【正文】 如何獲取客戶信任 ?建立聯(lián)系，實際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥眩罱K達到最高的境界 —— 不是親人勝似親人。 —— 建立聯(lián)系 ? 專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？ 1930年，美國著名的營銷學家 ，我們暫且叫它 。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。 ? 聽起來你會覺得這樣不太可能，實際上完全是正確的，比如：我們可以去找陌生客戶聊，聊行業(yè)，聊管理，可以跟老客戶聊，去建立關(guān)系，就算長期是這種工作模式，業(yè)績也不一定會差。 銷售的兩個基本原則 ? 銷售的兩個基本原則 ? 所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。全面、主動地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識 —— 你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？ ? 點評：針對客戶的知識最容易掌握的是從我們軟件的功能上去了解，比如：資源定價能夠了解行情起伏，資源鎖定的行情漲跌等 客戶知識案例 ? 陳帆是一名電腦工程師。無數(shù)次實踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。要實現(xiàn)這個心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。 （ 1）正確的態(tài)度 ? 正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度 ? （ 1）成功的欲望 ? 任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。 ? 點評：成功的欲望是發(fā)自內(nèi)心的驅(qū)動，每個人都有驅(qū)動的理由，就好像你所拜訪的客戶沒有成交一定有他的原因一樣，沒有驅(qū)動力肯定是做不好銷售這份工作的。 ? 施樂公司就是一個典型例子。有一次，他去拜訪一家銀行的 IT部副經(jīng)理。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。 ? 每一個銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。 ?銷售員的第二項工作是面對客戶、拜訪客戶。在這一講，我們將介紹它的第一個技巧 —— 建立聯(lián)系。 ?點評：現(xiàn)場描述 建立聯(lián)系的具體步驟 ?拜訪客戶技巧 ?大方得體，要有自信 ?開場白或介紹明確、清晰 ?建立紐帶關(guān)系，通常按軟件與客戶應(yīng)用為紐帶，比如：今天來給你演示一下看看，讓您也知道這個產(chǎn)品到底起什么樣的等 ?建立融洽的關(guān)系，一般指與客戶溝通比較順暢，客戶有興趣愿意跟你聊 初次銷售拜訪要注意哪些問題 ? 在初次銷售拜訪中，要注意以下八個問題： ? ? 營造一個良好的氛圍，這點非常重要。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。比如說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會感到舒服。這也是一個有禮貌的專業(yè)銷售員的行為 —— 盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習慣。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧 —— 在客戶失去興趣的時候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。 ? （ 1）封閉式的問題 ? 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。提問還有一個原理時，你所提問的需求客戶確認的越多，客戶成交的可能性就越高。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。 重 述 ? 1．運用時機 ? 客戶提出有利于銷售的要求時 ? 客戶提出有利于銷售的評論時 ? 所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。它有助于更好地展示產(chǎn)品。但是貓仍然沒有反應(yīng)?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。 ? 異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導(dǎo)思想。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。例如，所有的客戶都想買一個質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問客戶看重的是價格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。然后要甄選客戶。其實客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產(chǎn)品的一個流程。 ? 3．最先進的技術(shù) ? 客戶關(guān)心的第三個問題是技術(shù)問題。 ? 1．一輸一贏 ? 這個層次很常見，即銷售員與客戶對某一種產(chǎn)品進行溝通，或者進行銷售談判。成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟、共同成長的合作關(guān)系?；谝陨线@些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能：點評：你也可以幫客戶推薦他們的購買流程，這樣成交的速度就會加快，而不是一味等客戶自己決定購買流程。這是一個銷售員永遠不能改變的一種習慣。 ? 第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時，客戶就不可能購買，所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為。那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進行銷售工作？這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達到迫切的程度，從而最終決定購買產(chǎn)品。而現(xiàn)在，客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。 變隱藏需求為明顯需求 ? 在傳統(tǒng)的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現(xiàn)代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動客戶的購買流程。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現(xiàn)有的問題日益嚴重、日益迫切的時候，他才會產(chǎn)生解決問題的想法和行動。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。例如：您的資源管理會給你帶來多少重復(fù)的問題，有沒有出現(xiàn)因為偶然的疏忽產(chǎn)生重復(fù)銷售的問題，你現(xiàn)在的管理方式是不是理想的狀態(tài)嗎？等等。其實不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題 ——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響 …… ? 當客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。 ? 