【正文】 :21:5912:21Feb237Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 由于在設(shè)計(jì)過(guò)程之前就獲得顧客的信息 ， 它每推出 10個(gè)新產(chǎn)品 ， 有 9個(gè)必定成功 。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動(dòng)，無(wú)法挽救菲羅汽車(Fiero)，因?yàn)檫@車缺少一個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 例如 ， 惠普公司的前 CEO約翰 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 該獎(jiǎng)由歐洲基金會(huì)為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立 ，類似于鮑特里奇獎(jiǎng) ， 它獎(jiǎng)勵(lì)在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層 ， 人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過(guò)程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會(huì)影響 ， 業(yè)務(wù)結(jié)果 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 有所為有所不為 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)： 20%的顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù) 。 顧客不是我們工作的障礙 …… 他是我們工作的目標(biāo) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 當(dāng)顧客流失時(shí)應(yīng)該自問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題 – 今年顧客流失的變動(dòng)率是多少 ？ – 在各業(yè)務(wù)單位 、 地區(qū) 、 銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何 ？ – 顧客保持率與價(jià)格變化之間的關(guān)系 ？ – 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？ – 你所在行業(yè)的顧客保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少 ？ – 在同行中哪一家公司顧客維持時(shí)間最長(zhǎng)？ 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 4－ 顧客維持的需要 A，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于維持一個(gè)現(xiàn)有顧客成本的 5倍 。 市場(chǎng)發(fā)展太快，企業(yè) 不太關(guān)心顧客滿意。 – IBM： 作為網(wǎng)絡(luò)中心型企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 CASE ? 微軟：“如果一個(gè)公司像一輛汽車，那么它不應(yīng)該有后窗”，微軟公司的副總裁馬克 讓它的利益攸關(guān)者滿意 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 傳統(tǒng)的 職能型 組織 以過(guò)程 為中心 的組織 以部門利益 最大化，而不是 企業(yè)整體利益 作業(yè)效率慢 計(jì)劃易變 協(xié)調(diào)性差 著重管理 核心業(yè)務(wù)過(guò)程 重組業(yè)務(wù)流程 構(gòu)筑跨部門團(tuán)隊(duì) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 2－ 資源 (resources) 企業(yè) 資源： 人力，材料，設(shè)備， 信息，能源，資金等 所有 租賃 出租 業(yè)務(wù)過(guò)程或 流程 執(zhí)行 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 傳統(tǒng)模式 擁有和管理 幾乎所有 需要的資源 最新模式 擁有管理核心 資源和能力 對(duì)其他非關(guān)鍵 資源進(jìn)行外包 愛立信的手機(jī)業(yè)務(wù)： 重點(diǎn)：設(shè)計(jì)研發(fā)，品牌建設(shè) 外包：制造和分銷 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力 （ core petence) 涉及特別技能 和專有生產(chǎn) 技術(shù)的領(lǐng)域 如 WalMart: MIS, 物流 獨(dú)特能力 (distinctive capabilities) 涉及整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程或企業(yè)范圍內(nèi) 能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的卓越性 如： WalMart: 商品補(bǔ)充技術(shù)，快速響應(yīng) (QR) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力的特點(diǎn) Characteristics of core petence 1，能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位 2，有較為廣泛的應(yīng)用寬度 (延展性 ) 3，能帶給顧客高的附加價(jià)值 4，具有獨(dú)特性 (專有性，不易模仿accrue 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位 企業(yè)的核心能力能帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位是其區(qū)別于其它基本能力的必要條件。 當(dāng)國(guó)際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí) ， 他們會(huì)盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了 ——是價(jià)格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗(yàn)作為 ““ 顧客 ” 所受到的待遇 。 顧客對(duì)產(chǎn)品的感知效果由顧客感知的讓度價(jià)值來(lái)度量。 其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好 。前者要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和 /或形象利益；后者要求減少購(gòu)買者的成本。 顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量 4種方法 (Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction) （ To Be Continued） 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 佯裝購(gòu)物者 ( G h o s t Shopping) 收集顧客滿意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 ?今天公司面臨的主要挑戰(zhàn)之一是如何在迅速變化的市場(chǎng)和環(huán)境中建立和維持有活力的業(yè)務(wù)。 – IBM：尊重個(gè)人，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 – JJ： 第一對(duì)顧客負(fù)責(zé)，第二對(duì)員工負(fù)責(zé)，第三對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，第四對(duì)股東負(fù)責(zé)。 （ 供應(yīng)鏈 ， 合作伙伴 ， 外部資源委托 〕 也稱為供應(yīng)鏈 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 消 費(fèi) 者 在消費(fèi)者需求信息基礎(chǔ)上制定調(diào)達(dá)，生產(chǎn)，物流，營(yíng)銷計(jì)劃 實(shí)體移動(dòng)和價(jià)值形成系統(tǒng)的構(gòu)筑，促銷流程 供應(yīng)商的 供應(yīng)商 供應(yīng)商 制造商 批發(fā)商 零售商 現(xiàn)代供應(yīng)鏈系統(tǒng)示意圖 信息支持系統(tǒng) 組織間協(xié)調(diào) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 供應(yīng)商 生產(chǎn)商 零售商 供應(yīng)商 生產(chǎn)商 批發(fā)商 零售商 批發(fā)商 消費(fèi)者 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)：從企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)走向聯(lián)盟間的競(jìng)爭(zhēng) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 企業(yè)除了改進(jìn)與它供應(yīng)鏈的伙伴的關(guān)系之外，還試圖與最終顧客建立緊密的紐帶和忠誠(chéng)關(guān)系。 