【正文】 :09:3612:09Feb231Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 19 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 服務(wù)回訪 客 戶心聲的服務(wù)回訪 回訪問(wèn)卷內(nèi)容 ?依公司弱項(xiàng)定訂回訪順序 ?依顧客所想所需進(jìn)行回訪 回訪統(tǒng)計(jì)分析 ?需到顧問(wèn) /技師 ?要有總數(shù) /成功數(shù) /分?jǐn)?shù) /比率 回訪改善方案 ?內(nèi)容要有人 /事 /時(shí) /目標(biāo) ?督導(dǎo)者需依內(nèi)容時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo)并有據(jù)可證 投訴抱怨處理 ?處理單交總監(jiān)安排 30分內(nèi)聯(lián)系顧客 ?處理結(jié)果部門(mén)填寫(xiě)詳實(shí)總監(jiān)確認(rèn)簽名回客服部隔天回訪后報(bào)總經(jīng)理 20 問(wèn)題一： 請(qǐng)問(wèn) 您對(duì)這次服務(wù)的整體滿意度感覺(jué)如何呢？ 問(wèn)題二： 請(qǐng)問(wèn)您來(lái)店時(shí)服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)迎接的友好程度您還滿意嗎？ 問(wèn)題三： 服務(wù)顧問(wèn)是否 有在約定時(shí)間內(nèi)和費(fèi)用下準(zhǔn)確完成工作 ？ 問(wèn)題四： 服務(wù)顧問(wèn)是否 有 為您解釋本次維修 /保養(yǎng)的項(xiàng)目?jī)r(jià)格及所需 維修 時(shí)間？ 問(wèn)題五： 在維修期間內(nèi)客休室設(shè)施是否能讓您輕松舒適 ？ 問(wèn)題六： 交車(chē)給您時(shí)是否 有 幫您 的 車(chē)輛作免費(fèi)清洗 服務(wù) ？ 問(wèn)題七： 在交車(chē)結(jié)算前 ,服務(wù)顧問(wèn)是否 有 在車(chē)旁為您解釋了最終的維修項(xiàng)目和 所需 費(fèi)用 問(wèn)題八： 那您會(huì)再次到我們站 點(diǎn) 維修嗎？會(huì)幫我們推薦 客戶 嗎 ? 問(wèn)題九： 您對(duì)我們店 的服務(wù) 方面還有什么其他建議 沒(méi)有 ？ 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 服務(wù)回訪 21 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 服務(wù)回訪 服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)接待臺(tái)次計(jì)劃回訪樣本實(shí)際樣本有效回訪率總體滿意度KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI 6滿意評(píng)價(jià)人數(shù)中性評(píng)價(jià)人數(shù)不滿意評(píng)價(jià) 人 數(shù)評(píng)級(jí)A 160 16 13 9 9 9 9 10 8 9 6 7 0 AXX 130 13 10 8 8 8 8 9 10 4 6 0 AC 110 11 9 8 7 8 8 1 6 3 6 2 CD 100 10 8 7 8 5 5 8 8 2 4 2 CE 150 15 12 9 8 9 10 8 8 10 5 6 1 A合計(jì) 650 65 52 8 8 20 29 5 A38%10%A 級(jí)80%服務(wù)滿意客戶比例服務(wù)失望客戶比例服務(wù)部門(mén)評(píng)級(jí)將所有服務(wù)顧問(wèn)的滿意度表現(xiàn)匯總到一起，形成服務(wù)部門(mén)客戶滿意度月度內(nèi)訪結(jié)果分析。讓 服務(wù) 總監(jiān) 和 總經(jīng)理了解部門(mén) 的月度 滿意度的具體 表現(xiàn) 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 9分 :09February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:09:3612:09:3612:09Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 12:09:3612:09:3612:092/1/2023 12:09:36 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 9分 36秒 12:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。開(kāi)放式的問(wèn)題能幫助您進(jìn)一步理解顧客的意見(jiàn)并表示出您對(duì)顧客的關(guān)心 ? 通過(guò)前述兩個(gè)步驟獲得時(shí)間及信息， 您 能更好地徹底解決顧客的異議 CPR（ 說(shuō)明 復(fù)述 解決 ） 異議處理技巧 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 維修質(zhì)檢 14 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 維修質(zhì)檢 客 戶體驗(yàn)的維修質(zhì)檢 ? 