【正文】 :03:2509:03Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ——同情、解決、感謝 ?失望型：失望、不滿、發(fā)火。 ?餐廳： 空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。 衛(wèi)生間： ?去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。 ?房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢(shì) ?客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢(shì)。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。 趨利 （吉、樂） ——主動(dòng) 避害 （兇、苦） ——被動(dòng) 馬斯洛的 “ 需要層次理論 ”生理需要安全需要交往需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要三種模型：梯形模型（主要滿足低級(jí)需求者）菱形模型（主要滿足中級(jí)需求者）倒梯形模型（主要滿足高級(jí)需求者） （ 3）人情 人情味表現(xiàn)于： 親切感 自豪感 新鮮感 低級(jí)需求滿足： 產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感；否則產(chǎn)生不安全感、不方便感、不舒適感 中級(jí)需求滿足： 產(chǎn)生親切感；否則產(chǎn)生孤獨(dú)感 高級(jí)需求滿足： 產(chǎn)生自豪感；否則產(chǎn)生自卑感 所有需求滿足過程中要有新奇的刺激： 能產(chǎn)生新鮮感；否則產(chǎn)生單調(diào)感、枯燥感、厭煩感 （ 4）人品 ?希臘神殿： “認(rèn)識(shí)你自己” ?車爾尼雪夫斯基： 人 =豐富的知識(shí) +思考的習(xí)慣+高尚的情操 ?沒有知識(shí)就愚昧、沒有思考就魯莽、沒有情操就鄙俗。 靠軟件、靠員工素質(zhì)、靠精神條件。 祝各位學(xué)員 身體好 工作好 一、服務(wù)概述 二、人情味概述 三、溢于言表 人情味 服務(wù)概述 服務(wù)實(shí)質(zhì) 為他人做事 讓他人獲益 服務(wù)的特性 ?服務(wù)的對(duì)象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往。 ?服務(wù)企業(yè)具有勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)。（個(gè)性觀） （ 4）服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”轉(zhuǎn)化。 ?是服務(wù)對(duì)象，而不是“比高低、爭(zhēng)輸贏”、“評(píng)頭論足”的被教育、被批評(píng)、被改造對(duì)象。 ?有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢(shì)。房?jī)?nèi)其它燈具就地控制。 ?靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢(shì)，改變小黑箱的衛(wèi)生間。 ?引坐員每小時(shí)引導(dǎo) 2050位客人，餐廳服務(wù)員為 4050位客人服務(wù)，廚師為 4060位客人烹制菜點(diǎn)。 善于進(jìn)行補(bǔ)救性的服務(wù) （ 1）讓客人得到代償性的滿足 在某些需求不能滿足時(shí)、對(duì)那些覺得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時(shí)、 （ 2）引導(dǎo)客人往好處想 當(dāng)客人不順心的時(shí)候、因客觀原因需求無法滿足時(shí)、 （ 3）讓客人出了氣再走 用法律保護(hù)自己 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 8日星期三 上午 9時(shí) 3分 25秒 09:03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 上午 9時(shí) 3分 25秒 上午 9時(shí) 3分 09:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 09:03:2509:03:2509:03Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 即使客人錯(cuò)了也決不說客人不對(duì)，而要把對(duì)讓給客人， 得理讓人。 ?客人離餐后清桌擺臺(tái) 4分鐘；客房點(diǎn)菜早上 2中午 晚上 35分鐘送達(dá)。增呼叫按鈕，增請(qǐng)等候按鈕。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。 ?傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩? ?人性中的潘多拉魔盒。（顧客觀） （ 2）顧客消費(fèi)需求從“注重產(chǎn)品功能需求”向“注重主觀心理需求”轉(zhuǎn)化。 ?顧客的參與性，多感官參與、全身心參與。 ?服務(wù)具有綜合性?！? 人性化的飯店服務(wù) ?關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。從做事管理向做人管理轉(zhuǎn)化?？腿艘宦劦綒馕侗銜?huì)自然入睡。插座有抬高的趨勢(shì)，防止底位及不被家具蔽擋。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。 聲情并茂、和藹可親 語言的魅力 信息 100%= 語言 7%+語言表情 38%+ 動(dòng)作表情 55% 語言 動(dòng)態(tài) 靜態(tài) 非語言 語言藝術(shù)：柔性語言 ?恭敬與謙讓： 三種語態(tài)、五種句式 ?迎合與委婉： 投其所好、保護(hù)隱私、 “是的原則” ?贊揚(yáng)與祝愿： ?道歉與致謝： 誰謝誰 ?理解與安慰： ——巧用姓氏效應(yīng) 講話時(shí)要用敬語、雅語、禮貌語， 遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事應(yīng)做到“五聲”：?jiǎn)柡蚵?、招呼聲、感謝聲、致歉聲、告別聲， 禁止使用“五語”：命令語、煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語，更不準(zhǔn)講粗言穢語。 ——息怒、消氣、解決 處理投訴程序 ?心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確 ?認(rèn)真傾聽、記錄要點(diǎn) ?同情理解、不做解釋 ?采取措施、征求意見 ?立即解決、關(guān)注結(jié)果 ?詢問意見、表示歉意