【正文】 ? 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個出錯的機會。 122 度量質量的程序 ? 計算缺陷數(shù) (任何引起顧客不滿意的錯誤 ) ? 決定適合的單位 ? 決定在該單位下的最大出錯機會數(shù) ? 計算單位缺陷數(shù) (DPU=缺陷數(shù) /單位數(shù) ) ? 計算百萬機會缺陷數(shù) 百萬機會缺陷數(shù) =(單位缺陷數(shù) 1,000,000/出錯機會數(shù) ) ? 計算 ?水平 123 單元三 質量改進的步驟 124 質量改進的六個步驟 第一步： 明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品或提供的服務是什么 第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務的顧客是誰，及 他們所關注的事物 第三步： 明確您為了提供產(chǎn)品 /服務使顧客滿意，您 的需要是什么？ 第四步： 制定您的工作過程 第五步： 保證過程無差錯，并杜絕無用功 第六步： 測量、分析、并控制已改進的過程，保證 不斷走向完善 125 第一步 明確您提供的產(chǎn)品或服務（換句話說 您是做什么的？） 確定用以測量你的產(chǎn)品或服務的單位 在第一步 ?時產(chǎn)生的信息 產(chǎn)品 /服務 1? 產(chǎn)品 /服務 2? 集團 /組織 （處理系統(tǒng)） 126 一個單位 ? 是可以觀察并可數(shù)的 ? 有明顯的、互不相連的開始和結束點，這樣可以正常地檢查工作，即在該點上可以判斷產(chǎn)品或服務是否可以接受 ? 是離開你工作地點的一件完成了的工作 ? 與要達到的最終結果有關系 127 第二步 明確享用您的產(chǎn)品或服務的顧客是誰，以及他們最關心 的事情（換句話說您的工作為誰而做？） 明確缺陷、次品及 DPU的定義 產(chǎn)品 /服務 1 產(chǎn)品 /服務 2 集團 /組織 （處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務 1的客戶 ? 產(chǎn)品 /服務 2的客戶 ? 產(chǎn)品 /服務 1 的客戶之客戶 ? 產(chǎn)品 /服務 1 的客戶之客戶 ? 產(chǎn)品 /服務 2 的客戶之客戶 ? 產(chǎn)品 /服務 2 的客戶之客戶 ? ? ? ? ? 128 第三步 為了提供產(chǎn)品或服務以使顧客滿意，請明確您的需求 是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？） 第三步 ?時產(chǎn)生的信息 供應商 A 提供輸入的作用 ? 供應商 B 提供輸入的作用 ? 集團 /組織 （處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務 1 產(chǎn)品 /服務 2 ? ? 129 第四步 制定做工作的過程 在第四步 ?時產(chǎn)生的信息 供應商 A 提供輸入的作用 供應商 B 提供輸入的作用 集團 /組織 （處理系統(tǒng)） ? 產(chǎn)品 /服務 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務 1 產(chǎn)品 /服務 2 工作流程圖： ? 130 制定工作流程 制定工作的流程的步驟： ? 明確該過程的各個具體步驟 ? 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出 ? 明確每一步驟內完成的程序 ? 過程中的全部排隊等候時間及暫存點 ? 列明一切工作進行檢查的地點 ? 表明出錯或工作不圓滿的原因 ? 使用標準符號 ? 對全過程進行一次實地檢驗以證實該流程圖的正確性 131 常見的業(yè)務流程與管理流程 ? 訂單處理流程 ? 產(chǎn)品開發(fā)流程 ? 服務流程 ? 銷售流程 ? 策略發(fā)展流程等 ? 管理流程 132 流程圖中所使用的符號 流程中的步驟或任務 檢查點或決定點 暫存或轉儲點 133 流程圖中所使用的符號（續(xù)） 排隊或等待 由確定的任務和分任務 構成的預定好的過程或 分過程 任何兩線不能交叉 134 運用跨部門流程圖的好處 ? 將全系統(tǒng)對各職能部門和個人的要求表示出來，把關系圖的信息具體化 ? 表示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動 ? 找出沒有價值的過程 ? 表示出長而多變的周期 ? 描述與有關的措施 ? 找出需簡化的方面和應 縮短周期的方面 135 繪圖步驟 ? 繪圖前的準備 ? 繪圖 ? 對圖進行分析 ? 對該過程圖進行改進 136 準備階段的步驟 ，培訓繪圖基本知識 137 繪制階段的步驟 – 下一步做什么 – 為什么 – 決定 – 到終點結束 – 如有差異 ,使用 80%會發(fā)生的工作 – 確定并 /或強調等候時間 – 確定協(xié)議條件 – 分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時間 – 時間必須