【正文】 在客戶看來，這樣的服務非常及時、高效和標準，卻是冷冰冰的。 ? （ 2）重要的日子定期拜訪 ? 比方說有關客戶的一些重要日子或者銷售員有了新產(chǎn)品，都應該去拜訪一下客戶，及時告知客戶有關產(chǎn)品的最新消息，這樣可以使銷售員和客戶保持一個長久的持續(xù)的聯(lián)系。”如果他真的不在乎你的產(chǎn)品，當你說明天再來的時候，他可能會友好地歡送你，說明他沒有購買的興趣；如果他僅僅是低調(diào)反應者（實際上他對產(chǎn)品很感興趣），那么當你試探性地說明天再來的時候，他一定會熱情地挽留你。 三種低調(diào)反應者 ? 1．專業(yè)采購人員 ? 第一種低調(diào)反應者就是專業(yè)的采購人員。是否購買該產(chǎn)品的決定不是當著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個采購會議，由很多參與決策的人共同決定的。只有在客戶的優(yōu)先順序和產(chǎn)品的優(yōu)先順序達到一致的情況下，客戶才會出現(xiàn)購買行為。 ? ? 銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。 ? 點評：這一點在我們的客戶群中很少會有這種情況，除非是大客戶，他們需要整套解決方案 支持人員 ? ? 第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內(nèi)部支持采購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個朋友已經(jīng)買了一輛新車！ 影響采購決策的五種人 ? 顯然， SPIN提問式銷售技巧威力巨大。 ? 價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導致的后果將是非常嚴重的。 ? SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做； SPIN技巧則更注重于通過提問來引導客戶，使客戶完成其購買流程。 客戶的明顯需求 ? （ 2）明顯需求 明顯需求 客戶對現(xiàn)有設施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動，這就是明顯需求。 ? 上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個發(fā)展階段，這樣我們就總結出如下一張 3．運用 SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶 ? 傳統(tǒng)的銷售過程有四個階段：開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。 ? 第二，回顧上一次拜訪的結果。 ? 3．善于聆聽： 一個優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。 ? 實際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個客戶每天也會接受許多銷售員的拜訪?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購買信息的時候，就要進行總結和銷售。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。北京一家大醫(yī)院的一個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人，銷售員們常覺得這個老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當成最重要的銷售技巧，因為了解客戶的需求越多，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會越大。例如拜訪客戶后，在起立辭別時，應該把客戶的椅子放回原地 —— 這樣一個簡單的行為就能讓客戶建立起對你的好感。 ?點評：如果你們也感受到平常待人接物中有會對某些人有這種感覺，你就要時刻注意自己 ? 一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。對于一個老的銷售員來說更是如此 —— 維持與老客戶的關系在工作時間里所占的比重會越來越大，常常超過 1/3。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。自然，拜訪很快就結束了，見面的結果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。 （ 3）鍥而不舍的精神 ? 銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個基本了解。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。但是當他出現(xiàn)在這個副經(jīng)理面前的時候，突然間覺得無話可說了。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識都沒有用處，所以要多花時間和客戶一起度過。 ? 銷售員的第三項工作就是保持和老客戶之間長期良好的關系，避免老客戶流失。很多銷售員見到客戶以后，經(jīng)常會不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗” —— 這樣的話題盡可能地少說，盡量說一些輕松愉快的話題。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當，這樣會更加有利于溝通。 ? 應用在軟件的概述為以下幾條 ? 這個月我們還有折扣 ? 還有一級域名的網(wǎng)站送 ? 這個月應該是我們公司軟件買的最便宜的了 了解客戶需求 ? 了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。 2．重述的作用 ?（ 1）加深客戶的好感 ?重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應該把它重述一遍。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。 常見的四種異議 ? 處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。接下來將是拜訪客戶，了解客戶的需求。原則上只有兩種客戶類型， 金牌型， 牧羊犬 ? 4．物有所值 ? 客戶關心的第四個問題是花費。 優(yōu)秀銷售員的特征 ? 在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征： ? 1．誠實： 優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個心理準備。銷售員應該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。 隱藏的客戶需求 隱藏需求 客戶對現(xiàn)有設施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對銷售而言，都是隱藏需求。當客戶聯(lián)想到了非常嚴重的后果之后，他就會覺得解決這些問題刻不容緩，就會產(chǎn)生解決問題的想法和行動，隱藏需求也就轉變成了明顯需求。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導致客戶的反感。