【正文】 :55:4903:55Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 經(jīng)銷商服務組織管理 27 .欣喜流程 ? ①服務前 ? ）經(jīng)銷商客戶保留和集客活動（推陳出新，打動我心） ? ②服務開始 ? ）服務預約（預約安排，想我所想） ? ）接待與預檢（熱情接待，預檢我車） ? ）服務需求確認及評估（需求分析，確認我意） ? ③服務進程 ? ）車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車） ? ）客戶關懷和信息交流（溝通信息，安慰我心） ? ④服務交付 ? ）服務交車（高效周到，交還我車） ? ⑤服務跟蹤 ? ）致謝并確定客戶欣喜措施（售后關懷，令我欣喜） 。完善的客戶服務體系包括客戶服務品牌、客戶服務產(chǎn)品、客戶服務活動客戶服務管理系統(tǒng)等內(nèi)容 。 提高一次修復率方法 24 .提高一次修復率的方法 。 03:55:4903:55:4903:55Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上午 3時 55分 49秒 上午 3時 55分 03:55: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :55:4903:55:49February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 3時 55分 49秒 上午 3時 55分 03:55: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 服務滿意度的獎金激勵 31 .前提條件 — 評定條件 評定標準： .服務顧問評定標準的權(quán)重，可設定為返修率 ( )； .交車時對所作的工作加以說明 ( )； .深入了解客戶的需求和愿望 ( )； .維修站工作正確 ( )； .客戶聯(lián)系指數(shù) ( )。 發(fā)現(xiàn)行車潛在問題，及時解決。 一次修復率 23 .什么是返修率？ 返修就是指客戶重復因為相同的原因到維修站報修，它對客戶滿意度和售后服務質(zhì)量有著顯著的影響。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 8日星期三 3時 55分 49秒 03:55:498 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :55:4903:55Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 34 .什么是全面企業(yè)輔導？ 企業(yè)現(xiàn)場輔導 指來自第三方或主機廠資深培訓師，伴同經(jīng)銷商企業(yè)管理人員，深入企業(yè)售后服務組織與管理實踐中，從售后服務核心流程的各個工作過程中發(fā)現(xiàn)缺點與不足，挖掘出創(chuàng)造客戶超越滿意的因素，再通過現(xiàn)場總結(jié)會的方式予以糾正或校準的全過程。汽車生產(chǎn)企業(yè)中的系統(tǒng)是針對汽車經(jīng)銷商的客戶關系管理系統(tǒng)，一般包括客戶管理、客戶關懷、客戶跟蹤、維修回訪、維修預約、銷售投訴、服務投訴、各種提醒等業(yè)務模塊。 客戶服務組織 6 . 客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng) — 分類 客戶服務組織