服務(wù)管理ch1(專業(yè)版)
【正文】 :29:5417:29Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 顧客滿意與忠誠度間的關(guān)係 0102030405060708090100非常不滿意 不滿意 沒感覺 滿意 非常滿意忠誠度何謂服務(wù)品質(zhì) (service quality) ? Juran（ 1974）將服務(wù)的品質(zhì)由對使用者的效果及影響，分為五個範(fàn)疇： ? 內(nèi)部品質(zhì) (internal quality)，使用者看不到品質(zhì) ? 硬體品質(zhì) (hardware qualities)，使用者看得見服務(wù)的品質(zhì) ? 軟體品質(zhì) (software qualities)，制度、流程設(shè)計品質(zhì) ? 即時反應(yīng) (time promptness)，服務(wù)時間與迅速性 ? 心理品質(zhì) (psychological qualities)，有禮貌的應(yīng)對，親切招待 何謂服務(wù)品質(zhì) (service quality)續(xù) ? Parasuraman et al.（ 1985） ? 認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是對服務(wù)「一種長期整體判斷(global judgment)，可以用態(tài)度視之的評估」。保證性 Assurance : (激發(fā)信任與信心 ) ? 員工的知識和禮貌以及他們激發(fā)顧客之信任與信心的能力 ? 同理心 Empathy: (給予顧客個別化的對待 ) ? 關(guān)心給予顧客個別關(guān)懷 —客製化 ? 有形物 Tangibles : (以實體代表服務(wù) ) ? 實體設(shè)施 ,人員和書面資料等外觀 顧客評斷服務(wù)品質(zhì)五構(gòu)面之實例 可靠性 回應(yīng)性 確實性 同理心 有形物 汽車修理 (顧客 ) 毛病在第一次就能修好並且如期完工交車 方便送修；不用等待；回應(yīng)要求 富有知識的技工 用顧客的名字打招呼；記得以前的毛病與偏好 維修設(shè)施；等候；制服；設(shè)備 航空公司(顧客 ) 航班按照時刻表準(zhǔn)時起飛與到達(dá) 迅速和即時訂票、登機(jī)與行李處理系統(tǒng) 值得信任的航空公司；良好
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