhì)服務就是讓病人感動的服務v 醫(yī)患關系到底是什么關系v 把病人看成上帝不現(xiàn)實v 病人至上不平等v 把病人看成衣食父母最現(xiàn)實v 把病人當成朋友最平等v 長期的、親密的醫(yī)患關系 ——觀念永遠是第一位的觀念態(tài)度行為結果優(yōu)質(zhì)服務的第三個要求 —— 專職信息技術人員配置能滿足醫(yī)院信息管理需要。 有信息系統(tǒng)安全措施和應急處理預案。 警示標識、單獨存放等175。170。 有食品 原料采購、倉儲、 加工 的 衛(wèi)生管理相關制度和 規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求 。 有明確的物資申購、采購、驗收、入庫、保管、出庫、供應、使用等相關制度與流程，記錄完整。 水、電、氣等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要。170。170。 加強特種設備管理170。 有消防安全管理制度、教育制度和應急預案。170。 大型設備許可證175。 組織本科室人員學習有關規(guī)章制度、流程、診療和技術操作規(guī)范，進行全員質(zhì)量與安全教育，牢固樹立 醫(yī)療質(zhì)量 和 安全意識 ，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進的參與能力 ， 減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生； 175。 術前討論制度175。 病理科 《病理科建設與管理指南》170。提高醫(yī)院人員對待病歷的法律意識 病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務的時代已經(jīng)結束，而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費時的憑據(jù)作用日顯突出。認真執(zhí)行 “合理檢查、合理用藥、合理治療 ” 三合理規(guī)范。 v 缺乏團隊精神v 表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。v 外因：患方因素 +社會因素醫(yī)護人員集體下跪向死者家屬致歉 v 陜西橫山縣 百信醫(yī)院 因一閆姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家屬情緒激動難以接受，認為醫(yī)院洗胃措施不當導致老人死亡。 “ 三基三嚴 ” 訓練不足，基本功較差；216。v集思廣益v一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題v探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。v 四是總結處理階段： 根據(jù)檢查結果進行總結，把經(jīng)驗納入有關標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。 臨床輸血管理；216。216。 一、醫(yī)療質(zhì)量的基本概念二、質(zhì)量對醫(yī)院的意義v 提高醫(yī)院效益的需要v 確保醫(yī)院長遠發(fā)展的需要v 保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的需要v 打造醫(yī)院品牌的需要v 由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉變的需要質(zhì)量形成深在水下質(zhì)量表現(xiàn)冰山之頂水面三、醫(yī)療質(zhì)量的構成基礎質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量基礎質(zhì)量 是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎和必備條件。 特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。統(tǒng)計指標：工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診 是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政后勤服務人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進醫(yī)療服務的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。216。因此，對醫(yī)療安全的認識要高于對一般醫(yī)療質(zhì)量的認識，必須從新的高度、新的角度認識醫(yī)療安全問題。 加強醫(yī)患溝通；216。主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治 負責任的人，人格才是健全的，這是社會接納、歡迎他的決定因素。(5)介紹病情時不能用 “ 沒事 ”“ 不可能 ”“ 一定會 ” 等過于肯定的話。 檢驗科 《病原微生物實驗室生物安全管理條例》、《醫(yī)療機構臨床試驗室管理辦法》170。醫(yī)療安全管理臨床醫(yī)技后勤定期檢查專項檢查醫(yī)療安全檢查內(nèi)容 — 核心制度175。v 建立醫(yī)療風險防范確?；颊甙踩捏w制，按照規(guī)定報告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報。 基礎設施安全175。 科室自查記錄175。 消防預警及供電系統(tǒng)安全有效？？170。170。 安全保衛(wèi)組織健全，制度完善；保衛(wèi)科人員配備結構合理 ,崗位職責明確。 安全保衛(wèi)設備設施完好， 重點環(huán)境、重點部位安裝視頻監(jiān)控設施，監(jiān)控室符合相關標準 。 有 明確的隱私保護規(guī)定 。 有明確的故障報修、排查、處理流程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時的聯(lián)系維修方式和方法。170。 相關人員知曉本部門、本崗位的 應急職責與應急流程。 相關法律法規(guī)175。 病案庫有防盜、防塵、防濕、防蛀、防高溫措施。 有信息系統(tǒng)變更 、 發(fā)布 、配置管理制度及相關記錄。信息環(huán)境 一輩子的好朋友v 老百姓的就醫(yī)心理： 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病v 與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點v 技術缺陷是可以彌補的，而藝術缺陷卻無法彌補v 從技術競爭走向藝術競爭v 建立朋友式醫(yī)患關系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧v 人際交往的核心是人際吸引 —— 別人為什么喜歡你v 醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程優(yōu)質(zhì)服務的第五個要求 ——終身朋友式的服務v 六種方式：醫(yī)患溝通的醫(yī)患溝通的 技巧技巧p 尊重對方，尊重個性及能力。 讓病人滿意，讓病人滿意， 構建和諧醫(yī)患關構建和諧醫(yī)患關系系做一名三級甲等的醫(yī)師v 新世紀呼喚三級甲等的醫(yī)師： 一級 就病治病 二級 治病治人 三級 治人治心 態(tài)度： 甲等 對病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心 乙等 把病人當熟人 滿腔熱情 病人感到放心 丙等 把病人當病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人當路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不當人 盛氣凌人 病人感到傷心醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命 責任重于泰山 謝謝大家！謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。 五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒 216。思想和情感在個人或群體間如何讓病人感動v 把健康保到家v 我們需要把服務精神轉化成服務的規(guī)范 有信息網(wǎng)絡運行、設備管理和維護、技術文檔管理記錄 。 醫(yī)院有保護病案及信息安全的相關制度，有應急預案170。 有 根據(jù)相關法律法規(guī)制定的突發(fā) 食品 安全 事件應急預案。170。 有日常運行檢查、 定期定級維護保養(yǎng) ， 且 臺賬 清晰 。 有 視頻監(jiān)控資源使用有制度與程序 。 年檢 合格 ，并公示年檢標簽。170。 保持 安全通道暢通 診療器械登記本175。 消防安全175。v 建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。 周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時間段等醫(yī)療安全v 中華人民共和國侵權責任法 （ 2023年 12月 26日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議通過） 第二條 侵害民事權益，應當依照本法承擔侵權責任。 醫(yī)療行為本身有問題對方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機構舉證時出現(xiàn)第 3種情況醫(yī)患溝通其它醫(yī)患溝通其它 內(nèi)涵的理解內(nèi)涵的理解v 要從以疾病為中心轉向以病人為中心v 學會理解病人u溝通要轉變觀念醫(yī)療安全175。(3)手術臺上不要亂說話。v 規(guī)范醫(yī)療行為，預防醫(yī)療糾紛！何謂負責任v 就是應該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應該要怎么做