【正文】 ? 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會。 122 度量質(zhì)量的程序 ? 計(jì)算缺陷數(shù) (任何引起顧客不滿意的錯(cuò)誤 ) ? 決定適合的單位 ? 決定在該單位下的最大出錯(cuò)機(jī)會數(shù) ? 計(jì)算單位缺陷數(shù) (DPU=缺陷數(shù) /單位數(shù) ) ? 計(jì)算百萬機(jī)會缺陷數(shù) 百萬機(jī)會缺陷數(shù) =(單位缺陷數(shù) 1,000,000/出錯(cuò)機(jī)會數(shù) ) ? 計(jì)算 ?水平 123 單元三 質(zhì)量改進(jìn)的步驟 124 質(zhì)量改進(jìn)的六個(gè)步驟 第一步： 明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是什么 第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，及 他們所關(guān)注的事物 第三步： 明確您為了提供產(chǎn)品 /服務(wù)使顧客滿意，您 的需要是什么？ 第四步： 制定您的工作過程 第五步： 保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功 第六步： 測量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證 不斷走向完善 125 第一步 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)（換句話說 您是做什么的？） 確定用以測量你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位 在第一步 ?時(shí)產(chǎn)生的信息 產(chǎn)品 /服務(wù) 1? 產(chǎn)品 /服務(wù) 2? 集團(tuán) /組織 （處理系統(tǒng)） 126 一個(gè)單位 ? 是可以觀察并可數(shù)的 ? 有明顯的、互不相連的開始和結(jié)束點(diǎn)，這樣可以正常地檢查工作，即在該點(diǎn)上可以判斷產(chǎn)品或服務(wù)是否可以接受 ? 是離開你工作地點(diǎn)的一件完成了的工作 ? 與要達(dá)到的最終結(jié)果有關(guān)系 127 第二步 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)心 的事情（換句話說您的工作為誰而做？） 明確缺陷、次品及 DPU的定義 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 集團(tuán) /組織 （處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶之客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶之客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶之客戶 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶之客戶 ? ? ? ? ? 128 第三步 為了提供產(chǎn)品或服務(wù)以使顧客滿意，請明確您的需求 是什么？（換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？） 第三步 ?時(shí)產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 ? 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 ? 集團(tuán) /組織 （處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 ? ? 129 第四步 制定做工作的過程 在第四步 ?時(shí)產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 集團(tuán) /組織 （處理系統(tǒng)） ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 工作流程圖： ? 130 制定工作流程 制定工作的流程的步驟： ? 明確該過程的各個(gè)具體步驟 ? 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出 ? 明確每一步驟內(nèi)完成的程序 ? 過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn) ? 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn) ? 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因 ? 使用標(biāo)準(zhǔn)符號 ? 對全過程進(jìn)行一次實(shí)地檢驗(yàn)以證實(shí)該流程圖的正確性 131 常見的業(yè)務(wù)流程與管理流程 ? 訂單處理流程 ? 產(chǎn)品開發(fā)流程 ? 服務(wù)流程 ? 銷售流程 ? 策略發(fā)展流程等 ? 管理流程 132 流程圖中所使用的符號 流程中的步驟或任務(wù) 檢查點(diǎn)或決定點(diǎn) 暫存或轉(zhuǎn)儲點(diǎn) 133 流程圖中所使用的符號（續(xù)） 排隊(duì)或等待 由確定的任務(wù)和分任務(wù) 構(gòu)成的預(yù)定好的過程或 分過程 任何兩線不能交叉 134 運(yùn)用跨部門流程圖的好處 ? 將全系統(tǒng)對各職能部門和個(gè)人的要求表示出來，把關(guān)系圖的信息具體化 ? 表示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動 ? 找出沒有價(jià)值的過程 ? 表示出長而多變的周期 ? 描述與有關(guān)的措施 ? 找出需簡化的方面和應(yīng) 縮短周期的方面 135 繪圖步驟 ? 繪圖前的準(zhǔn)備 ? 繪圖 ? 對圖進(jìn)行分析 ? 對該過程圖進(jìn)行改進(jìn) 136 準(zhǔn)備階段的步驟 ，培訓(xùn)繪圖基本知識 137 繪制階段的步驟 – 下一步做什么 – 為什么 – 決定 – 到終點(diǎn)結(jié)束 – 如有差異 ,使用 80%會發(fā)生的工作 – 確定并 /或強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間 – 確定協(xié)議條件 – 分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時(shí)間 – 時(shí)間必須