【正文】 ? 參考答案：收銀員的主要職責(zé)就是為顧客提供商品的結(jié)算服務(wù)。 ① 增強(qiáng)小組凝聚力。因?yàn)閱T工們會(huì)不折不扣地以管理層對(duì)待他們的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客。 ? 3) 如何通過(guò)員工生產(chǎn)性指標(biāo)來(lái)估算零售企業(yè)的員工人數(shù)？ ? 4) 簡(jiǎn)述員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)。 本章小結(jié) ? 商場(chǎng)員工編制規(guī)模確定，從二大方向著手：第一是從員工生產(chǎn)性指標(biāo)來(lái)估算總?cè)藬?shù)；第二是從各部門(mén)各職務(wù)分析工作量來(lái)推算。 ? ⑤ 基本人員和輔助人員的比例關(guān)系。這些人身體素質(zhì)好，有嚴(yán)格的紀(jì)律性，辦事利落果斷，完成工作任務(wù)不打折扣。如果現(xiàn)有員工不能補(bǔ)充空職，商場(chǎng)超市需要考慮從社會(huì)上招聘員工。 ? ② 發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的能力。在鑒別、挑選作業(yè)人員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。與此同時(shí)，減少顧客等候時(shí)間，提高顧客滿(mǎn)意度，需要配備的作業(yè)人員也越多。 1) 任職資格 ? ① 必須由商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員擔(dān)任。 ? ⑤ 具備基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)。 ? ④ 負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)商品的物價(jià)標(biāo)識(shí)的維護(hù)和更換。 ?④ 與店長(zhǎng)（經(jīng)理）完成自身訓(xùn)練進(jìn)度計(jì)劃。 ? 營(yíng)業(yè)員離店前： ? ① 檢查倉(cāng)庫(kù)的清潔整齊情況。 ? ② 工作經(jīng)歷：在零售行業(yè)工作 2年以上，在零售企業(yè)擔(dān)任主管以上職務(wù) 1年以上；具備商品監(jiān)督員資格。 ? ? 掌握每日、每周、每月指標(biāo)完成情況，向總部報(bào)告銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、庫(kù)存情況及新產(chǎn)品引進(jìn)銷(xiāo)售情況，建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)商品的淘汰，幫助總部制定和修改銷(xiāo)售計(jì)劃?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。 有了合適的店長(zhǎng)，連鎖門(mén)店的總部應(yīng)當(dāng)從哪幾個(gè)方面考核店長(zhǎng)的管理工作呢？ 連鎖店店長(zhǎng)的考核，主要是從 “德、能、勤、績(jī) ”四個(gè)方面進(jìn)行。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)。 重點(diǎn)和難點(diǎn) ?本章重點(diǎn) ?店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、收銀員和理貨員的權(quán)責(zé)劃分。 企劃能力。例如，門(mén)店在一些緊急情況下，遇到突出事件時(shí)如何處理和應(yīng)對(duì)，以及在門(mén)店的發(fā)展過(guò)程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于門(mén)店擴(kuò)張與發(fā)展的方案和計(jì)劃等。店長(zhǎng)不僅要致力于做好本職工作，更要充分調(diào)動(dòng)全體員工工作的積極性，并組織和安排各崗位的工作。 ? ⑴其他非固定模式的作業(yè)管理，迅速應(yīng)對(duì)火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等突發(fā)事件。 ? ④ 隨時(shí)檢查員工的工作。 ? ③ 負(fù)起全店的管理職責(zé)。 ?④ 檢查自己的工作職責(zé)，有何需要與店長(zhǎng)（經(jīng)理）討論的問(wèn)題。 ? ⑨ 配合公司定期與不定期的盤(pán)點(diǎn)工作。 ? ④ 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。 ? ③ 根據(jù)收銀員的指示為顧客調(diào)換商品。 ? 具體方法有以下幾種： ? 根據(jù)業(yè)務(wù)分析的定額計(jì)算法。零售企業(yè)希望營(yíng)業(yè)人員待人友好、自信、穩(wěn)健和富有神采。談判進(jìn)能與對(duì)方進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話(huà)，引導(dǎo)對(duì)方一起解決問(wèn)題。從這些院校畢業(yè)生中，招收商場(chǎng)超市所需專(zhuān)業(yè)對(duì)口人員，是解決商場(chǎng)超市各類(lèi)人員，特別是管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的重要途徑之一。這就給招聘錄用工作帶來(lái)相當(dāng)?shù)碾y度，需要花費(fèi)較大氣力進(jìn)行個(gè)別測(cè)試，以保證質(zhì)量。由于各零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品情況不同，男女比例也不同。 ? A. 大專(zhuān)以上學(xué)歷 ? B. 在零售行業(yè)工作 3年以上 ? C. 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及貨物進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng) ? D. 熟悉整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 ? 