【正文】 “零缺陷”是一種工作態(tài)度，是一種心態(tài)，是質(zhì)量工作的決心，即決不向不符合妥協(xié)的精神。 ? 質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？是預(yù)防，而不是檢驗?？藙谑勘? ? 《 削減質(zhì)量成本 》 ：專門解析處于“不確定期”企業(yè)所面臨的種種問題以及質(zhì)量管理的不同特點； ? 《 質(zhì)量免費 》 ：克勞士比的成名之作，足以讓企業(yè)因此而“覺醒”； ? 《 質(zhì)量無淚 》 ：專門為消除進(jìn)入“啟蒙期”企業(yè)的困擾而提供的解決方案； ? 《 經(jīng)營有術(shù) 》 ：把經(jīng)營的“智慧”帶給了企業(yè)； ? 《 永續(xù)成功的組織 》 ：則是當(dāng)企業(yè)邁進(jìn)“確定期”的時候的實踐指南。 約瑟夫 不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。 第四條 要有一個最小成本的全面考慮。戴明 ? 戴明博士的貢獻(xiàn)可分為幾個階段： – 第一個階段 ─對美國初期 SQC推行的貢獻(xiàn) – 第二階段 ─對日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn) —— 日本質(zhì)量管理之父 – 第三階段 ─對美國及全世界推行 TQM的貢獻(xiàn) ? PDCA循環(huán) ? 質(zhì)量管理十四法 威廉 四、質(zhì)量管理的基本原則 （ 3）全員參與（ Involvement of people） 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。 為此，全套裝置的可靠性要求在 %，在 100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在 1億到 10億小時。 —— 20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗 —— 20世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理 —— 20世紀(jì)到五十年代以后的全面質(zhì)量管理 質(zhì)量檢驗 (Quality Inspect ) ? 20世紀(jì)初 ， 美國工程師泰勒 ()根據(jù) 18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的 實踐經(jīng)驗 ， 提出了 “ 科學(xué)管理 ” 理論 ， 主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工 ， 實現(xiàn)計劃職能和執(zhí)行職能相分 開 ， 一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計 、 計劃 ， 另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行 。 為國內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 程度 ：質(zhì)量是對程度的一種描述 。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點。 ? 第二類定義代表認(rèn)為有休哈特、朱蘭、戴明、費根堡姆和石川馨。 ? 眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞對企業(yè)的市場競爭能力有著極重要影響，它已成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素 ,通過本門課程的學(xué)習(xí)，能幫助學(xué)生建立起正確的質(zhì)量觀，并有利于提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。也就是說，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計算機(jī)軟件或服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項活動的工作質(zhì)量或某個過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽、體系的有效性。 ? 對用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。 – 2. 產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品 (裝配型產(chǎn)品或流程材料 )和無形產(chǎn)品 (情報或概念 )。 質(zhì)量保證 ——取得“足夠信任”； 保證質(zhì)量 ——滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”； 質(zhì)量相關(guān)概念 ? （ 6） 質(zhì)量控制 (quality control ) ISO8402對質(zhì)量控制的定義是： 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動 。因此，一直到 30年代末 40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗的質(zhì)量管理方法。 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 (2). 自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。 四、質(zhì)量管理的基本原則 八項管理原則系統(tǒng)的闡述了企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，按照 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的管理理念、管理目標(biāo)、管理基礎(chǔ)、管理方法和相關(guān)方關(guān)系處理。 P 表示計劃 (Plan) D 表示執(zhí)行 (Do) C 表示檢查 (Check) A 表示處理 (Action) ② ③ ④ P 制定計定 ① D 執(zhí)行 C 檢查執(zhí)行結(jié)果 A 處理 威廉 85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因， 15%的是由于崗位上的原因。 質(zhì)量大師： 朱蘭 歷史地位：影響美國歷史的新移民 約瑟夫 朱蘭 ? (2) 質(zhì)量控制過程 – 選擇控制對象； – 選擇測量單位； – 確定質(zhì)量目標(biāo)； – 測定實際質(zhì)量特性； – 通過實踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距； – 根據(jù)差距采取措施。 ? 什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。檢驗只能反映事情的發(fā)生，是事后把關(guān)，不能產(chǎn)生質(zhì)量?？藙谑勘认壬岢隽伺c傳統(tǒng)的質(zhì)量專業(yè)人員所持的質(zhì)量成本”不同的概念 ——―不符合要求的代價”。 ? “差不多就好”是說我們將僅僅在某些時候滿足要求，而“零缺陷”的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。為了對質(zhì)量定義達(dá)成共識，上級在對下級布置每項任務(wù)時，必須要明確要求、溝通要求，做符合要求的事。克勞士比 ? 菲利浦 ? 他是朱蘭學(xué)院和朱蘭基金會的創(chuàng)建者，前者創(chuàng)辦于 1979年，是一家咨詢機(jī)構(gòu)，后者為明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院的朱蘭質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中心的一部分。 ? 第九條 ? 要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。這是戴明先生針對美國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出來的。朱蘭（ Joseph M． Juran） ? 菲利普 質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的 一個十分突出的問題。 統(tǒng)計質(zhì)量控制 (Statistical Quality Control, SQC) ? 統(tǒng)計質(zhì)量統(tǒng)計強(qiáng)調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成各過程的作業(yè)技術(shù)和活動，構(gòu)成了這些過程的質(zhì)量職能活動。 （簡潔、精煉、明確） – 質(zhì)量目標(biāo)：要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。 質(zhì)量的性質(zhì) 要求 :明示的 、 隱含的 或 必須履行 的需求或期望 。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。 一、質(zhì)量管理的重要意義 ? 因而，各個國家和企業(yè)都在積極努力地尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑和方法。 ? 質(zhì)量的競爭已成為貿(mào)易競爭的重要因素之一。 質(zhì)量的含義 ? （ 3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。 ? 衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評價產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平 。 質(zhì)量相關(guān)概念 ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別 – 質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。 – 4. 定義中的“作業(yè)技術(shù)”實際上是控制手段和方法的總稱，而“活動”則是指人們運用這些作業(yè)技術(shù)所開展的有計劃、有組織的系統(tǒng)活動。 質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，而且要