服務管理ch1(專業(yè)版)
【正文】 :29:5417:29Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 顧客滿意與忠誠度間的關係 0102030405060708090100非常不滿意 不滿意 沒感覺 滿意 非常滿意忠誠度何謂服務品質 (service quality) ? Juran（ 1974）將服務的品質由對使用者的效果及影響，分為五個範疇： ? 內(nèi)部品質 (internal quality)，使用者看不到品質 ? 硬體品質 (hardware qualities)，使用者看得見服務的品質 ? 軟體品質 (software qualities)，制度、流程設計品質 ? 即時反應 (time promptness)，服務時間與迅速性 ? 心理品質 (psychological qualities)，有禮貌的應對，親切招待 何謂服務品質 (service quality)續(xù) ? Parasuraman et al.（ 1985） ? 認為服務品質是對服務「一種長期整體判斷(global judgment)，可以用態(tài)度視之的評估」。保證性 Assurance : (激發(fā)信任與信心 ) ? 員工的知識和禮貌以及他們激發(fā)顧客之信任與信心的能力 ? 同理心 Empathy: (給予顧客個別化的對待 ) ? 關心給予顧客個別關懷 —客製化 ? 有形物 Tangibles : (以實體代表服務 ) ? 實體設施 ,人員和書面資料等外觀 顧客評斷服務品質五構面之實例 可靠性 回應性 確實性 同理心 有形物 汽車修理 (顧客 ) 毛病在第一次就能修好並且如期完工交車 方便送修；不用等待；回應要求 富有知識的技工 用顧客的名字打招呼；記得以前的毛病與偏好 維修設施；等候；制服；設備 航空公司(顧客 ) 航班按照時刻表準時起飛與到達 迅速和即時訂票、登機與行李處理系統(tǒng) 值得信任的航空公司；良好
畢業(yè)設計相關推薦
鄂ICP備17016276號-1