【正文】 :03:0721:03Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ? 減小復雜性 減少步驟和程序，一般為企業(yè)內(nèi)部的流程改造，要求員工的技能提高。過程包括一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、操作方針、組織機構(gòu)、人員配置權的使用規(guī)則、也包括顧客參與和服務人員對顧客的指導和決策的行為過程。直接參與營銷活動和接觸顧客的程度都比較高。快餐店有時候會開展與奧林匹克這樣的賽事相聯(lián)系的類似抽簽中獎的促銷活動，給所有的購買這一張或多張兌獎券（取決于訂單的大小），刮去兌獎券上的覆蓋層，就可以知道中獎的種類。 這種促銷已經(jīng)越來越普遍，像廣告一樣無處不在，適用面很廣。在銷售拜訪的過程中，溝通是雙向進行的。同時還應注意服務的地域范圍內(nèi)的潛在顧客以及競爭對手所占的地盤位置。 44 步驟四：知己知彼 —— 掌握競爭狀況 競爭對手及其定價是需要考慮的重要因素。我們必須明白市場需求不是一成不變的，形象地說，它是有彈性的。 現(xiàn)代強大的網(wǎng)絡科技和管理技術（比如 ERP、 CRM系統(tǒng)的應用）使得這種聯(lián)盟變得越來越方便和有效。 練習目的：矯正個人服務產(chǎn)品的認識中不完全的部分，提供新思維，完善邊緣層次。 服務營銷組合的特點 28 29 服務營銷 7P一覽表 服務營銷 7P要素 服務營銷 7P要素所包含的內(nèi)容 （ Product） 服務范圍；服務質(zhì)量；服務檔次；服務品牌；服務項目；服務擔保；服務業(yè)的售后服務 （ Price） 服務收費的檔次；服務收費的打折；服務收費的項目；顧客對服務收費的評估；服務收費與服務質(zhì)量的匹配；服務的差異收費 (Place) 服務網(wǎng)點的位置；顧客進入網(wǎng)點的便利程度；服務渠道；服務渠道涉及的地區(qū)和行業(yè) （ Promotion） 服務廣告；服務業(yè)的人員推銷；服務業(yè)的營業(yè)推廣；服務業(yè)的公共宣傳；服務業(yè)的公共關系 (People) 服務人員的培訓；服務人員的處置權；服務人員的義務和職責；服務人員的激勵；服務人員的儀表；服務人員的交際能力；服務態(tài)度；參與服務的顧客行為；顧客參與程度；顧客與顧客之間的聯(lián)系 (Physical Evidence) 服務環(huán)境的裝修；服務水平的色彩和氛圍；服務環(huán)境的布置；服務環(huán)境防噪音水平；服務設施和用品；有形線索等 (Process) 服務過程的運作規(guī)程；服務程序；服務過程中的組織機制；服務過程中的人員處置權的使用規(guī)則；服務過程對顧客參與的規(guī)定；服務過程對顧客的指導；服務過冬的流程 30 服務營銷組合 服務產(chǎn)品（ Product） 服務定價（ Price） 服務渠道或網(wǎng)點 (Place) 服務溝通或促銷（ Promotion） 服務人員與顧客 (People) 服務有形展示 (Physical Evidence) 服務過程 (Process) 31 服務產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 邊緣產(chǎn)品 我們把這個圖叫做“年輪圖”，除了讓大家可以清晰地看出產(chǎn)品的各個層次，同時也是提醒大家要想書的年輪每年都有增長一樣，每年甚至每月每日為我們的產(chǎn)品增添新的價值。 25 服務質(zhì)量的過程性 實物產(chǎn)品的質(zhì)量，主要是產(chǎn)出質(zhì)量，它的生產(chǎn)及其質(zhì)量形成過程，顧客一般是看不到的，顧客看到的是產(chǎn)出質(zhì)量。 服務營銷增強品牌挑選的途徑： 建立特色服務 21 接受創(chuàng)新的緩慢性 通常消費者接受一項服務創(chuàng)新要比接受一項實物產(chǎn)品創(chuàng)新慢。因此，大多數(shù)餐飲店只能做一些店堂環(huán)境和少數(shù)菜肴品種的廣告，但這些廣告顯然難以全面地體現(xiàn)一家餐飲店的服務水平。 9 服務產(chǎn)品特點 服 務 10 服務產(chǎn)品的無形性 對服務營銷的不利影響： 服務產(chǎn)品不易識別 服務質(zhì)量較難考核和控制 “服務的無形性”常常會遮蔽質(zhì)量問題和“庇護”服務人員的行為過失 服務投訴或糾紛較難處理，也因為缺乏有形依據(jù) 服務廣告、服務展覽比較難做 新的服務產(chǎn)品難于測試 對服務營銷的有利影響： 作為無形產(chǎn)品的服務，顧客看不見、摸不著，但能感覺到和享受到，這是服務產(chǎn)品特有而實物產(chǎn)品沒有的，多少帶有“神秘感”的吸引力，這種天然的吸引力對服務營銷是有利的。 它具有 4個方面的特征： 2 服務 3 服務的分類 服務類別 服務舉例 流通服務 生產(chǎn)和生活服務 精神和素質(zhì)服務 公共服務 零售、批發(fā)、倉儲、交通、運輸、郵政、電訊 銀行、證券、保險、房地產(chǎn)、裝潢、租賃、技術服務、職業(yè)介紹、咨詢、廣告、會計事務所、律師事務所、旅游、餐飲、娛樂、美容、修理、洗染、家庭服務 文藝、教育、科學研究、新聞傳媒、博物館、圖書出版社、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護、宗教、慈善事業(yè) 政府機構(gòu)、軍隊、檢察院、法院、警察 4 5 流通服務 流通服務，包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政和電信等服務。