【正文】 6. 培訓。管理學課程組 常用工具和方法 (續(xù) ) ? 流程圖（ Follow Chart） ? 關系圖（ Relationshipdiagram） ? KJ法（ KJ method） ? 樹圖（ treediagram） ? 矩陣圖（ Matrixdiagram） ? 矩陣數據分析法（ matrixdate analysis） ? 矢線圖（ Arrow diagram） 202306 34 北京交大經管學院 ? 質量管理體系認證是由可以充分信任的第三方證實某一個經過鑒定質量管理體系符合 ISO9001標準或其他規(guī)范要求的活動。 202306 15 北京交大經管學院 這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質量。管理學課程組 追求質量的意義 ? “人類在質量大堤下生活。 20世紀 40~50年代 3. 全面質量管理階段 ? TQC 20世紀 60年代 ~70年代 (制造質量 ) ? TQM 20世紀 80~90年代 (全過程的質量、全企業(yè)的質量 ) 202306 14 北京交大經管學院 202306 21 北京交大經管學院 202306 31 北京交大經管學院 3. 過程思維。 4. 測量。管理學課程組 標桿分析活動的步驟 1. 確定實施標桿分析活動的領域或對象； 2. 明確自身的現狀。管理學課程組 卓越績效模式 ? “卓越績效模式”即由國際上三大質量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆 ﹒ 波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎）的評價準則 —— 《卓越績效評價準則》 (Criteria for Performance Excellence，）所體現的一套綜合的、系統化的管理模式。管理學課程組 全面質量管理 的特征與理念 ? 全面質量管理的特征： 1. 在強有力的最高管理層的領導下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略； 2. 正確地應用 TQM中的各種概念、價值觀和科學方法； 3. 把人力資源和信息視為組織的至關重要的基礎架構； 4. 在一個適當的管理體系中，有效地運作質量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系； 5. 在諸如核心技術、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應商和股東的健康關系； 6. 持續(xù)地實現公司的目標，目標的實現應當有利于促進達成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。這里顧客不滿是指顧客因產品的不良而產生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。管理學課程組 質量的含義 ? 質量 (Quality)定義為：一組固有特性滿足要求的程度。 管理 質量管理 質量管理體系 質量策劃 質量控制 質量保證 質量改進 建立質量方針質量目標 202306 12 北京交大經管學院 它用于質量管理體系認證。管理學課程組 波多里奇獎評價標準的 7類要求 這些價值觀體現在七個類目的評獎標準上： 1. 領導（ 120分） 2. 戰(zhàn)略計劃（ 85分） 3. 以顧客和市場為中心（ 85分） 4. 測量、分析和知識管理（ 90分） 5. 對人力資源的注重（ 85分） 6. 過程管理（ 85分） 7