在 維修過(guò)程 中 ， 最少與顧客互動(dòng)一次 .在 維修將要結(jié)束前的 30分鐘主動(dòng) 與 顧客 匯報(bào) 告知 其維修進(jìn)展 ? 在 維修 等待過(guò)程能有個(gè)舒適環(huán)境供顧客休息 ,包括可選擇飲品 ,報(bào)章雜志 ,愉樂(lè)設(shè)施 ,提供上網(wǎng)服務(wù) ? 在 維修過(guò)程 中 ,增加項(xiàng)目須向顧客解說(shuō)原因 /時(shí)間 /備件 /費(fèi)用 ,取得認(rèn)可在委托書(shū)上簽名后重新派工 15 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 結(jié)算交車(chē) 客 戶參與的結(jié)算交車(chē) ? 維修 /保養(yǎng)結(jié)束 后 服務(wù)顧問(wèn) 立即 通知我 ? 服務(wù)顧問(wèn)協(xié)助我提 車(chē) ,如果我有特殊需求 ,可以提供送車(chē)服務(wù) ? 車(chē)旁 解釋 （按照我需要的程度 ）完成的 維修 項(xiàng)目 效果 /舊件展示 ,物 有所 值 體現(xiàn) ? 我在 接待 登記 時(shí)提出 的 項(xiàng)目 ,都已得到有記錄的證明 ,含免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ? 以結(jié)算單再次解說(shuō)維修項(xiàng)目 /時(shí)間 /費(fèi)用皆和報(bào)價(jià)時(shí)一致 ,陪同我結(jié)算 ? 提供免費(fèi)的 外觀與內(nèi)部吸塵 洗車(chē)服務(wù) ,清洗 后車(chē)頭朝外 停放在規(guī)范的待交車(chē)區(qū) ? 提車(chē)過(guò)程迅速 ,有人陪同送行 ,當(dāng)面收起四件套 ,協(xié)助我調(diào)整坐椅和車(chē)內(nèi)設(shè)施 ? 告知我下次 保養(yǎng) 里程 的 項(xiàng)目和大致 時(shí)間 ,給名片推薦預(yù)約節(jié)省時(shí)間 16 ACE（認(rèn)可 比較 提升 ） 需求確認(rèn)服務(wù)技 巧 ? 對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，設(shè)立新標(biāo)準(zhǔn) ? 以殺車(chē)片為例： ? 耐用度 ? 殺車(chē)距離 認(rèn)可 比較 提升 ? 認(rèn)同、鋪墊 ? 顧客認(rèn)為 4S店維修費(fèi)用貴 ? 是的我們比外面貴 ? 需求確認(rèn) ? 顧客想要的尤其是我們的顧客（有錢(qián)人） 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 結(jié)算交車(chē) 17 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 結(jié)算交車(chē) 客 戶參與的結(jié)算交車(chē) 填 制 質(zhì)檢吊 簽 ?注明 注意事項(xiàng) /下次保養(yǎng) 里程 /日期 ?簽字后將 《 質(zhì)檢吊簽 》 懸掛在車(chē)輛后視鏡下 向顧客詳細(xì)說(shuō)明維修保養(yǎng)情況 ?委托書(shū)項(xiàng)目維修成果展示 ?免費(fèi)維修項(xiàng)目展示 ?向顧客展示舊件 顧客解釋結(jié)算清單上的維修項(xiàng)目及費(fèi)用 ?與報(bào)價(jià)時(shí)一致 ?發(fā)票抬頭付款方式 ?回訪意愿 /時(shí)間 /方式 車(chē)輛交付 ,送別客戶 ?送行當(dāng)面取下四件套 ?說(shuō)明質(zhì)檢吊簽 ,詢問(wèn)是否需協(xié)助調(diào)整座椅與車(chē)內(nèi)設(shè)施 ?提醒下次保養(yǎng)里程 /時(shí)間 ,推薦預(yù)約再給名片 ?祝行車(chē)平安揮手送客 18 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 服務(wù)回訪 客 戶心聲的服務(wù)回訪 ? 及時(shí)對(duì)我回訪，了解對(duì)于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的 改進(jìn) 建議 ? 主動(dòng)向我介紹一些優(yōu)惠活動(dòng)，邀請(qǐng)我參加 ? 如果我有疑難或抱怨，盡快安排專(zhuān)人解決，到我滿意為止 ? 了解我的生活與工作習(xí)慣，在我方便的時(shí)候回訪我 ? 回訪的方式應(yīng)該多樣化，比如給我 留言、發(fā)郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等 為了保證顧客得到充分的重視 ，售后 需要了解 回訪 的 問(wèn)卷內(nèi)容 ,客服部也需體驗(yàn)服務(wù)流程 ,增進(jìn)兩 部門(mén) 協(xié)作 展開(kāi) 工作。 第一周 第二周 第三周 第四周 全月 質(zhì)量 67 37 56 50 210 % 其他 41 22 28 45 136 % 時(shí)間 29 37 30 9 105 % 費(fèi)用 30 27 30 18 105 % 配件 17 6 5 9 37 6% 服務(wù)態(tài)度 1 4 8 6 19 % 整車(chē) 5 0 1 0 6 % 索賠 3 0 0 0 3 % 22 服務(wù)核心流程 重點(diǎn) 環(huán)節(jié) 溝通技巧 傾聽(tīng)