【正文】 6. 培訓(xùn)。管理學(xué)課程組 常用工具和方法 (續(xù) ) ? 流程圖（ Follow Chart） ? 關(guān)系圖（ Relationshipdiagram） ? KJ法（ KJ method） ? 樹圖（ treediagram） ? 矩陣圖（ Matrixdiagram） ? 矩陣數(shù)據(jù)分析法（ matrixdate analysis） ? 矢線圖（ Arrow diagram） 202306 34 北京交大經(jīng)管學(xué)院 ? 質(zhì)量管理體系認(rèn)證是由可以充分信任的第三方證實(shí)某一個(gè)經(jīng)過鑒定質(zhì)量管理體系符合 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范要求的活動(dòng)。 202306 15 北京交大經(jīng)管學(xué)院 這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質(zhì)量。管理學(xué)課程組 追求質(zhì)量的意義 ? “人類在質(zhì)量大堤下生活。 20世紀(jì) 40~50年代 3. 全面質(zhì)量管理階段 ? TQC 20世紀(jì) 60年代 ~70年代 (制造質(zhì)量 ) ? TQM 20世紀(jì) 80~90年代 (全過程的質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量 ) 202306 14 北京交大經(jīng)管學(xué)院 202306 21 北京交大經(jīng)管學(xué)院 202306 31 北京交大經(jīng)管學(xué)院 3. 過程思維。 4. 測量。管理學(xué)課程組 標(biāo)桿分析活動(dòng)的步驟 1. 確定實(shí)施標(biāo)桿分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο螅? 2. 明確自身的現(xiàn)狀。管理學(xué)課程組 卓越績效模式 ? “卓越績效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國馬爾科姆 ﹒ 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評價(jià)準(zhǔn)則 —— 《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》 (Criteria for Performance Excellence，）所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。管理學(xué)課程組 全面質(zhì)量管理 的特征與理念 ? 全面質(zhì)量管理的特征： 1. 在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略； 2. 正確地應(yīng)用 TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法； 3. 把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)； 4. 在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系； 5. 在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系； 6. 持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。這里顧客不滿是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。管理學(xué)課程組 質(zhì)量的含義 ? 質(zhì)量 (Quality)定義為：一組固有特性滿足要求的程度。 管理 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 建立質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo) 202306 12 北京交大經(jīng)管學(xué)院 它用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證。管理學(xué)課程組 波多里奇獎(jiǎng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的 7類要求 這些價(jià)值觀體現(xiàn)在七個(gè)類目的評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)上： 1. 領(lǐng)導(dǎo)（ 120分） 2. 戰(zhàn)略計(jì)劃（ 85分） 3. 以顧客和市場為中心（ 85分） 4. 測量、分析和知識管理（ 90分） 5. 對人力資源的注重（ 85分） 6. 過程管理（ 85分） 7