【正文】 ， 上面有一尺寸用鋼筆作了修改 ， 并附有設(shè)計(jì)部門(mén)主管李某某的簽名 。 5天以后 ， 密封檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)了 ， 發(fā)現(xiàn)性能不滿足設(shè)計(jì)要求 ， 但此時(shí)已無(wú)法查出這批 64臺(tái)同口水泵哪 24臺(tái)是裝有這種密封環(huán)的了 。其中，檢驗(yàn)員王某在 C項(xiàng)指標(biāo)上共 20件產(chǎn)品錯(cuò)判了 9件，檢驗(yàn)員胡某某在 20件共 100個(gè)指標(biāo)中錯(cuò)判達(dá)到了 16項(xiàng)，以前的情況也不好，檢驗(yàn)科采取了獎(jiǎng)懲措施，但效果不好。 ” 答： 不符合 7． 5． 4顧客財(cái)產(chǎn)之規(guī)定 ， 屬一般不符合 。 顧客滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，今年顧客滿意結(jié)果為 ，但目標(biāo)設(shè)定為 95%。 82 案例 6 1. 成品車(chē)間工序檢測(cè)記錄表中 “ 手感情況 ” 欄目中 ， 發(fā)現(xiàn)實(shí)際記錄的是 “ 儀表測(cè)量值 ” ， 主任工程師說(shuō) ， 手感情況這一項(xiàng)目已經(jīng)過(guò)時(shí) ， 兩年前就不用了 ， 現(xiàn)在的記錄大家都知道 ， 而且以前的表格打印的很多 ， 不用掉太浪費(fèi) 。 跟蹤驗(yàn)證 ? 12月 3日車(chē)間已在每臺(tái)排版機(jī)上增加一臺(tái)照明燈，經(jīng) 12月 4日 12月 14日對(duì)差錯(cuò)率抽查，差錯(cuò)率已將抵至 % 。 58 內(nèi)部審核報(bào)告 審核報(bào)告的編制 審核報(bào)告的分發(fā)與存檔 審核報(bào)告 59 審核報(bào)告 ——內(nèi)容 審核日期； 審核的目的和范圍； 受審核的部門(mén)； 實(shí)施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn)； 審核組成員姓名； 受審核部門(mén)的主要參與者姓名與職務(wù)； 所有不合格報(bào)告及不合格項(xiàng)分布； 質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見(jiàn)； 審核報(bào)告分發(fā)清單。 38 現(xiàn)場(chǎng)檢查 現(xiàn)場(chǎng)檢查 現(xiàn)場(chǎng)檢查注意事項(xiàng) 審核路線和方法 審核過(guò)程的控制 不合格項(xiàng)和不合格報(bào)告 39 現(xiàn)場(chǎng)檢查注意事項(xiàng) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要追查到必要深度 不要完全脫離檢查表 要相信樣本 要透過(guò)問(wèn)題現(xiàn)象尋找客觀證據(jù) 始終保持客觀、公正和禮貌 與被審核方負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實(shí) 審核員應(yīng)隨機(jī)抽取樣本 現(xiàn)場(chǎng)檢查 40 審核路線和方法 順向追蹤 逆向追溯 按要求審核 按部門(mén)審核 現(xiàn)場(chǎng)檢查 41 順向?qū)徍? 從過(guò)程的始端查到過(guò)程的終端 例如： ? 從合同查到產(chǎn)品出廠 ? 從文件管理部門(mén)查到具體的文件有效性 ? 從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施 42 逆向?qū)徍? 從過(guò)程的終端查到過(guò)程的始端 例如： ? 從幾件計(jì)量檢測(cè)設(shè)備查到計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理 ? 從幾種原材料的標(biāo)識(shí)查到進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)及采購(gòu)控制 ? 