【正文】 11:57:5211:57:5211:572/7/2023 11:57:52 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 7日星期二 上午 11時(shí) 57分 52秒 11:57: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 :57:5211:57Feb237Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 7日星期二 11時(shí) 57分 52秒 11:57:527 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 7日星期二 11時(shí) 57分 52秒 11:57:527 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 Russia Journal 宜家家居 23 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 全球性所帶來的增長 宜家家居 0123456789101954 1964 1974 1984 1994 1997 1998 1999 2023年份 銷售額 : 10億歐元 19942023銷售額的累計(jì)平均增長率 : 19% 19942023員工累計(jì)平均增長率 : 15% 員工 (千人 ) 資料來源 : 公司網(wǎng)站 24 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 經(jīng)濟(jì)性以及顧客關(guān)系差異引起的 六項(xiàng)服務(wù)性品牌的特殊原則 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 品牌實(shí)施 品牌戰(zhàn)略 通過利用信息不斷改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn) 推動細(xì)分的品牌戰(zhàn)略 將顧客關(guān)系轉(zhuǎn)移成經(jīng)濟(jì)效益，追求建立“強(qiáng)勢品牌”的地位 全權(quán)負(fù)責(zé)點(diǎn)對點(diǎn)的客戶體驗(yàn) 確保服務(wù)環(huán)境和人員將品牌的價(jià)值放大 為了管理“尖峰時(shí)刻”建立更大的靈活性 對這些特殊原則做出應(yīng)對是品牌成功的必經(jīng)之路 25 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 議程 品牌管理的基本要點(diǎn) 服務(wù)性品牌的獨(dú)特原則 品牌管理的關(guān)鍵因素 問題和討論 26 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 長期一致的管理品牌是十分重要的 建立品牌需要的投入是昂貴的 顧客需要花時(shí)間來理解一個(gè)品牌，并且對品牌信息做出反應(yīng) 如果品牌頻繁地變化，顧客就會感到迷惑 顧客對品牌體驗(yàn)的“不一致”非常敏感 ? 品牌是一種承諾，如果你違背了這個(gè)承諾，你就失去了信譽(yù) 公司內(nèi)部的很多不同力量總是想改變品牌 ? 如果不進(jìn)行管理的話，這些力量很可能降低一個(gè)品牌的價(jià)值 只有長期一致性的管理之后，品牌的最大收益才能體現(xiàn)出來 27 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 品牌管理的關(guān)鍵事項(xiàng) 建立合適的品牌管理 組織機(jī)構(gòu) ? 得到高級管理層的高度認(rèn)可 ? 為品牌管理指派足夠的資源，并授予足夠的職權(quán) ? 對最佳經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施阻礙非常了解的合格的專職品牌管理專業(yè)人士 明確制訂一套品牌管理的關(guān)鍵流程 ? 從設(shè)計(jì)、開發(fā)、試點(diǎn)到推出 ? 對品牌的整個(gè)生命周期管理 ? 持續(xù)地、一致地對涉及品牌的所有決策的管理 對品牌形象和品牌體驗(yàn)的 一致性溝通 進(jìn)行有效的管理 ? 包括在企業(yè)內(nèi)部各部門之間，總部和省公司和各地市之間，品牌經(jīng)理和一線員工之間等等 ? 也包括和外界的相關(guān)機(jī)構(gòu)，如廣告代理公司、公共關(guān)系公司、分銷合作伙伴等 1 2 3 品牌管理需要在品牌的整個(gè)生命周期內(nèi)維持一種動態(tài)平衡 28 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 一些常見的，障礙品牌塑造的組織問題 高級管理層對品牌不太關(guān)注 高級管理層過于關(guān)注的短期的利益，而沒能為品牌的建立提供必要的資源和支持 有些高級管理人員對品牌經(jīng)理制度概念并不信任 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)高度分散，并且抵抗變革 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部重點(diǎn)過于集中 很難使員工們的工作重點(diǎn)從職能性的獨(dú)立意識向跨職能的品牌管理轉(zhuǎn)移 組織文化沒能鞏固品牌 企業(yè)的運(yùn)作和系統(tǒng)無法支撐品牌 品牌傳遞的信息僅是眾多企業(yè)企業(yè)信息中的一條 合適的組織機(jī)構(gòu) 29 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 員工的態(tài)度 人員流程 客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)設(shè)計(jì)與品牌的核心價(jià)值相一致 與員工溝通交流品牌的價(jià)值 企業(yè)文化與品牌價(jià)值相一致 績效衡量和激勵(lì)措施與品牌價(jià)值相一致 勝任的 資歷豐富的 自主的 積極的 與品牌價(jià)值一致的態(tài)度 可預(yù)見性 —— 第一次就能解決問題 靈活的 —— 為我解決問題 個(gè)性化的 —— 能夠記得我們曾經(jīng)有過交往 體貼 —— 對我關(guān)心 品牌的顧客體驗(yàn)建立在合適的人員資源流程之上 推進(jìn) 推進(jìn) 合適的組織機(jī)構(gòu) 30 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 協(xié)調(diào)好所有提供服務(wù)體驗(yàn)的部門 整體的顧客體驗(yàn) 和顧客交流 服務(wù)的設(shè)計(jì)和 提供 品牌的環(huán)境 品牌管理人員 市場溝通 服務(wù)設(shè)計(jì) 日常運(yùn)作 人力資源部門 資產(chǎn)管理部門 市場部門 運(yùn)營部門 信息 IT部門 為了滿足 ? 跨職能的協(xié)調(diào) ? 資源分配決策 ? 客戶信息系統(tǒng) ? 服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)調(diào) 應(yīng)該超越傳統(tǒng)的市場營銷職能而包括 ? 人力資源 ? 資產(chǎn)管理 ? 信息系統(tǒng) ? 客戶服務(wù) 服務(wù)性品牌的管理 合適的組織機(jī)構(gòu) 31 XXXXXXX/Footer 4502202SCMBrandingWorkshopJan02MFjycSHI 必須具備最高層的品牌管理來保證