【正文】 過(guò)程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。資源可以包括人 員、設(shè)施、工作環(huán)境和信息等等 ? 過(guò)程有大有小，大過(guò)程中包含若干個(gè)小過(guò)程，若 干個(gè)小過(guò)程組成一個(gè)大過(guò)程，這個(gè)大過(guò)程又可能是另一個(gè)更大過(guò)程的組成部分。 ★ 有利于企 業(yè) 管理法制化 。 ` ? 又因?yàn)?，?ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前，早在 50年代末期，美國(guó)的費(fèi)根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，即從市場(chǎng)調(diào)查到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查、出廠等所有部門(mén)都實(shí)行質(zhì)量管理，并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景 ? 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)基礎(chǔ)。 質(zhì)量控制舉例 (2) ? 為了對(duì)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)質(zhì)量進(jìn)行控制，通過(guò)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)策劃，輸入評(píng)審，設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)評(píng)審、 驗(yàn)證 (如型式試驗(yàn) )、確認(rèn)(如用戶(hù)試用 )，設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)變更控制等手段進(jìn)行控制。 質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ? 質(zhì)量目標(biāo) 的要求 : ? 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi) ? 是可以測(cè)量的 ? 分解至不同的職能與層次 ? 質(zhì)量目標(biāo) 的內(nèi)容 : ? 產(chǎn)品的要求 (包括交付與服務(wù) ) ? 滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容 : 如資源、過(guò)程、文件、活動(dòng)等 質(zhì)量目標(biāo)的確定與分解 ? 必須依據(jù)組織的技術(shù)實(shí)力，考慮組織目前和未來(lái)的市場(chǎng)需要以及持續(xù)改進(jìn)的要求，制定切合實(shí)際的、富有競(jìng)爭(zhēng)力的、量化的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。 ? 質(zhì)量管理體系的質(zhì)量 : 適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力等 。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ? “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 質(zhì)量概念的發(fā)展歷程 ? 符合性質(zhì)量：以 “ 符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 服務(wù)特性 ? 可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力； ? 響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望； ? 保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力； ? 移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注； ? 有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。 ? 制定組織質(zhì)量目標(biāo)必須考慮到滿(mǎn)足并超越顧客的要求，考慮過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法，并要求全員參與和持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物。費(fèi)根堡姆博士的這套思想，雖然誕生在美國(guó)，卻沒(méi)有在美國(guó)推廣，而是在日本發(fā)揚(yáng)，致使戰(zhàn)后的日本迅速?gòu)臇|方崛起，成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)大國(guó)，創(chuàng)造了舉世矚目的奇跡。 ★ 有利于沖刷掉陳舊的 、 不好的管理習(xí)慣 。 過(guò)程方法 P D C A 輸入 輸出 過(guò)程 ? 對(duì)不同員工來(lái)說(shuō)，過(guò)程（活動(dòng)）構(gòu)成是不同的。 對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程評(píng)價(jià) ?職責(zé) 和權(quán)限是否得到規(guī)定 ?過(guò)程是否予以識(shí)別並規(guī)定了過(guò)程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則及方法 ?過(guò)程是否得以實(shí)施和保持 ?過(guò)程這實(shí)施是否有效 PDCA ? A P C D 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 分析造成問(wèn)題的原因 找出問(wèn)題的主要原因 制定改進(jìn)的方案和時(shí)間表 按照既定方案實(shí)施 監(jiān)視測(cè)量分析 對(duì)能夠標(biāo)準(zhǔn)化的制定成標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)尚不能夠標(biāo)準(zhǔn)化的留至下一循環(huán)解決 PDCA循環(huán)法 王婆的 PDCA(一） ? 王婆是同事小王的奶奶， 70多了，但身板硬朗，和小王一樣，閑不住，有空時(shí)愛(ài)哼點(diǎn)小曲，琢磨點(diǎn)事，舊社會(huì)出身大戶(hù)人家，念過(guò)私塾，算起帳來(lái)比俺都清楚。 如果上一個(gè)過(guò)程的輸出和下一個(gè)過(guò)程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會(huì)出問(wèn)題。 圖解過(guò)程 過(guò)程模式圖 顧 客 滿(mǎn) 意 管 理 責(zé) 任 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 資源提供 測(cè)量分析 與改進(jìn) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 顧 客 要 求 過(guò)程方法 P D C A 輸入 輸出 過(guò)程 ? 過(guò)程（活動(dòng)）需要使用資源。 ★企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任確立 的需要 企業(yè)推行 ISO9000的益處 ★ 有利于企業(yè)工作的科學(xué)化 、 規(guī)范化 、 制度化 。這是全世界在實(shí)施 1987年版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐中面臨的新問(wèn)題。 ? 全面質(zhì)量管理的概念最早見(jiàn)于 1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆 ()發(fā)表的 《 全面質(zhì)量管理》一書(shū) 什么是 ISO ? ISO是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其成員由來(lái)自世界上 100多個(gè)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，代表中國(guó)參加ISO的國(guó)家機(jī)構(gòu)是中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局 (CSBTS)。為了選擇合格的供貨單位而采用的評(píng)定方法可以有 :評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等。 ? 在實(shí)施上要求在組織內(nèi)得到溝通和理解，作為管理評(píng)審內(nèi)容之一。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。 ? 過(guò)程質(zhì)量 : 如過(guò)程的不良率或者過(guò)程能力指數(shù)（ CPK）、投入與產(chǎn)出的比例 ，過(guò) 程的穩(wěn)定性、工藝先進(jìn)性（自動(dòng)化程度）等 。 ? “ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。例如 :化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性、金屬牙冠不會(huì)引起口腔潰爛等。“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 ? 不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。 ? 質(zhì)量目標(biāo)必須符合相應(yīng)的法律 法規(guī) (如“三包”、“污染控制” )要求。 ? 保證質(zhì)量、滿(mǎn)足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。 ? 世界各國(guó)質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)展。也使全面質(zhì)量管理的思想在質(zhì)量界產(chǎn)生了不可忽視的影響。 ★ 打破貿(mào)易技術(shù)壁壘 。 例如： 裝一顆螺釘 —— 工人的過(guò)程 整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程 —— 部門(mén)主管的過(guò)程 資本輸入到資本輸出 —— 公司經(jīng)理的過(guò)程 過(guò)程方法 P D C A 輸入 輸出 采購(gòu) P D C A 輸出 IQC P D C A 輸出 生產(chǎn) P D C A 輸出 OQC ? 過(guò)程具有分合性。自打來(lái)到小王身邊，就說(shuō)什么也要天天給這個(gè)寶貝孫子打點(diǎn)一日三餐。 ? 關(guān)注接口 過(guò)程和過(guò)程之間的接口是最重要的。 ? 過(guò)程的要素：輸入、活動(dòng)、輸出。 ★企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要 。 ISO9000族發(fā)展歷程 ? 隨著工業(yè)、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)際貿(mào)易交往的日益頻繁，產(chǎn)品質(zhì)量漸漸成為各方面關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，質(zhì)量管理的對(duì)象也從硬件逐漸擴(kuò)展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。 ? “全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期 (如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期 )，降低生產(chǎn)成本等。 質(zhì)量控制舉例 (1) ? 例如，為了控制采購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量，采取的控制 措施可以有 :確定采購(gòu)文件 (規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求 )，通過(guò)評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨 質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。 ? 在內(nèi)容上要求與組織的經(jīng)營(yíng)宗旨和方向一致，包含持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，給出制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。它包括：性能、適用性、可信性 (可用性、可靠性、維修性 )