【正文】 這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。Y 會前準備：客戶投訴的數(shù)據(jù)；客戶運費的數(shù)據(jù)；營銷案例與培訓(xùn)手冊的準備；實間的確定（建議利用中午的時間）；參會收派員的選擇。除分層維護以外，還需要對客戶業(yè)務(wù)異動的情況進行關(guān)注與維護?？偨Y(jié)報告內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動關(guān)注中，維護執(zhí)行人負責(zé)范圍內(nèi)的分層客戶的維護次數(shù)，維護比例，信息完成質(zhì)量及客戶問題跟進與解決與綜合評價等；252。你可以看著客戶的眼神，當他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。 把握拜訪時間 ：把握拜訪時間的長短，為下次的拜訪留有余地，同時也給客戶留下思考問題的時間； 進行對話性質(zhì)的拜訪 ：設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說?？蛻艟S護的流程 客戶分析專員 客戶管理負責(zé)人每季度第一個月 7日前發(fā)送日常客戶維護和異動客戶名單客戶管理負責(zé)人于每月 9日前反饋日常和異動客戶維護月度計劃表維護過程中客戶管理負責(zé)人做完客戶維護三日內(nèi)整理好維護總結(jié) ,客戶分析組與客戶管理負責(zé)人進行溝通 ,發(fā)送相關(guān)客戶維護禮品每月 30日前反饋日常維護和異動維護總結(jié)溝通交流形成總結(jié)報告216。 部：每季度第一個月 15號前提交《全網(wǎng)月 結(jié) 客 戶 季度分析 報 告》?每月 4號前提交《月 結(jié) 客 戶 分 層 管理 維護實 施 總結(jié) （月度）》 經(jīng)營 本部抄送客戶 管理 處 ；每月 12號前提交 《月結(jié)客戶月度分析報告》?：次季度第一個月 15號前由客 戶 分析專員 通 過 《青 島 區(qū)區(qū)月 結(jié) 分 層 管理 實 施總結(jié) 》提交 給 區(qū) 總 和 經(jīng)營 本部；?總 分部內(nèi)上季度月平均運 費較 上上季度月平均運 費 上升最大的客 戶 和下滑金 額 最大的前 4家客 戶 ；分部 經(jīng) 理除分部內(nèi)季度運 費 上升或下滑最大金 額 客 戶 外，上季度月平均運 費較上上季度月平均運 費環(huán) 比上升 ≥ 20 %或下滑 ≤20 %的客 戶分點部及客 戶 關(guān)懷組說 明：(1)業(yè)務(wù) 異 動 關(guān)注以季度 為 周期 進 行， 須 在本季度內(nèi)完成 對 異 動 客 戶進 行足 夠 次數(shù)的有效溝通，了解客戶 異 動 原因和需要提供的需求；(2)客 戶 關(guān) 懷 代表在 電話 與客 戶 溝通中 ,發(fā)現(xiàn) 的 問題 會與分部 進 行溝通 ,需要分部上 門 拜 訪維護 的分部要安排人 員 做相關(guān) 維護 ,一般客 戶 的 維護 是有分點部和客 戶 關(guān) 懷組 共同完成 .客 戶 關(guān) 懷 是通 過電話 與客戶 溝通 ,分點部是面 對 面的與客 戶進 行溝通 .(3)對 于月季度平均運 費 在 3000元以上的客 戶 分點部要由分部 經(jīng) 理安排相關(guān)人 員 重點 進 行 維護 .(4)根據(jù) 業(yè)務(wù) 異 動 關(guān)注工作跟 進 的 結(jié) 果，客 戶 分析 專員 定期制定分析 報 告，提交 給 區(qū) 總 作 為 分部異 動維護 考核的依據(jù)以及下一步如何挽留我 們 的異 動 客 戶 作 為 參考依據(jù) .月度分層管理信息反饋1. 日常關(guān)懷工作：客戶關(guān)懷代表或客服代表與客戶接觸后，必須時時在外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)中記錄與客戶聯(lián)系的情況，包括信息的更新，問題的意見和建議收集等；2. 業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動關(guān)注工作：各執(zhí)行人必須在 3個工作日內(nèi)將與客戶溝通聯(lián)系的情況記錄在《客戶維護情況反饋表》中； 每個