當(dāng)一個(gè)顧客流失時(shí) ， 損失的利潤(rùn)就相當(dāng)于這個(gè)顧客的生涯價(jià)值 ， 也就是說(shuō) ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買所產(chǎn)生的利潤(rùn) 。 我們不希望你從 任何東西是不完全滿意的 。 主動(dòng)型 （ Proactive marketing)： 公司推銷員 經(jīng)常 與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 從本質(zhì)上說(shuō) ， 關(guān)系營(yíng)銷者力圖把它們的顧客變成了客戶 。 購(gòu)買量小的顧客 支付全價(jià) ， 服務(wù)也少 ， 但是 ， 交易時(shí)間和費(fèi)用大 。鮑特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 。 ” 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 2. 質(zhì)量必須在公司每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái) ， 而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中 。 盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn) ， 但對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō) ， 有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的 。 但是 ， 競(jìng)爭(zhēng)的航空公司近年來(lái)已奪走了大量旅客 ，因?yàn)檫@些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距 。 ?質(zhì)量迷 ：羅伯梅特公司的員工對(duì)其他人所忽視的任何一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過(guò)：垃圾箱的設(shè)計(jì)人員蹲在設(shè)計(jì)藍(lán)圖上仔細(xì)分析 ， 保證每個(gè)細(xì)節(jié)無(wú)差錯(cuò) 。 12:21:5912:21:5912:21Tuesday, February 7, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 下午 12時(shí) 21分 59秒 下午 12時(shí) 21分 12:21: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :21:5912:21:59February 7, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時(shí) 21分 59秒 下午 12時(shí) 21分 12:21: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)? 它的銷售收入 ， 從賬面上看 ， 1993年超過(guò) 18億美元 。 菲利普 這些公司的員工猶如一個(gè)團(tuán)隊(duì) ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作 。 獲得 ISO9000證書需要由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評(píng)估師每半年一次的認(rèn)證 。 ——蘭寧和菲利普 (Lanning and Phillips) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 什么樣的顧客有利可圖？ 一個(gè) 有利可圖的顧客 就是指能長(zhǎng)期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）方面投資了幾百萬(wàn)美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 Case 美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁營(yíng)銷計(jì)劃的公司之一， 80年代，它決定對(duì)它的顧客提供 免費(fèi)里程信用服務(wù) 。 顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人 。 C，一個(gè)企業(yè)如果將其顧客流失率降低 5%，依據(jù)不同的行業(yè)，利潤(rùn)就能增加 25%至 85% 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了 5%的客戶 ，也就是 3200個(gè)客戶 （ 64000） 。但令人奇怪的是這里并沒(méi)有人意識(shí)到要分享它的文化。 核心能力 光學(xué)鏡片 成像技術(shù) 微處理控制 技術(shù) 終端產(chǎn)品 復(fù)印機(jī) 激光打印機(jī) 照相機(jī) 掃描儀 傳真機(jī)等 20多個(gè)領(lǐng)域 佳能公司 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 核心能力 LCD (液晶技術(shù) ) 終端產(chǎn)品 筆記本電腦 臺(tái)式電腦 攝像機(jī) 液晶電視機(jī) 液晶背投式 電視機(jī) 夏普公司 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 能帶給顧客高的附加價(jià)值 核心能力能真正滿足顧客的核心需求，帶給顧客高的附加價(jià)值。 公司應(yīng)該尋求創(chuàng)造高水平的顧客滿意，但未必追求顧客滿意的最大化。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購(gòu)買中會(huì)有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會(huì)向企業(yè)抱怨 。 2， 一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ， 依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商 。 麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商 、特許經(jīng)營(yíng)店業(yè)主 、 雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價(jià)值 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 總顧客價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 精力成本 精神成本 總顧客成本 顧客讓 渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值的決定因素 － 決定顧客 購(gòu)買的可能性 實(shí)質(zhì)上是顧客 認(rèn)定的價(jià)值 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 顧客讓渡價(jià)值計(jì)算 顧客認(rèn)定價(jià)值 12， 000RMB 生產(chǎn)成本 8， 000RMB 產(chǎn)品附加值 4， 000 RMB 產(chǎn)品定價(jià) 11， 000RMB 顧客讓渡價(jià)值 1， 000RMB 企業(yè)利潤(rùn) 3， 000RMB 如果顧客總成本為 10， 000RMB 則顧客讓渡價(jià)值 2， 000RMB 或價(jià)值價(jià)格比為： 顧客愿意支付 的最高價(jià)格 企業(yè)的價(jià)格 底線 case1 case2 總顧客價(jià)值或 背投 TV 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 博士 讓渡價(jià)值最大化分析框架的管理學(xué)含義 1，營(yíng)銷者必須從總的顧客價(jià)值，總的顧客成本和顧客讓度價(jià)值的角度把自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品進(jìn)行比較，從而清楚自己的產(chǎn)品在顧客心目中的相對(duì)位置。 醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評(píng)議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 它們還可以向買主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 。