【正文】 一月 2109:13:3809:13Jan2121Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 。n 顧客滿意調(diào)查 研究表明，顧客每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客抱怨。n 經(jīng)濟(jì)因素是決定購(gòu)買行為的首要因素，決定著能否發(fā)生購(gòu)買行為以及發(fā)生何種規(guī)模的購(gòu)買行為，決定著購(gòu)買商品的種類和檔次。為此，中國(guó)移動(dòng)委托數(shù)家專業(yè)公司在娛樂(lè)、體育、藝術(shù)、科技、企業(yè)管理等領(lǐng)域進(jìn)行篩選。專家所具有的豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使其在介紹、推薦產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)較一般人更具權(quán)威性，從而產(chǎn)生專家所特有的公信力和影響力。他們的住宅、衣著、財(cái)物是 “臟的 ”、 “不協(xié)調(diào)的 ”和 “破的 ”。他們中有些是暴發(fā)戶，他們擺闊揮霍浪費(fèi)的消費(fèi)形式是為了給低于他們這個(gè)階層的人發(fā)戶，他們擺闊揮霍浪費(fèi)的消費(fèi)形式是為了給低于他們這個(gè)階層的人留上印象，這一階層的人的志向在于被接納人上上層，但情況是，其留上印象，這一階層的人的志向在于被接納人上上層，但情況是，其子女達(dá)到的可能性比他們本人來(lái)得大。它 “ 可使白色衣服更潔白，花色衣服更鮮艷。第三章　消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析1/21/2023 1Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析第三章　消費(fèi)者市場(chǎng)　　　　　　　　　　和購(gòu)買行為分析n 第一節(jié) 消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為模式n 第二節(jié) 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的外在因素n 第三節(jié) 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的內(nèi)在因素n 第四節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程n 本章結(jié)構(gòu)提示1/21/2023 2Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析第一節(jié)　消費(fèi)者市場(chǎng)與　　　　　　消費(fèi)者行為模式n 一、消費(fèi)者市場(chǎng)與組織市場(chǎng)n 二、消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)n 三、消費(fèi)者購(gòu)買行為模式1/21/2023 3Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析一、消費(fèi)者市場(chǎng)與組織市場(chǎng)n 消費(fèi)者市場(chǎng) 是個(gè)人或家庭為了生活消費(fèi)而購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)。所以無(wú)需漂白劑，只需奧克多 “ 。子女達(dá)到的可能性比他們本人來(lái)得大。1/21/2023 29Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析中國(guó)的 H階層n Happy 自由快樂(lè)是他們的特點(diǎn)；n High education 知識(shí)涵養(yǎng)是他們的財(cái)富；n High Position 良好的社會(huì)地位是他們的收獲；n Humor 幽默風(fēng)趣是他們的口味；n Hard 傾心努力是他們的本色；n Hope 理想是他們對(duì)未來(lái)的希望。當(dāng)然，在運(yùn)用專家效應(yīng)時(shí)，一方面應(yīng)注意法律的限制，如有的國(guó)家不允許醫(yī)生為藥品作證詞廣告；另一方面，應(yīng)避免公眾對(duì)專家的公正性、客觀性產(chǎn)生質(zhì)疑。1/21/2023 43Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析n 讓人驚嘆的是，就像事先商量好了一樣，幾乎所有的專業(yè)公司都強(qiáng)力推薦目前人氣極旺的周杰倫。1/21/2023 53Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析三、生理因素n 生理因素指年齡、家庭生命周期（Family life cycle）、性別、體征、健康狀況和嗜好等生理特征的差別。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。 一月 219:13 上午 一月 2109:13January 21, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 09:13:3809:13:3809:13Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 09:13:3809:13:3809:131/21/2023 9:13:38 AM? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 21 一月 20239:13:38 上午 09:13:38一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。有些顧客導(dǎo)向的公司，開(kāi)設(shè)了 800免費(fèi)電話熱線，增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。1/21/2023 52Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析二、經(jīng)濟(jì)因素n 經(jīng)濟(jì)因素指消費(fèi)者可支配收入、儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)和借貸能力。 1/21/2023 42Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析n 選擇 動(dòng)感地帶 （ MZONE）的品牌代言人應(yīng)首先滿足以下幾個(gè)條件：在中國(guó)大陸地區(qū)具有極高的知名度，具有無(wú)數(shù)集中在 15－ 25歲的崇拜者；以自己的行為和言論挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的規(guī)則，但又不會(huì)太 過(guò)火 ，因?yàn)橐磺卸荚醋运麄儗?duì)自由獨(dú)立的渴望；他們有些放蕩不羈，絕不是乖乖仔；他們比身邊的哥們酷 ，一下就把尋常人物比了下去；他們創(chuàng)造流行，引發(fā)品牌崇拜。醫(yī)生、律師、營(yíng)養(yǎng)學(xué)家等均是各自領(lǐng)域的專家。VII. 下下層（ 7％）：下下層與財(cái)富不沾邊，一看就知道貧窮不堪，常常失業(yè)或干 “最骯臟的工作 ”，他們對(duì)尋找工作不感興趣，長(zhǎng)期依靠公眾或慈善機(jī)構(gòu)救濟(jì)。他們中有些是暴，諸如昂貴的住宅、學(xué)校、游艇、游泳池和汽車等。含有漂白劑。n 組織市場(chǎng) 指以某種組織為購(gòu)買單位的購(gòu)買者所構(gòu)成的市場(chǎng)，購(gòu)買目的是為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運(yùn)作或履行組織職能。 通過(guò)多品牌策略，寶潔已占領(lǐng)了美國(guó)更多的洗滌劑市場(chǎng)，目前市場(chǎng)份額已達(dá)到 55%，這是單個(gè)品牌所無(wú)法達(dá)到的。1/21/2023 27Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析III. 中上層（占 12％）：這一階層既無(wú)高貴的家庭出身，又無(wú)多少財(cái)產(chǎn)，他們關(guān)心的是 “職業(yè)前途 ”，已獲得了像自由職業(yè)者、獨(dú)立的企業(yè)家以及公司經(jīng)理等職位，他們注重教育，希望其子女成為自由職業(yè)者或是管理技術(shù)方面的人員，以免落入比自己低的階層。 圣馨大地家園1/21/2023 30Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析中國(guó)的階層結(jié)構(gòu)政府高官、社會(huì)名流大公司高級(jí)管理人員、外資代表、民營(yíng)企業(yè)家大學(xué)教授、收入較高的白領(lǐng)、私營(yíng)業(yè)主 國(guó)家公務(wù)員、公司一般工作人員、醫(yī)生從事生產(chǎn)性工作的員工、個(gè)體從業(yè)者農(nóng)村無(wú)業(yè)人員、盲流 獲得諸如金錢、教育和奢侈品的機(jī)會(huì) 普通農(nóng)民、城鎮(zhèn)下崗職工收入戶口個(gè)體職業(yè)權(quán)力聲望品位1/21/2023 31Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析三、社會(huì)因素n 相關(guān)群體n 家庭n 角色和地位1/21/2023 32Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買行為分析相關(guān)群體n 相關(guān)群體 （ Reference Groups）指能夠直接或間接影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的個(gè)人或集體。 1/21/2023 38Ch05