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設法去說服客戶，但是實際效果并不理想。 ? 小 故 事 ? SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。財務人員的需求非常簡單 —— 只要采購在預算之內(nèi)，并且符合公司的各種財務流程，財務人員就會支持。 產(chǎn)品使用者 ? ? 最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。用 SPIN技巧可以使客戶的需求變得非常重要、非常迫切，從而使客戶說出這樣一句話 —— “好吧，我現(xiàn)在就買”。 ? 內(nèi)部銷售 ? 此外，這個階段還存在一個問題，就是內(nèi)部銷售。低調(diào)反應者往往使銷售人員處于非常不利的狀況： 如何應對低調(diào)反應 ? 1．無法作出判斷 ? 面對低調(diào)反應者，銷售員可能會有一種無所適從的感覺。 ? 4．過度重復 ? 第四個易犯的錯誤就是過度重復。 ? 第二，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進行投訴，則一定要及時、正確地處理。 ? 其次，在人性化方面不敏感 —— 對投訴不敏感，對客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。 提供優(yōu)質(zhì)服務 ? （ 3）老鄉(xiāng)式的服務 ? 老鄉(xiāng)式服務對人性化進行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關注對方，但是老鄉(xiāng)式服務的標準化程度非常低，往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。 ? 此外，一份相關的調(diào)查報告得出了值得關注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產(chǎn)品的時候，即便遇到了不滿意的情況， 96%的客戶并不投訴，而只有 4%的客戶會主動投訴。 ? 3．找準決策人 ? 第三種方法就是重新考慮這個客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對方名片上的職務。如何讓這個客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個重要問題。如果我們所推薦的軟件價格比客戶預期的要昂貴，怎么辦？這個時候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。由于購買的數(shù)量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點，就是必須用 SPIN技巧開發(fā)五種參與決策者的需求。 ? （ 2）促進內(nèi)部營銷 ? 價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內(nèi)部營銷。其實不吃早餐可能導致一系列的問題 ——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響 …… ? 當客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。 變隱藏需求為明顯需求 ? 在傳統(tǒng)的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現(xiàn)代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動客戶的購買流程。那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進行銷售工作？這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達到迫切的程度，從而最終決定購買產(chǎn)品。 ? 第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的?；谝陨线@些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能：點評：你也可以幫客戶推薦他們的購買流程，這樣成交的速度就會加快，而不是一味等客戶自己決定購買流程。 ? 1．一輸一贏 ? 這個層次很常見，即銷售員與客戶對某一種產(chǎn)品進行溝通，或者進行銷售談判。其實客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產(chǎn)品的一個流程。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字?！钡秦埲匀粵]有反應。它有助于更好地展示產(chǎn)品。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。 ? （ 1）封閉式的問題 ? 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。這也是一個有禮貌的專業(yè)銷售員的行為 —— 盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習慣。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。在這一講，我們將介紹它的第一個技巧 —— 建立聯(lián)系。 ? 每一個銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。 ? 施樂公司就是一個典型例子。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度 ? （ 1）成功的欲望 ? 任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。要實現(xiàn)這個心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構成中，排在第一位的應該是客戶的相關知識 —— 你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務？ ? 點評：針對客戶的知識最容易掌握的是從我們軟件的功能上去了解，比如：資源定價能夠了解行情起伏，資源鎖定的行情漲跌等 客戶知識案例 ? 陳帆是一名電腦工程師。 銷售的兩個基本原則 ? 銷售的兩個基本原則 ? 所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。 如何獲取客戶信任 ?建立聯(lián)系，實際上就是使銷售員與客戶之間的關系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥眩罱K達到最高的境界 —— 不是親人勝似親人。這樣會讓客戶感到非常的舒服，愿意多說話，銷售員本人也會感覺到舒服。同時，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對話的一個過渡點。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？ ? （ 1）客戶的目標或挑戰(zhàn) ? 我們經(jīng)?？梢詥柕氖?18項客戶的需求見附件，其目的是幫客戶找出需求，引導客戶對比軟件應用與手工操作的優(yōu)劣性，發(fā)現(xiàn)和認知自己的需求，確認自己的