【正文】 四級(jí)提問(wèn)模式： 信息收集 — 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 —— 擴(kuò)大影響 —— 拋出解決方案，其實(shí)質(zhì)就是引導(dǎo)！ 提問(wèn)四式：選擇性提問(wèn)、引導(dǎo)性提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn) 技巧二 用心傾聽(tīng)術(shù) 以靜制動(dòng)方能明察秋毫 —— 心靜 當(dāng)通話受到嚴(yán)重干擾時(shí)，立即中斷另約時(shí)間 —— 明智 聽(tīng)出言外之意、弦外之音 —— 用腦 克制個(gè)人表現(xiàn)欲望，少說(shuō)多問(wèn)，做個(gè)好聽(tīng)眾！ —— 最高境界 提升傾聽(tīng)能力 1）不斷 學(xué)習(xí) 、平時(shí)積累內(nèi)在智慧 2）做好 記錄 、好記性不如爛筆頭 3）及時(shí) 確認(rèn) 、關(guān)鍵信息一字不漏 4）恰當(dāng) 回應(yīng) 、贊許鼓勵(lì)但不搶話 技巧三、巧妙引導(dǎo)術(shù) 永遠(yuǎn)都沒(méi)有完美的產(chǎn)品 —— 揚(yáng)長(zhǎng)避短 并不是質(zhì)量好的產(chǎn)品就一定賣(mài)的好 —— 營(yíng)銷(xiāo)悖論 即使抓到一副很糟糕的牌，也要盡力把它玩好！ （ Dell PK IBM） 一通電話同時(shí)銷(xiāo)售幾個(gè)產(chǎn)品 —— 由此及彼 敢于直呼其名，營(yíng)造親切平等氛圍 —— 水到渠成 一旦笑出聲來(lái)，傳遞快樂(lè)釋放壓力 —— 得心應(yīng)手 技巧四、無(wú)私贊美術(shù) 世界萬(wàn)物都渴望贊美！但不是奉承，贊美是發(fā)現(xiàn)，奉承是發(fā)明！ 為何好話難開(kāi)口？ —— 詞匯缺乏積累，缺少欣賞力、審批疲勞！ 電話中如何贊美？ —— 比喻是利器 1）聲音 特質(zhì) （磁性、滄桑） 2）談話 風(fēng)格 （陽(yáng)光、春風(fēng)） 3）談話 內(nèi)容 （能干、魄力） 如果客戶(hù)贊美你的聲音甜美，千萬(wàn)別忘了及時(shí)反贊美術(shù)！ 技巧五、同理溝通術(shù) 同理別人就是學(xué)會(huì)站在別人的角度看問(wèn)題！ 表層同理認(rèn)同觀點(diǎn)，深層理解感情 —— 己所不欲，勿施于人； 敢做不一樣的事！適當(dāng)?shù)赝碜约嚎梢运蓝笊?就是真實(shí)地把內(nèi)心的感受表達(dá)出來(lái)，電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)客戶(hù)不是上帝，可以平等自愿、互惠互利，委婉表達(dá)自己的真實(shí)感受，站在雙方的角度去考慮問(wèn)題比解釋和爭(zhēng)吵更有效！ 男性偏 理性 ，傾向于 專(zhuān)業(yè) 、誠(chéng)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)人員；熟悉產(chǎn)品，了 解需求是專(zhuān)業(yè)的基本功。 —— 膽大未必有人際交往的勇氣。 建立人際交往的勇氣是所有銷(xiāo)售的第一門(mén)必修課。 女性偏 感性 ，面對(duì)女性，一定要無(wú)私 贊美 ，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生美好 的 感覺(jué) 最為重要！ 電話營(yíng)銷(xiāo)聽(tīng)到的就是聲音和語(yǔ)言，可分為三種類(lèi)型 1） 視覺(jué)型 —— 語(yǔ)速快、聲音亮、喜歡用視覺(jué)詞、愛(ài)搶話 2） 聽(tīng)覺(jué)型