【正文】 ? 業(yè)務交互：員工對待客戶、其他員工及領導的方式。經(jīng)營型以客戶為中心，根據(jù)客戶需求設計產(chǎn)品，量體裁衣創(chuàng)造價值。新版 ISO9000系列提出了顧客滿意度的指標，也將會從質量保證體系上推進這種模式的實施。審計內容第一步是盤點，第二步是做出評估，第三步是提出下一步建設的設想企業(yè)文化建設的程序確定本質體系改造和提升的內容確定制度文化改造的內容　（包括有形的和無形，如決策規(guī)范、人才選拔等）全員培訓　　（培訓的主要目的是形成文化再塑的認同）制定實施的步驟和各部門的實施辦法擬訂考核辦法和標準　?。ò炕⒍ㄐ院偷湫腿齻€方面）指令專門機構付諸實施分階段考核評比，將企業(yè)文化建設納入企業(yè)年終的整體工作評價之中重新定位是指對企業(yè)的事業(yè)領域、發(fā)展目標和管理結構模式－－－文化的核心內容企業(yè)文化構建模式 —— 以青島海爾集團為代表的 “ 三層次說 ” 海爾 CEO張瑞敏指出， “ 我們將企業(yè)文化分為三個層次，最表層的是物質文化，即表象的發(fā)展速度、海爾的產(chǎn)品、服務質量，等等；中間層是制度行為文化；最核心層是價值觀，即精神文化。企業(yè)中每一個人幾乎都受到領導人價值觀念的影響與輻射。尋求更好的美譽度，樹立品牌形象為目的，強調合作意識與服務觀念，此時文化明顯表征為協(xié)同支持的導向。企業(yè)文化的本質特征 —— 以人為本（ 1）準確把握人本和物本的區(qū)別（ 2）理好根本和成本的關系，準確把握它的區(qū)別； （ 3）強調職業(yè)的同質性，淡化以角色相區(qū)分的等級意識。從管理發(fā)展看企業(yè)文化泰勒的科學管理理論法約爾的一般管理理論韋伯的理想官僚行政組織理論巴納德的組織理論梅奧的霍桑研究西蒙的決策理論馬斯洛的需求層次理論德魯克的目標管理理論圣吉的學習型組織理論達文波特和普魯薩克的知識管理理論企業(yè)文化的概念企業(yè)文化是企業(yè)領導人倡導的、全體員工共同遵守的價值觀和不斷革新的一套行為方式，它體現(xiàn)為企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念和行為規(guī)范，在企業(yè)中象空氣一樣存在企業(yè)文化的本質特征 —— 文化主導?能夠產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益企業(yè)文化必須對企業(yè)正常運作產(chǎn)生正向效果?建立企業(yè)全員認同的發(fā)展戰(zhàn)略，通過培養(yǎng)整體員工的文化品位，從而使企業(yè)形成源源不斷的原動力。壟斷型企業(yè)文化：追求卓越、個人增值、溝通、平等 ……創(chuàng)業(yè)型企業(yè)文化：堅強、勤奮、敢闖敢拼、不斷激人奮進……發(fā)展型企業(yè)文化：誠信、踏實、追求規(guī)范、親情文化 ……穩(wěn)定型企業(yè)文化：追求創(chuàng)新、主動協(xié)作、加強服務意識 …… 每一時期的文化主題雖不相同，但是，都是因企業(yè)的轉變而更改，是為了企業(yè)的凝聚力而服務。企業(yè)動作要樹立一定能成功的堅定信念。根據(jù)我國市場經(jīng)濟和企業(yè)發(fā)展的需要，許多企業(yè)還出現(xiàn)了將 CIS的營銷戰(zhàn)略提升為企業(yè)文化戰(zhàn)略的趨勢。– 關注質量改進和重新設計– 團隊精神– 由能力非凡、意志堅定的執(zhí)行總裁管理– 提供給客戶的卓越價值人才戰(zhàn)略 —— 產(chǎn)品型企業(yè)? 產(chǎn)品型企業(yè)– 自由、使企業(yè)無障礙地、不受官僚作風約束的、不必擔心妨礙他人地投入創(chuàng)造活動– 通過行政管理工作、培訓和職業(yè)管理支持員工的創(chuàng)造能力。定義員工需要做的事情? 文化建設（傾聽你的客戶，傾聽你的員工）– 從哪里開始？– 凝聚力– 任務說明– 選擇適宜的文化– 文化的適應性溝通－領導行為保持一致People who like PeoplePeople who like thingsPeople who like ideasOperationsCompaniesCustomersCompaniesProductsCompanies喜歡人喜歡思想 喜歡事物運作經(jīng)營型企業(yè)運作產(chǎn)品型企業(yè)運作客戶型企業(yè)? 領導一致性– 喜歡事物的人運作經(jīng)營型企業(yè)– 喜歡思想的人運作產(chǎn)品型企業(yè)– 喜歡人的人運作客戶型企業(yè)溝通－領導與員工交互保持一致企業(yè)缺乏資金可以借貸而企業(yè)缺乏領導就會破產(chǎn)? 員工對領導的預期? 能力與換位思考? 能力：– 設定一個方向– 溝通– 實施– 能力與績效? 換位思考– 換位思考有助于設定方向和獲得成功– 換位思考與長期成功– 換位思考與韌性溝通－員工交互保持一致? 員工對客戶– 產(chǎn)品型：別閉門造車，把客戶請進來，到市場去調查；– 經(jīng)營型：對客戶提出非分要求，會很禮貌地拒絕；– 客戶型：客戶就是一切。構建實現(xiàn)經(jīng)營結果的能力持續(xù)創(chuàng)新（執(zhí)行能力弱）產(chǎn)品型一貫的應用，整齊劃一，產(chǎn)品極度標準化，強調規(guī)范化（創(chuàng)新能力弱）經(jīng)營型建立深入的客戶關系的強大能力，非常了解客戶需求，甚至會成為客戶的一部分（考核不明晰）客戶型核心能力（弱點）戰(zhàn)略風格與經(jīng)營結果和經(jīng)營戰(zhàn)略保持一致? 按風格