【正文】 :58:4807:58Feb236Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :58:4807:58:48February 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? ? 林宇：謝謝您！ ? ? 同仁：不用客氣！ ? ? 林宇：再見！ 【 自檢 】 ? 請您回答下列問題。 ? 掌握商務(wù)電話禮儀的基本用語 ? 掌握電話撥打與接聽的技巧 ? 了解電話使用過程中的禁忌和注意事項 電話接聽禮儀 ? 一、電話接聽技巧 ? 二、令人產(chǎn)生好感的做法 電話接聽技巧 ? 1）左手持聽筒、右手拿筆。 ? 很抱歉，我們查不到你要找的人。 ? 對不起，我讓人來幫您填寫。 ” ? ，應(yīng)提醒客人： ?先生 /小姐，前臺有您寄存的物品。 ? 您還需要些什么飲料？ ? 您的菜夠嗎？ ? 對不起，我馬上問清后告訴您?？腿恕斑@么大的酒店商務(wù)中心竟然沒上班，有錢還不賺，更何況這么大的會議”。 ? “明天是星期天，可以好好休息一下吧！ ”這樣，寒暄語后適當(dāng)使用一些附加語言，讓顧客感到自己受到了重視，使顧客的心情與飯館餐飲店的氣氛融和在一起。當(dāng)要用 “不 ”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。 ? 對不起、實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 ? 中國日本和泰國同時微笑你認(rèn)為誰笑的最好？ ? 案例：食堂阿姨、用心尊重別人你才能做最好的服務(wù)。 培訓(xùn)給我增加了什么？ ? 在這次培訓(xùn)我學(xué)到了什么？ ? 還有哪里不明白？ ? 希望得到什么樣的培訓(xùn)？ 二、為什么去尊重別人。 ? 請您稍侯、請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 ? 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。 ? 對于不常來的顧客，一般就是上面的這些內(nèi)容。隨后所長到店，身后隨行 3個客人，總臺問所長：房費如何結(jié)算？所長答：算我的，算我的。 ? 實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。 客房禮貌用語： ? 店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。 ? 對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。 ? 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。 ? ? 林宇：謝謝您！ ? ? 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。 07:58:4807:58:4807:582/6/2023 7:58:48 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 7時 58分 48秒 上午 7時 58分 07:58: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :58:4807:58:48February 6, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 7時 58分 48秒 07:58:486 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。請您簡要設(shè)計一下電話記錄： ? ? ____________________________________________________________ 二、令人產(chǎn)生好感的做法 ? 由以下三個要素構(gòu)成的。 ? 4）確定來電者身份姓氏 。 ? 我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。 ? 對不起，請您再說一遍好嗎？ ? 對不起，您看怎么辦更好？ ? 對不起，您還需要什么？ ? 對不起，可能是我們聽錯。 ” ? ，應(yīng)提醒客人 :“對不起，先生 /小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。 ? 謝謝您的幫助。 ? 請坐。通常的培訓(xùn)工作也會強調(diào)這一點。 ? 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我 …、請把 … ? 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ ? 接聽電話第一句說： “您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？ ” ? 打出電話第一句說： “您好！我是客房部服務(wù)中心 號，麻煩您 ……” ? 幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到 ，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打 號碼，直接聯(lián)系。 ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 ? 三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。 一、培訓(xùn) ? 培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。 2）敬語服務(wù)基本要求： ? ① 語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。）