【正文】 120 ? 練習(xí)三 不合格的判定案例 1 在一家大型企業(yè)的辦公室中，審核員發(fā)現(xiàn)對客戶的投訴意見沒有按書面程序中所述的方法進(jìn)行處理。often is it done） 如何（被做；多長時間做一次） Tell me 請告訴我 Show me 請給我看 Who(does it) 何人（做的） What（ is done） 何事（被做） Where（ is it done） 何處（被做） Why(is it done) 為何（被做） 60 ? 提問與聆聽（ 2） 正確的提問方式 ? 開放型 ?請你談?wù)劜缓细瘢ㄆ罚┨幚淼囊? ? 封閉型 ?這份文件是你的嗎？ ? 引導(dǎo)型 ?你是按照主管的要求進(jìn)行這項(xiàng)工作的，是這樣嗎？ 61 ? 審核的抽樣 隨機(jī)抽樣 適當(dāng)數(shù)量（檢查表） 審核人員親自抽樣 征得被審核人的同意 應(yīng)相信樣本 審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項(xiàng)，不應(yīng)不斷擴(kuò)大樣本品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格為止 62 ? 審核的驗(yàn)證 依據(jù)客觀證據(jù) 面談所得信息應(yīng)再驗(yàn)證 責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù) 非責(zé)任人的信息只作線索 63 ? 客觀證據(jù)（ 1） GB/T 19000 – 2023 ISO 9000:2023中的定義 審核證據(jù)（ audit evidence） 可以從多方面查證的與商定的準(zhǔn)則有關(guān)的記 錄、事實(shí)陳述或其他信息（審核證據(jù)可以是 定性的或定量的） 64 ? 客觀證據(jù)（ 2） 實(shí)際（客觀）存在的 不受情緒或偏見左右的 可以闡述的 可以形成文件（書面表達(dá)）的 可以是定量的 可以是定性的 與質(zhì)量有關(guān)的 可驗(yàn)證的 65 ? 審核筆記 便于下一個部門調(diào)查 同事之間參閱 需要時查閱（如編制不合格報(bào)告和審核 報(bào)告時） 66 ? 審核筆記的內(nèi)容 審核不合格項(xiàng)的證據(jù) 文件名稱、編號、版次 產(chǎn)品 /服務(wù)名稱、標(biāo)識 區(qū)域 /工位 設(shè)備名稱 /所在區(qū)域 記錄名稱 /標(biāo)識 /時間 不合格事實(shí) 審核線索 67 ? 不確定問題的處理 立即跟蹤 記下來，稍后跟蹤 忽略，不考慮 68 ? 不合格的處理 記錄不合格事實(shí) 注意相關(guān)事項(xiàng) 同被審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn) 69 ? 不合格報(bào)告 不合格的確定 ? 不合格的定義 ? 不合格的確定 ? 不合格的判斷 不合格的描述 不合格報(bào)告 70 ? 不合格的確定（ 1） 什么是不合格？ 未滿足要求 A. 合同要求 B. ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求 C. 公司質(zhì)量體系文件 D. 法律、法規(guī)要求 71 ? 不合格的確定（ 2） 體系性不合格 ?質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)、合同要求或有關(guān)法規(guī)不符 實(shí)施性不合格 ?實(shí)際操作與體系文件描述不符 有效性不合格 ?按規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)施，但效果未能達(dá)到規(guī)定要求 72 ? 不合格的確定（ 3） 根據(jù)不合格的性質(zhì)分為 ? 嚴(yán)重不合格 ? 輕微不合格 ? 觀察項(xiàng) 73 ? 嚴(yán)重不合格 質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符 造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格（可能由多個輕微不合格說明） 可造成嚴(yán)重后果的不合格 74 ? 輕微不合格 孤立的人為錯誤 文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重 對系統(tǒng)不會產(chǎn)生嚴(yán)重影響 75 ? 觀察項(xiàng) 輕微需要改進(jìn)的問題 可以預(yù)先預(yù)防的 76 ? 不合格的判斷 依據(jù)客觀證據(jù) 確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款 確定不符合相關(guān)的文件要求 是不是孤立次要的問題？ 這項(xiàng)不合格是否過于頻繁的發(fā)生？ 是嚴(yán)重的還是輕微的？ 是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)？ 需要采取什么樣的糾正措施？ 提出這樣的問題對受審核方有多大幫助？ 77 ? 不合格的描述 事實(shí)的準(zhǔn)確觀察 （判斷） 在哪里發(fā)現(xiàn)？ （地點(diǎn)） 發(fā)現(xiàn)了什么？ （事實(shí)） 為什么不合格？ （原因） 誰在場？ （職位） 采用專業(yè)術(shù)語 （正規(guī)） 要便于查找 （追溯） 利于改進(jìn) （幫助） 78 ? 不合格的描述 注意事項(xiàng) 描述文件的標(biāo)識 /名稱 描述記錄的標(biāo)識 /名稱 描述相關(guān)職位 /工位 描述設(shè)備的編號 /名稱 描述相關(guān)的區(qū)域 描述不符合的原因 描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件 79 ? 不合格描述（例一） 工作區(qū)域的測量設(shè)備有臺儀表超出了校準(zhǔn)日期。質(zhì)量手冊要求所有儀器均須校準(zhǔn) 設(shè)備上未標(biāo)識校準(zhǔn)狀態(tài) 校準(zhǔn)工程師未意識到要校準(zhǔn)這些設(shè)備 沒有有關(guān)校準(zhǔn)設(shè)備的程序 新設(shè)備未包括在校準(zhǔn)體系中 83 ? 審核找出根本原因 – 審 核發(fā)現(xiàn) 2 陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因” Why?為什么？ Why?為什么？ Why?為什么？ Why?為什么？ 表現(xiàn) 原因 1 原因 2 原因 3 根本原因 不合格產(chǎn)品被發(fā)送給了顧客 最終檢驗(yàn)未能發(fā)現(xiàn)這一錯誤 制造部門不了解關(guān)鍵要求，未能使產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 銷售部門忽略了傳遞顧客提供的一項(xiàng)重要信息 銷售文員未能意識到該由他來做這件工作 84 ? 審核找出根本原因 – 審 核發(fā)現(xiàn) 3 陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因” Why?為什么？ Why?為什么？ Why?為什么？ Why?為什么？ 表現(xiàn) 原因 1 原因 2 原因 3 根本原因 在制造過程中不斷發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商 ABC公司提供的物料不正確 驗(yàn)收檢驗(yàn)時未能標(biāo)識出不正確的物料 采購訂單詳細(xì)情況不完整 采購申請引用了錯誤的規(guī)范 工程規(guī)范不正確，未曾更新過 85 ? 審核找出根本原因 – 審 核發(fā)現(xiàn) 4 陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述“表現(xiàn)”后面的“根本原因” Why?為什么？ Why?為什么？ Why?為什么？ Why?為什么？ 表現(xiàn) 原因 1 原因 2 原因 3 根本原因 倉庫中的物料被叉車司機(jī)放置到錯誤的區(qū)域 位置未正確標(biāo)識 倉儲體系最近剛剛被更新過 要提高倉儲效率，某些叉車司機(jī)未接受新程序的訓(xùn)練 訓(xùn)練程序忽略了晚班人員 86 ? 不合格報(bào)告 現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述 經(jīng)受審核部門確認(rèn) 審核報(bào)告的組成部分 提交受審核部門的正式文件 87