【正文】 它需要對顧客需求的理解，對事實(shí)資料的規(guī)范使用、統(tǒng)計(jì)分析，以及對管理、改進(jìn)、再流程業(yè)務(wù)再造的密切關(guān)注。 克勞士比 質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則 克勞士比的零缺陷管理之道 ? 一個(gè)核心：第一次就把事情做好； ? 兩個(gè)基本點(diǎn)：有用的和或信賴的； 管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。 ? 第六條 要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。 ? 1946年，來自 25個(gè)國家的代表在倫敦召開會(huì)議，決定建立一個(gè)新的國際組織， “ 它的目的是促進(jìn)國際間的相互合作和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 ” 。 ? 1987年， ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世，基于 BS5750， 開始對世界范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和貿(mào)易產(chǎn)生影響； ? 1994年， ISO9000標(biāo)準(zhǔn)改版，第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價(jià)格高低來決定對象。 克勞士比 質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則 ? 基本原則一：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。 ? 要達(dá)成這樣的目標(biāo)，必須將優(yōu)質(zhì)的要求建立在概念提出到交付全過程（ design in quality, builtin quality) 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng) ? 很多人會(huì)對零缺陷的想法表示懷疑，真的可能是零缺陷嗎？克勞士比說，既然不認(rèn)為是零缺陷，哪么缺陷到底是多少可以接受呢？ ? 當(dāng)前的六標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng)其實(shí)也是圍繞這個(gè)問題展開的，（即 100萬次中，只允許有 機(jī)會(huì)，不光指產(chǎn)品本身，包括全過程的指標(biāo)）如何能達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？ 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差運(yùn)動(dòng) 金融時(shí)報(bào)定義 ： 一項(xiàng)旨在從每人件產(chǎn)品、過程和交易中幾乎消除缺陷的方法。 – 重視 過 程。那正是我們想要的 克勞士比的零缺陷管理之道 ? 三個(gè)代表：客戶、員工、供應(yīng)商 就像古希臘經(jīng)典著作中那些獨(dú)創(chuàng)性的概念一樣，這些思想永遠(yuǎn)不會(huì)退出歷史舞臺，相反，它們將為現(xiàn)實(shí)世界中追求成功的人們提供一個(gè)舞臺。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。 ? 第八條 要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。 現(xiàn)代認(rèn)證制度的來歷 ? 1903年，英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)將標(biāo)制刻印于鋼軌產(chǎn)品上，表示是按照英國鋼軌尺寸的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的，這標(biāo)制作現(xiàn)代認(rèn)證制度的開始； ? 1920年以后，許多國家紛紛效仿英國的做法，建立起了以本國標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的認(rèn)證制度。 質(zhì)量管理百年歷程 ? 1960年代中，北大西洋公約組織制定了 AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)，它以 MILQ9858A為藍(lán)本，增加了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。 ? 第二條 要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。 戴明 14法 ? 第十二條 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。它是一