從設(shè)計(jì)輸出查到設(shè)計(jì)輸計(jì)輸入 43 順向和逆向 審核 靈活應(yīng)用 實(shí)際的審核往往是 ” 順向 ” 和 ” 逆向 ”組合 實(shí)際的審核往往是按部門(mén)審核和按要素審核組合 制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門(mén)或按要素展開(kāi)審核的策略 確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用 ” 順向 ” 或 ” 逆向 ” 的審核策略 44 審核過(guò)程控制 控制客觀性 控制審核進(jìn)度 控制審核計(jì)劃 控制審核氣氛 控制審核結(jié)果 控制紀(jì)律 組 長(zhǎng) 控 制 審 核 全 過(guò) 程 現(xiàn)場(chǎng)檢查 45 現(xiàn)場(chǎng)檢查 ——觀察結(jié)果 所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評(píng)審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項(xiàng)提出報(bào)告。 通過(guò)文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準(zhǔn)備。 組 會(huì)，明確分工 核前工作文件準(zhǔn) 備 審 核 員 編 制 檢查 表 核 組長(zhǎng)認(rèn) 可 18 審核流程和職責(zé) —實(shí)施階段 審核組長(zhǎng) 苜次會(huì)議 ，明確要求。 ? 注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。 4） 、 過(guò)程方法 。 獲得被審核部門(mén)認(rèn)可： 當(dāng)安排的審核員被審核部門(mén)不能接受時(shí)，應(yīng)考慮另選審核員。 如果發(fā)現(xiàn)重大的可能導(dǎo)致不合格的線索，即使不在檢查表之列，也應(yīng)加以記錄并進(jìn)行調(diào)查。 56 末次會(huì)議 目的： ? 向受審核部門(mén)介紹審核總體情況； ? 提出后續(xù)的工作要求； ? 結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。生產(chǎn)和品管部門(mén)發(fā)現(xiàn)的的不合格也較其它部門(mén)多，其中原因是：生產(chǎn)部的人員多且范圍最大，管理難度較大。 81 案例 4 L70*70角鋼 ， 來(lái)不及做進(jìn)貨檢驗(yàn) ，按公司規(guī)定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)作緊急放行 。 ” 答： 不符合 4． 2． 3文件控制的 c） 、 d） 、 g） 之規(guī)定 ，屬一般不符合 。 答： 不符合 7． 2． 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定的 c） 和7． 3． 2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的 b） 之規(guī)定 ， 屬一般不符合 。 主任說(shuō)： “ 我們規(guī)定 200176。 答： 不符合 4． 2． 3文件控制的 b） 之規(guī)定 ， 屬一般不符合 。 他認(rèn)為這樣做不會(huì)妨礙電機(jī)主軸的使用功能 。 ,驗(yàn)證 ,保護(hù)和維護(hù)其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn) 103 案例 40 原料倉(cāng)庫(kù)存放著各種生產(chǎn)用的化工原料 ,卡片上寫(xiě)著共有 O,P,Q三個(gè)品種 .審核員看到包裝袋上寫(xiě)明保存有效期為 6個(gè)月 .審核員抽查 P原料 ,共有 5批 ,其中最早的一批生產(chǎn)日期是 2023年 9月 8日 ,最近一批是2023年 5月 13日 .審核時(shí)間為 2023年 10月21日。此事未通知任何有關(guān)部門(mén) ， 亦無(wú)記錄 ， 用戶也不知此事 。 審核員提出詢問(wèn) ， 在場(chǎng)的設(shè)計(jì)主管工程師說(shuō)這是筆誤 ， 馬上拿出鋼筆改成 “ 177。 C— 250176。 答： 不符合 8． 2． 2內(nèi)部審核之規(guī)定 ， 屬一般不符合 。 《 工藝操作規(guī)程 》 ， 車(chē)間辦事員聽(tīng)到后 ， 立即從文件里取出一本《 工藝操作規(guī)程 》 ， 審核員翻閱時(shí) ， 注意到其封面上蓋著 1993年 。 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： c）本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化的程序。 