【正文】 :29:1810:29Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度 成功的企業(yè)背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制 度在規(guī)范性的實施 ， 要想成功的企業(yè)必須在管理制度的編 制和實施方面下工夫 ， 企業(yè)能否成功或健康發(fā)展與管理制 度的有效性和實施率的高低緊密相關(guān) 。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 團(tuán)結(jié)就是力量 、 知識就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務(wù)是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過關(guān) （ 不達(dá)到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 客戶第一 市場第一 服務(wù)第一 公司第一 客戶服務(wù)體系的組成內(nèi)容 一、 服務(wù)快車 的 服務(wù)理念 二、 服務(wù)快車 的 職能說明 三、 服務(wù)快車 的 崗位描述 四、 服務(wù)快車 的 管理制度 五、 服務(wù)快車 的 規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)快車的服務(wù)理念 1. 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 2. 員工應(yīng)有的基本觀念 3. 崗位特征的觀念 4. 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無止境” 的內(nèi)涵及特點 “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機(jī)的溝通功能相契合； 在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求?？诒?yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 危機(jī)觀念： 沒有機(jī)會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗 。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗） 服 務(wù) 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 （ 二 ） 服務(wù)客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 售后服務(wù)管理制度 客戶投訴管理制度 客戶檔案管理制度 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實施辦法 服務(wù)熱線管理辦法 關(guān)于使用現(xiàn)場服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定 客戶服務(wù)指南 （ 三 ） 個性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場維修處理故障 、 問題的程序 遠(yuǎn)程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關(guān)于獎勵交換機(jī)機(jī)房維護(hù) 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 關(guān)于對客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù) 、 保養(yǎng) 、 維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法 。 10:29:1810:29:1810:292/10/2023 10:29:18 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 10時 29分 :29February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 10時 29分 :29February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:29:1810:29:1810:292/10/2023 10:29:18 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 二、設(shè)計思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。 三個時段： 作為一個擁有社會責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進(jìn)者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者 的內(nèi)涵及特點 客戶是考評企