第十章顧客關(guān)系管(存儲(chǔ)版)
【正文】 Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 3時(shí) 1分 23秒 下午 3時(shí) 1分 15:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 15:01:2315:01:2315:012/6/2023 3:01:23 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 15:01:2315:01:2315:01Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 6日星期一 下午 3時(shí) 1分 23秒 15:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。某些顧客可能會(huì)因?yàn)榕c最佳顧客擁有不同待遇而感到不滿，零售商應(yīng)該如何減低這些負(fù)面反應(yīng)？ 問題與討論 9. 想一個(gè)你最喜歡去購物的地方。 處理無利益的顧客 ? 層級(jí)最低的顧客會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的 LTV，零售商每次和這些顧客交易時(shí)都會(huì)損失金錢。 3. 忠誠計(jì)劃 未必可以增加顧客的消費(fèi)行為 。 RFM 目標(biāo)顧客策略 ? RFM 也可以用來建立 顧 客目標(biāo)策略 RFM 目標(biāo)策略 四 開發(fā) CRM 計(jì)劃 ? 零售商用來建立 CRM 的計(jì)劃： 1. 留住最佳顧客 2. 將好顧客轉(zhuǎn)變成高 LTV 顧 客 3. 擺脫沒有利益的顧客 留住最佳顧客的四種方法： 1. 忠誠計(jì) 劃 2. 特別顧客服務(wù) 3. 個(gè)人化 4. 社群 忠誠計(jì)劃 ? 零售商運(yùn)用一些誘因來推動(dòng)忠誠計(jì)劃，並鼓勵(lì)消費(fèi)者使用忠誠卡 。 ：這類顧客希望購物所費(fèi)的時(shí)間越少越好。 ? 電子通路上消費(fèi)的顧客會(huì)出現(xiàn)這些顧慮 Cookie(瀏覽記錄文字檔 )，是一種小型的文字檔，可以在顧客下次登入網(wǎng)站時(shí)自動(dòng)識(shí)別顧客的個(gè)人資料； ? Cookie 也會(huì)搜集使用者瀏覽或下載其他網(wǎng)站的記錄。 ? 顧客積點(diǎn)計(jì)劃對(duì)零售商具有兩種好處 : 顧客參加積點(diǎn)計(jì)劃時(shí)會(huì)提供個(gè)人資料，并在每次消費(fèi)時(shí)出示卡片表明身分。 顧客聯(lián)系 :記錄零售商與顧客互動(dòng)的記錄。第十章 顧客關(guān)系管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 本章可提供以下問題的解答 : ☆何謂 顧客關(guān)系管理 ？ ☆為什麼零售商會(huì)以不同方式對(duì)待顧客 ☆零售商如何決定誰是目標(biāo)顧客 ☆零售商如何提高顧客的忠誠度 ☆零售商應(yīng)如何提高市場(chǎng)占有率 ☆零售商應(yīng)如何減輕顧客對(duì)個(gè)人隱私權(quán)的顧慮 一、何謂 顧客關(guān)系管理 ? 顧客關(guān)系管理 (CRM) 是一種企業(yè)哲學(xué)及一連串的策略 ,方案及系統(tǒng) ,目的在找出零售商最重要的顧客 ,并提高他們的忠誠度。 建立情感的方法 ▲消費(fèi)者感覺到和別人不同的對(duì)待
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