服務補救——解決顧客投訴(專業(yè)版)
【正文】 :16:3615:16Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 星巴克公司的恐怖分子 1服務失誤 2服務補救 3服務保證 服務失誤的必然性 。 1服務失誤 顧客對失敗服務的反應 服務失敗 不滿意 /否定情緒 采取行動 沉默 向供應商 投訴 向周圍的 人抱怨 向第三方 抱怨 保留 退出 /撤換 1）向企業(yè)投訴 2）病毒傳播 3）向第三方投訴 1服務失誤 抱怨者的種類 消極者 發(fā)言者 發(fā)怒者 積極分子 懷疑抱怨的有效性 主動向服務人員 抱怨 抱怨對社會有益 向供應商抱怨 對朋友傳播負面消息 轉向原供應商的 競爭對手 向供應商抱怨 告訴他人 向第三方抱怨 1）獲得賠償 2）幫助改進服務質量 3）利他主義 4）證實抱怨合理 5）泄憤 6）重新獲得控制 1服務失誤 我為什么要抱怨？ ?相信投訴總會有積極的結果且對社會有益； ?由于服務失誤，自己應獲得某種形式的賠償 ?消費者應得到公正的對待和良好的服務 ?社會責任：去抱怨以幫助其他人避免遇到類似情況 不過，也有人僅僅喜歡抱怨或制造麻煩 。 15:16:3615:16:3615:162/9/2023 3:16:36 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 3時 16分 :16February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 3時 16分 :16February 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 15:16:3615:16:3615:162/9/2023 3:16:36 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。服務失誤與服務補救 —— 抱怨是一件禮物 學習目標：
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