【正文】 質(zhì)量管理的核心概念 顧客滿意度 顧客滿意度指數(shù)的理論模型 顧客對 質(zhì)量 的感知 顧客 期望 顧客對 價值的 感知 顧客 滿意度 顧客 抱怨 顧客 忠誠 質(zhì)量管理的核心概念 顧客滿意的表現(xiàn)形式 ? 顧客滿意 =事后感受 事前期望（要求） ? 事后的實際感知低于事前期望 —— 顧客滿意度低，易產(chǎn)生顧客投訴與顧客流失； ? 事后的實際感知高于事前期望 —— 顧客滿意度高，但不一定能新增顧客； ? 事后的實際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于事前期望 —— 導(dǎo)致顧客忠誠。 2個目標(biāo)： 顧客 滿意；持續(xù) 改進(jìn) 。對顧客而言，質(zhì)量就是顧客對產(chǎn)品適用性和適宜性的感受。 ? 上海市 98年開始在出租車行業(yè)引入 CSI測評。 質(zhì)量管理體系總概括 原則 1： 以顧客為關(guān)注焦點 原則 2： 領(lǐng)導(dǎo)作用 原則 3： 全員參與 原則 4： 過程方法 原則 5： 管理的系統(tǒng)方法 原則 6： 持續(xù)改進(jìn) 原則 7： 基于事實的決策方法 原則 8： 與供方互利的關(guān)系 8項原則： 質(zhì)量管理體系總概括 12條原理： 理論說明、體系要求與產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體 系方法、過程方法、方針 .目標(biāo)、最高管理者作 用、文件的價值與類型、體系評價、持續(xù)改進(jìn) 統(tǒng)計技術(shù)、體系整合、質(zhì)量體系與優(yōu)秀模式。 ? 克勞斯比：“符合要求”。 組織文化是組織內(nèi)全體員工共有的價值觀念、經(jīng)營理念、思維方式、行為方式的集合，具有強(qiáng)大的內(nèi)聚力 ? 質(zhì)量管理方法 P D C A 質(zhì)量管理體系方法 確定需求和期望 建立方針和目標(biāo) 確定過程和職責(zé) 確定并提供資源 規(guī)定對過程的測量方法 測量過程的有效性和效率 確定防止不合格的措施 建立持續(xù)改進(jìn)過程 P A C D 過程方法概述 1 1 2 過程方法 ? 過程的概念 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ? 銷售部： 3月份對銷售員進(jìn)行顧客信譽(yù)度篩選流程培訓(xùn)，以降低 10%的惡意欠款。 ? 客戶服務(wù)部： 分析產(chǎn)品保修期內(nèi)返修的幾個原因，爭取把維修量降低20%。 （ ISO9000： 2023， ） 過程方法要點 識別過程和 過程間的相 互作用 識別所有的質(zhì)量 管理過程 管理活動 資源提供 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量過程 識別各過程之間 的相互作用 過程的輸入 過程的輸出 各相關(guān)過程之 間的接口等 過程方法要點（續(xù)） 管理過程和 過程間的相 互作用 策劃過程（過程網(wǎng)絡(luò)或組合） 規(guī)定過程（過程網(wǎng)絡(luò)或組合） 規(guī)定過程（過程網(wǎng)絡(luò)或組合）的監(jiān)視 和測量的方法和準(zhǔn)則 提供資源 實施過程（過程網(wǎng)絡(luò)或組合） 監(jiān)視和測量過程（過程網(wǎng)絡(luò)或組合） 記錄過程 改進(jìn)過程（持續(xù)改進(jìn)、糾正措施、 預(yù)防措施 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 測量、分 析和改進(jìn) 資源管理 產(chǎn)品 實現(xiàn) 輸出 輸入 管理職責(zé) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 （和其他相關(guān)方） 顧客 （和其他相關(guān)方） 要求 滿意 產(chǎn)品 實施過程方法需考慮的問題 我們的 QMS需要些什么過程？ 這些過程是否有外包？ 每個過程的輸入和輸出是什么？ 過程的顧客是誰？ 這些顧客的要求是什么？ 過程的“所有者”是誰？ 識別質(zhì)量管理體系 所需的過程及其在 組織中的應(yīng)用 我們的過程的總體流程是什么？ 我們怎樣描述這一流程？ （過程圖或流程表）