第十章顧客關(guān)系管(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 :01:2315:01Feb236Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ? 因此，零售商必須將他們 引出顧客金字塔 ，有兩個(gè)方法： 1. 提供低成本的方法來(lái)滿足他們。 ? 建議 的獎(jiǎng)賞方式： 段式 ：獎(jiǎng)賞的內(nèi)容應(yīng)依據(jù)消費(fèi)金額，以促使消費(fèi)者增加購(gòu)買(mǎi)金額。 保護(hù)顧客隱私權(quán) 歐盟在保護(hù)顧客隱私權(quán)上的規(guī)定 : ★ 企業(yè)必須要先決定目的，如完成交易，才能夠搜集消費(fèi)者的個(gè)人資料； ★ 搜集資料的目的必須向提供資訊消費(fèi)者公開(kāi)； ★ 這些資料只能使用在既定的目的上； ★ 企業(yè)只能夠保存已公開(kāi)聲明目的的資料，如果企業(yè)想將資料使用在其他目的，則必須要重新展開(kāi)搜集的過(guò)程； ★ 在歐洲的企業(yè)只能夠?qū)①Y料輸出給擁有相同隱私權(quán)政策的 25 個(gè)歐盟國(guó)家。 顧客偏好 :記錄顧客的喜好。 ▲ 他們對(duì)該零售商有堅(jiān)強(qiáng)的向心力， ,且這個(gè)向心力不只是建立在良好的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)上。 – 登錄顧 客的指紋 結(jié)合網(wǎng)路及實(shí)體店面的購(gòu)物資訊 信用卡 網(wǎng)站或型錄 實(shí)體 通路 顧 客個(gè)人資料 隱私權(quán)與 CRM 方案 ? 當(dāng)顧客提供個(gè)人資料給零售商時(shí)，他們可能會(huì)擔(dān)心其個(gè)人隱私受到侵犯 。 零售商可以根據(jù) LCV 分?jǐn)?shù)將顧客分為二類(lèi) : 20% 擁有高 LCV 分?jǐn)?shù)的顧客 剩下的 80% 顧客 但是這樣的區(qū)隔不夠慎重 顧 客金字塔 —白金級(jí) 白金級(jí) ? 最佳的顧客 ? LTV 最高 ? 最忠誠(chéng) ? 價(jià) 格敏感度最低 ? 注重顧客服務(wù) 顧 客金字塔 —黃金級(jí) 顧 客金字塔 —銀 級(jí) 顧 客金字塔 —鉛級(jí) RFM 分析 ? RFM 分析 – 最近交易時(shí)間、交易頻率、交易金額分析。 ? 有兩種增加銷(xiāo)售的方法： – 交叉銷(xiāo)售 （ cross selling）：是指在特定的交易中賣(mài)出互補(bǔ)的商品。 15:01:2315:01:2315:01Monday, February 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 下午 3時(shí) 1分 23秒 下午 3時(shí) 1分 15:01: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :01:2315:01:23February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時(shí) 1分 23秒 下午 3時(shí) 1分 15:01: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 ? 有效的執(zhí)行 CRM 計(jì)劃需要 零售企業(yè)中所有不同功能的活動(dòng)密切的配合 。 ：顧客必須要能簡(jiǎn)單、迅速的了解獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容。 ? 聯(lián)邦交易委員會(huì)為實(shí)施公平資訊交換，研擬了下列原則 : 告知與了解 :搜集資料時(shí)先告知消費(fèi)者，包含充分的說(shuō)明資料用途， ,如儲(chǔ)存、運(yùn)用及散布； 選擇 /同意 :消費(fèi)者可以自行選擇是否愿意提供資料以換取利益； 存取 /參與 :消費(fèi)者有權(quán)確認(rèn)資料是否正確； 資料完整 /安全 :防止個(gè)人資料遭竊取或竄改 . 實(shí)施 /補(bǔ)償 :提供機(jī)制 ,保證所有參與企業(yè)遵守規(guī)范 .
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