2)下列哪項(xiàng)不屬于副店長(zhǎng)的職責(zé)（ ）。沃爾頓在當(dāng)初為爭(zhēng)取后來(lái)成為法律沃爾瑪 CEO的大衛(wèi) 離職面試制度確保每一位離職員工離職前有機(jī)會(huì)與公司管理層坦誠(chéng)交流和溝通，從而能夠了解到每一位同事離職的真實(shí)原因，有利于公司制定相應(yīng)的人力資源策略，挽留政策一方面可以將員工流失率降到最低程度；另一方面，即使該同事離職，也可成為公司的一名顧客。這樣一直繼續(xù)下去直到 “電波 ”返回出發(fā)點(diǎn)。每人目標(biāo)銷(xiāo)售總利益 ? 4) 簡(jiǎn)述員工招聘的標(biāo)準(zhǔn)。 ⑦ “電波 ”沿著新的方向傳遞幾次后，再一次讓隊(duì)員逆轉(zhuǎn) “電波 ”的方向，現(xiàn)時(shí)讓隊(duì)員們閉上眼睛或是背向圓心站立。 問(wèn)題： 1) 你認(rèn)為沃爾瑪在人員管理上有哪些可以推廣的經(jīng)驗(yàn)？這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谥袊?guó)的企業(yè)得到很好的應(yīng)用嗎？ 2) 你認(rèn)為 “信息分享 ”使公司內(nèi)部信息流傳到公司之外，是利大于弊還是弊大于利？ 3)離職員工不是你的敵人，而會(huì)是你的顧客。 沃爾瑪把員工作為企業(yè)的合伙人來(lái)對(duì)待，管理者與員工的關(guān)系也是真正意義上的伙伴關(guān)系。（ ） ? 4)多配備一些輔助人員，可以提高人員勞動(dòng)生產(chǎn)率。 本章小結(jié) ? 根據(jù)對(duì)零售商店的管理需要，零售商店一般設(shè)有店長(zhǎng) /經(jīng)理、副店長(zhǎng) /經(jīng)理助理、收銀員、營(yíng)業(yè)員、理貨員等崗位，他（她）們是零售商店或賣(mài)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體，他（她）們對(duì)各自職責(zé)的履行情況將決定零售店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否能正常開(kāi)展和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好與壞。如 120至 400平方米小型超市，每 100平方米配有一個(gè)店員； 2500平方米以上的大型超市，每28平方米配備一個(gè)店員。 ? 同行業(yè)在職各類(lèi)人員的正常調(diào)轉(zhuǎn)，也是商場(chǎng)超市招聘錄用員工的重要途徑。零售企業(yè)的管理人員同樣必須具有一定的企業(yè)家精神，目光遠(yuǎn)大，能構(gòu)想未來(lái)，能認(rèn)識(shí)并去把握機(jī)會(huì)，而且不受條件限制地去創(chuàng)造機(jī)會(huì)，能負(fù)擔(dān)起促變的責(zé)任?？疾鞈?yīng)聘人員業(yè)務(wù)能力的最可靠的依據(jù)之一，是他以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷(xiāo)售工作的經(jīng)歷。 零售商店人員選擇 ? 確定了零售商店作業(yè)人員的數(shù)量后，零售企業(yè)就必須選擇其作業(yè)人員。 零售商店人員配置 ? 人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，商場(chǎng)的各項(xiàng)工作都需靠人來(lái)執(zhí)行。 ?⑧ 向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷(xiāo)和快訊彩頁(yè)的發(fā)放。因此，明確收銀員的職責(zé)，并提高其工作效率是收銀服務(wù)的重點(diǎn)。 ? 1)任職資格 ? ① 了解零售店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 ? ⑤ 與店長(zhǎng)（經(jīng)理）計(jì)劃下周工作。 ? ④ 幫助及訓(xùn)練理貨員訂貨，并檢查訂單是否已傳真給供應(yīng)商。 ? 表 6—1 ? 【小思考 6—1】要做一個(gè)合格的店長(zhǎng)，須具備哪些方面的能力和素質(zhì)？ ? 提示：做為基層的管理者，須具備較好的綜合素質(zhì)和較全面的工作能力。負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。組織門(mén)店的商品流通、擴(kuò)大商品銷(xiāo)售，是一個(gè)連鎖企業(yè)門(mén)店的基本經(jīng)營(yíng)任務(wù)和社會(huì)責(zé)任。 誠(chéng)信的職業(yè)道德。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在職盡其責(zé)，勝其任。 培訓(xùn)能力。不斷學(xué)習(xí)和更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，有不斷充實(shí)自己、完善自己的能力。對(duì)連鎖企業(yè)店長(zhǎng)的考核和評(píng)價(jià)， “績(jī) ”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。 2）崗位職責(zé) ? ? 傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。它所反映的店長(zhǎng)時(shí)段作業(yè)流程內(nèi)容，在管理上的要求是很多、很?chē)?yán)的，是崗位職責(zé)工作上的細(xì)化。 ? ③ 幫助理貨員安排整理倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)和檢查庫(kù)存數(shù)量。 ? ④ 訓(xùn)練員工補(bǔ)貨、倉(cāng)庫(kù)整理及檢核庫(kù)存。營(yíng)業(yè)員數(shù)量最多，分屬不同的商品部，因此，對(duì)營(yíng)業(yè)員訓(xùn)練除了強(qiáng)調(diào)基本的職責(zé)外，還要求了解本部商品的特點(diǎn)并掌握相應(yīng)的設(shè)備、器具操作技能，熟練地為顧客選購(gòu)商品提供服務(wù)。收銀臺(tái)也是最容易造成