本次內(nèi)部審核得到了總經(jīng)理及各部門(mén)主管的重視和支持，是審核工作進(jìn)展順利，按計(jì)劃完成了全部審核任務(wù)。 不合格報(bào)告的分發(fā)應(yīng)留有分發(fā)記錄并保存，以便后續(xù)的糾正措施跟蹤。 會(huì)議結(jié)束 ：確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，審核組長(zhǎng)致謝。 業(yè)務(wù)范圍： 應(yīng)與被審核部門(mén)無(wú)直接責(zé)任關(guān)系，但對(duì)被審核部門(mén)的業(yè)務(wù)有一定了解。 2） 、 領(lǐng)導(dǎo)作用 。能力的評(píng)價(jià)包括： ? 教育 ? 培訓(xùn) ? 技能 ? 經(jīng)驗(yàn) ? 行為道德 7 質(zhì)量管理體系審核的分類(lèi) 供 方 顧 客 組 織 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 第一方審核 第 三 方 審 核 第二方審核 第二方審核 第二方審核 第二方審核 8 質(zhì)量體系審核范圍 審核范圍：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)哪些質(zhì)量體系 要求 、 場(chǎng)所 和 產(chǎn)品 進(jìn)行審核。 主持會(huì)議 。 保持審核內(nèi)容的周密和完整。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其它有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不合格項(xiàng)。 審核范圍： 質(zhì)量管理體系所涉及的全部要求及所有相關(guān)部門(mén)。 68 SECTION IV 質(zhì)量 管理 體系 審核技巧 69 對(duì)審核員的要求 合格審核員應(yīng)該是： ? 交流的能力 ：選擇和使用詞語(yǔ)、思路清楚、聽(tīng)講、理解、反應(yīng)和寫(xiě)作技巧 ? 合作的能力 ：與其它審核員、受審核方和領(lǐng)導(dǎo)部門(mén) ? 決斷能力 ：區(qū)分事實(shí)與主觀意見(jiàn)、積累信息和證據(jù)、比較證據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) ? 行政能力 ：做記錄、報(bào)告、預(yù)算、后勤用品 ? 獨(dú)立、系統(tǒng)、積極工作的能力 ? 適應(yīng)于變化了的任務(wù)和條件的能力 ? 良好外表、外形和舉止 70 對(duì)審核員的要求 合格審核員應(yīng)該是： ? 明智、警覺(jué)、善解、通情達(dá)理 ? 良好性格：誠(chéng)實(shí)、可靠、建設(shè)性、樂(lè)于助人、有禮貌 ? 感情穩(wěn)定、冷靜、自信、頑強(qiáng)、堅(jiān)韌、工作為重 ? 良好素質(zhì)：價(jià)值觀、興趣、工作習(xí)慣、主動(dòng)性、細(xì)心、好奇、心胸開(kāi)闊 ? 審核組長(zhǎng)除上述之外，還應(yīng)有 領(lǐng)導(dǎo)能力 (即監(jiān)督、代表、獲取合作、領(lǐng)導(dǎo)審核組朝目標(biāo)努力的能力 71 審核員的工作技巧 審 核 技 巧 審核中的面談 審核中的聆聽(tīng) 審核中的提問(wèn) 聯(lián)想與追溯 創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍 72 審核中的溝通技巧 審核中的面談 1 ? 恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵 ? 有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙 ? 有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作 ? 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù) ? 基本面談技巧 ? 得當(dāng)?shù)靥釂?wèn) ? 說(shuō)得少，聽(tīng)得多 ? 保持融洽的關(guān)系 ? 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象 73 審核中的溝通技巧 審核中的面談 2 ? 禮貌、友善的面談態(tài)度 ?對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣 ?對(duì)誤解要有耐心 ?避免打斷、干擾、反駁對(duì)的談話 ?“ 請(qǐng)