此外，價值問題還有一個傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。 ? （ 2）促進內(nèi)部營銷 ? 價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內(nèi)部營銷。只有不斷實踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導(dǎo)客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。由于購買的數(shù)量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點，就是必須用 SPIN技巧開發(fā)五種參與決策者的需求。因此，銷售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對決策人的銷售方法。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。 這個著名的假設(shè)很有啟發(fā)意義 —— SPIN提問方法就是使客戶意識到 —— 正如一個小小的釘子可能關(guān)系到一個國家的命運 —— 一個小小的問題，有可能會給客戶帶來非常嚴重的后果。如果我們所推薦的軟件價格比客戶預(yù)期的要昂貴，怎么辦？這個時候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。其次，還要注意客戶對付款方式或者安裝問題有什么要求。如何讓這個客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個重要問題。 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) ?低調(diào)反應(yīng)對銷售工作的影響 ?在以客戶為中心的銷售中，有一類人會嚴重干擾銷售工作，這類人就是低調(diào)反應(yīng)者。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對方名片上的職務(wù)。 ? 3．過度反應(yīng) ? 有些銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得反應(yīng)過度。 ? 3．找準決策人 ? 第三種方法就是重新考慮這個客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者?？蛻舻母惺軐τ阡N售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購買你的產(chǎn)品。 ? 此外，一份相關(guān)的調(diào)查報告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產(chǎn)品的時候，即便遇到了不滿意的情況， 96%的客戶并不投訴，而只有 4%的客戶會主動投訴。 ? 首先，它沒有一個標準化的流程。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （ 3）老鄉(xiāng)式的服務(wù) ? 老鄉(xiāng)式服務(wù)對人性化進行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關(guān)注對方，但是老鄉(xiāng)式服務(wù)的標準化程度非常低，往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。 ? （ 4）滿意式的服務(wù) ? 滿意式的服務(wù)不但要有標準的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關(guān)注客戶。 ? 其次，在人性化方面不敏感 —— 對投訴不敏感，對客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?不滿意的客戶其實并不一定就不再購買老產(chǎn)品了。 ? 第二，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進行投訴，則一定要及時、正確地處理。所以這時候就應(yīng)該想辦法找到能作采購決策的人。 ? 4．過度重復(fù) ? 第四個易犯的錯誤就是過度重復(fù)。 ? 2．大生意的決策者 ? 如果業(yè)務(wù)量非常大，定單非常大，那么客戶也會比較謹慎和緊張，這個時候他的反應(yīng)可能就會非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個階段。低調(diào)反應(yīng)者往往使銷售人員處于非常不利的狀況： 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) ? 1．無法作出判斷 ? 面對低調(diào)反應(yīng)者，銷售員可能會有一種無所適從的感覺。 ? 總之，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達到推動內(nèi)部銷售的目的。 ? 內(nèi)部銷售 ? 此外，這個階段還存在一個問題，就是內(nèi)部銷售。 ? 注意點：當客戶的需求只是確認你所提供的低價格的價值對他們非常有用，那么外延的作用不會很大，外延模式未來對我們銷售不同版本更是有益的。用 SPIN技巧可以使客戶的需求變得非常重要、非常迫切，從而使客戶說出這樣一句話 —— “好吧，我現(xiàn)在就買”。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進銷售流程。 產(chǎn)品使用者 ? ? 最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。財務(wù)人員的需求非常簡單 —— 只要采購在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財務(wù)流程，財務(wù)人員就會支持。 決策人 ? ? 決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。 ? 小 故 事 ? SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。 掌握 SPIN的訣竅 ? 1．充分準備 ? SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設(shè)法去說服客戶，但是實際效果并不理想。 引出牽連問題 ? 2．認真準備 ? 讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認真的準備。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。當客戶聯(lián)想到了非常嚴重的后果之后，他就會覺得解決這些問題刻不容緩，就會產(chǎn)生解決問題的想法和行動，隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。 ? SPIN提問技巧的目的就是不斷推動客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。 隱藏的客戶需求 隱藏需求 客戶對現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對銷售而言，都是隱藏需求。 ? 比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個汽車推銷員，這個時候用傳統(tǒng)的銷售方法顯然已經(jīng)無能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問的技巧，這就是SPIN技巧。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。 表 3－ 1 有效開場的四個步驟 初次拜訪 問候及自我介紹 概述利益 拜訪目的 拜訪時間 再次拜訪 問候客戶 回顧 拜訪目的 拜訪時間 以客戶為中心的銷售過程 ? 1．了解客戶的購買過程 客戶的購買過程分為以下七個步驟： ■第一個步驟：無購買意識 ■第二個步驟：出現(xiàn)購買意識 ■第三個步