【正文】 09:35:1209:35:1209:352/9/2023 9:35:12 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 09:35:1209:35:1209:35Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 晝夜服務、及時回訪、簡化過程 內部團隊合作精神好，能共同對患者負責 盡量為每個患者提供個性化的服務。 一級醫(yī)院 ：以發(fā)展一級學科為主，而且要整合一級學科來發(fā)展，即防、治、保、康一體化，競爭要素是方便、及時、周到；親切、便宜、有效；安全、舒適、持久 使醫(yī)院快速發(fā)展最敏感的指標是：患者滿意度 ? 客戶服務部要對 患者滿意度 進行全面管理（院內調查 +接受投訴 +院后隨訪） ? 考核辦要緊緊圍繞 患者滿意度 進行全面考核（公布、排序、評比、重獎） ? 患者滿意度管理 =發(fā)現(xiàn)不滿 +不斷改進 ? 第一個階段：從不滿到滿意 ? 第二個階段：從滿意到感動 醫(yī)院快速發(fā)展策略 ? 改造環(huán)境 \布局 \流程 ? 轉變服務觀念 ? 提供優(yōu)質服務 ? 開展系統(tǒng)營銷 ? 建立科學的管理體系 醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展策略 1\戰(zhàn)略決定成敗 醫(yī)院競爭的最高境界是戰(zhàn)略的競爭 2\技術決定高度 ,學科建設決定技術的含金量 3\人才決定核心競爭力 4\文化決定醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿? 5\學習型醫(yī)院的建立決定醫(yī)院發(fā)展的速度 發(fā)展策略 突出優(yōu)勢 發(fā)展特色 突破瓶頸 充分挖掘人力資源的潛力 控制成本 做好經(jīng)營和營銷 開發(fā)特需市場 戰(zhàn)略聯(lián)盟 修煉絕招 第一策略 改造環(huán)境 \布局 \流程 服務是無形的，老百姓首先要用有形的東西來判斷服務的優(yōu)劣。 視覺 與 體驗 環(huán)境的類型與作用 ? 物質環(huán)境（建筑物等） ? 人文環(huán)境（人文關懷、人文素養(yǎng)） ? 信息環(huán)境（指示、引導、展示、告知） ? 心理環(huán)境（個性化、人性化、溫馨） ? 明亮、整潔、方便、安全、舒適、親切 溫馨、熟悉、快速 流程改造的要求 ? 該取消的就取消 ( 如掛號 ) ? 該簡化的就簡化 ? 該合并的就合并 ? 該替代的就替代 ? 能一個窗口完成決不設兩個窗口 ? 能一次完成決不設兩次手續(xù) ? 能一個人完成決不經(jīng)過兩個人 流程改造 ? 基本醫(yī)療在一個相對集中的區(qū)域完成 ? 患者通道與正常人通道分開 ? 傳染病患者與一般患者的通道分開 ? 從患者的角度出發(fā) ,方便患者 ? 先自己體會 ,學會換位思維 ? 把自己當成患者去走一走，體驗一下 消除等待產(chǎn)生的不滿 ? 刪除不必要的等待 ? 縮短必要的等待 ? 解釋無奈的等待 ? 使枯燥乏味的等待變得豐富多彩 ? 把等待變成服務的良好時機 ? 告知等待的時間長短和必要性 ? 不斷告知等待過程中發(fā)生的事情和進展 ? 設計一個非常人性化的等候室 ? 用準確的時間概念消除不滿 第二策略 轉變服務觀念 ? 觀念決定一切，心態(tài)決定命運 ? 態(tài)度決定結果，細節(jié)決定成敗 ? 立場決定市場，素質決定質量 ? 服務決定效益，合作決定生存 首先是宇宙法則：能量 +基本粒子 +吸引力法則 生命法則 =基因法則 心智模式 宇宙法則與基因法則是人類無法改變的， 我們能改變的只有自己的心智模式。 讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用 . 患者能適當?shù)貐⑴c服務和管理。 上午 9時 35分 12秒 上午 9時 35分 09:35: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 9日星期四 上午 9時 35分 12秒 09:35: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 9日星期四 上午 9時 35分 12秒 09:35: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 成立客戶服務部 不代表醫(yī)院的利益，只代表患者的利益 有困難找