零售和批發(fā)是商流服務，倉儲和運輸是物流服務，交通是客流服務，而郵政和電信是信息流服務。 “無形”背后的實質(zhì)是服務行為，包括服務的熟巧、技能、技藝、技術、知識、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，正是服務吸引力的來源，因此服務營銷可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。服務消費者更看重自己周圍的人所傳遞的服務信息。主要原因為： ? 很多情況下顧客須親身經(jīng)驗新服務，風險性高； ? 無形性使得企業(yè)很難對顧客展示新服務，增加顧客對新服務的了解和信心。而服務質(zhì)量是一種過程質(zhì)量。 在當今生命周期越來越短的時代，這一點尤其重要，也是產(chǎn)品差異化的重要手段。 37 案例 新加坡航空公司為世界各地的乘客提供了許多不同的特殊食物，根據(jù)乘客的健康和宗教需要進行烹飪。 案例 某軟件企業(yè)利用第一個分包商負責訂單輸入，第二個分包商負責訂單實施，第三個分包商負責提供咨詢和幫助，第四個分包商負責迅速更換有缺點的商品。因此，服務定價也是有彈性的，比如民航、火車和旅行團等，價格會經(jīng)常變化，而且有時是很大的變化。競爭對手是一面鏡子，同時也是一扇窗戶。 但是，但接頭方式是服務提供者上門時，坐落的位置就變得不那么重要了。銷售代表可以更多地了解顧客，顧客的疑問和反對也可以得到解答。也許你的競爭對手正在試用，所以認真考慮一下吧，看是否適用你的企業(yè)。 無線電臺可以根據(jù)抽簽的結(jié)果向聽眾提供立刻領取現(xiàn)金獎勵的機會，條件是獲勝者在電臺宣布開始以后的 15分鐘內(nèi)打進電話。 服務營銷的考慮： 他們應該被很好地培訓以便透徹領會企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和承擔日常的服務責任。簡言之，就是服務的生產(chǎn)工藝、交易手續(xù)和消費規(guī)程的總和。 ? 增加復雜性 通常是增加服務內(nèi)容和服務項目，提升服務檔次。 2023年 2月 下午 9時 3分 :03February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 21:03:0721:03:0721:03Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 21:03:0721:03:0721:032/2/2023 9:03:07 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 3分 7秒 21:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 增加發(fā)散性 表現(xiàn)為更多的顧客化和提供更靈活的服務，但也意味著可能要收取更高價格、產(chǎn)量減少。 所有的工作活動都是過程。服務營銷專家賈德（ ）按參與營銷活動的程度或接觸顧客的不同，將服務人員分為四類： 頻繁的或定期的與顧客接觸 不頻繁的或定期的與顧客接觸 參 與 常 規(guī) 營 銷 組 合 不 參 與 常 規(guī) 營 銷 組 合 66 接觸者 一線的服務和銷售人員。它們可以被用來有效地增加顧客對服務經(jīng)歷的參與和興奮感，通常它們被用來鼓勵顧客增加對服務的使用。在很多網(wǎng)站上也會經(jīng)常出現(xiàn)。 53 個人銷售： 是指在面對面（或在電話營銷中聲音對聲音）的基礎上進行的人際接觸。在這種類型的交易中，我們可以通過增加不同位置的服務點來增長營業(yè)額。 因此，要用長遠的，開闊的目光來看待服務定價中的成本問題，而不應只是為了短期的利益而舍棄了對未來的投入。 成本 競爭者 對顧客價值 42 步驟二：知道顧客想要什么 —— 了解市場需求 必須明白價格和市場需求的關系及市場需求如何隨不同的定價水平而產(chǎn)生變化，甚至隨著市場細微的變化而變化。 ? 建議 可能外購的最好方式是聯(lián)盟，在這種形式中相互學習、共享信息，為提供給顧客完美的服務而共同努力。 36 核心產(chǎn)品 信息 咨詢 訂單處理 招待 保管 例外服務 開賬單 付款 ?練習 :用產(chǎn)品的四個層次或服務之花的概念將你的產(chǎn)品細化分析，讓你的客戶或周圍的朋友提供建議和評價，充實和豐富邊緣層次。在這里我們這種研究前面 6P。由于生產(chǎn)與消費服務的不可分性，服務質(zhì)量的形成必須有顧客的參與、經(jīng)歷和認可，因而不可能不受顧客主觀因素的影響。 20 品牌選擇的有限性 服務的無形性使得消費者難以比較不同品牌的服務，因而消費者對服務品牌挑選的程度比商品品牌低。例如，餐飲服務主要是烹飪服務，但第一，廚師的烹飪過程很難以平面廣告表達；第二，一家餐飲店烹飪的菜肴品種很多，除非這家店擁有很多的廣告經(jīng)費和時間，否則很難完整地將所有品種都做廣告。現(xiàn)代服務營銷不但研究營利性服務營銷，也研究非營利性和公共服務的營銷。 服務，是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權轉(zhuǎn)移的活動。交通服務，又細分為公路運輸、鐵路運輸、航空運輸、城市公共交通和出租汽車等服務。 11 服務產(chǎn)品的不可分性 對服務營銷的不利影響：