【正文】 登記人員、信貸人員和電話總機(jī)員。 68 影響者 即二線的營銷策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場調(diào)研等人員。 69 隔離者 即二線的非營銷策劃的人員，如采購部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理等部門。 所有的工作活動(dòng)都是過程。所有員工完成這個(gè)過程所必需的是工作培訓(xùn)、一部電話和一份表格。 72 ?練習(xí) :畫出你的服務(wù)流程圖 73 服務(wù)過程圖 以下為模擬一個(gè)客戶進(jìn)入商場的服務(wù)全過程。酒店服務(wù)可以是發(fā)散性較低而復(fù)雜性較高，一般外科醫(yī)生工作的復(fù)雜性和發(fā)散性都很高。 ? 增加發(fā)散性 表現(xiàn)為更多的顧客化和提供更靈活的服務(wù)，但也意味著可能要收取更高價(jià)格、產(chǎn)量減少。 76 [案例 ]餐廳服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整 更低的復(fù)雜性 /發(fā)散性 當(dāng)前過程 更高的復(fù)雜性 /發(fā)散性 沒有預(yù)訂 接受預(yù)定 特定餐桌的選擇 自己就坐，菜單在廣告版上 安排就坐 介紹菜單：介紹主菜和特色菜 取消 提供水和面包 提供各種熱面包和開胃小吃準(zhǔn)備菜肴 現(xiàn)成的選擇： 沙拉（ 4種選擇） 在餐桌旁單獨(dú)準(zhǔn)備 限制為 4種選擇 主菜（ 15種選擇）增加到 20種選擇：增加大 菜，在餐桌旁去魚骨，在餐 桌旁準(zhǔn)備調(diào)料 圣代吧：自助 甜點(diǎn)（ 6種選擇） 增加 12種選擇 只有咖啡、茶、牛奶 飲料（ 6種選擇） 增加異味風(fēng)情的咖啡，各 種葡萄酒、烈酒 沙拉和主菜一起上； 上菜 分道上菜的服務(wù)：在各道 賬單和飲料一起上 菜之間上果汁飲料 只收現(xiàn)金：離開時(shí)付款 收款 付款的選擇：包括簽單總 付，贈(zèng)送薄薄荷糖 從上面我們可以看到，服務(wù)的各個(gè)過程都可以根據(jù)復(fù)雜性和發(fā)散性做出調(diào)整，關(guān)鍵是：這些改變會(huì)對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，給顧客帶來正面的還是負(fù)面的影響。 設(shè)備配置設(shè)計(jì) 控制成本：通過保證運(yùn)營相關(guān)工作的接近來提高效率；提高安全和保障。 21:03:0721:03:0721:032/2/2023 9:03:07 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時(shí) 3分 7秒 21:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 9時(shí) 3分 7秒 下午 9時(shí) 3分 21:03: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 21:03:0721:03:0721:03Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 9時(shí) 3分 :03February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 21:03:0721:03:0721:032/2/2023 9:03:07 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :03:0721:03:07February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 9時(shí) 3分 7秒 下午 9時(shí) 3分 21:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 9時(shí) 3分 :03February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:03:0721:03:0721:03Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 9時(shí) 3分 7秒 下午 9時(shí) 3分 21:03: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時(shí) 3分 7秒 21:03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 21:03:0721:03:0721:032/2/2023 9:03:07 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 9時(shí) 3分 :03February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 21:03:0721:03:0721:03Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 78 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 77 服務(wù)改善對服務(wù)質(zhì)量的影響 與客戶接觸較多的服務(wù)企業(yè)常常會(huì)因?yàn)檫\(yùn)營的壓力和成本的考慮要對服務(wù)過程進(jìn)行改善。 ? 增加復(fù)雜性 通常是增加服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)檔次。它也可以使服務(wù)質(zhì)量更趨一致。 74 過程改善的四個(gè)選擇 在考慮過程時(shí)，有兩個(gè)關(guān)鍵概念：復(fù)雜性（ plexity）、發(fā)散性（ divergence） . 復(fù)雜性是關(guān)于構(gòu)成過程的步驟和次序的多少程度，發(fā)散性是關(guān)于執(zhí)行范圍或步驟和次序的可變性。但是，對于處理投訴的員工來說，如果投訴的種類繁多，就需要一個(gè)更正規(guī)的過程。簡言之，就是服務(wù)的生產(chǎn)工藝、交易手續(xù)和消費(fèi)規(guī)程的總和。 服務(wù)營銷的考慮： 他們主要對一線的服務(wù)人員起支持作用，也就是要服務(wù)“內(nèi)部客戶”，并且為后者提供的服務(wù)的好壞對企業(yè)的營銷業(yè)績有著較大的影響。 服務(wù)營銷的考慮： 企業(yè)對他們的招聘、考核和獎(jiǎng)勵(lì)，注意他們對顧客需要的反應(yīng)能力和根據(jù)他們充當(dāng)顧客導(dǎo)向的業(yè)績。它們需要具備適應(yīng)顧客需要和發(fā)展顧客關(guān)系的能力。 服務(wù)營銷的考慮： 他們應(yīng)該被很好地培訓(xùn)以便透徹領(lǐng)會(huì)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和承擔(dān)日常的服務(wù)責(zé)任。可遺憾的事，這樣的陳述常常是陳詞濫調(diào)。 ? 服務(wù)的可變性（或不一致性、易變性）。服務(wù)業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)和外部營銷是融為一體的，因此服務(wù)業(yè)人人都要執(zhí)行營銷的職能。 無線電臺(tái)可以根據(jù)抽簽的結(jié)果向聽眾提供立刻領(lǐng)取現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)，條件是獲勝者在電臺(tái)宣布開始以后的 15分鐘內(nèi)打進(jìn)電話。 為了鼓勵(lì)顧客（可能擁有幾張信用卡）增加信用購買額或把其應(yīng)付款項(xiàng)集中在一個(gè)賬戶中，銀行已經(jīng)開始嘗試一種促銷活動(dòng)，即提供不同種類的獎(jiǎng)品給那些在一個(gè)給定時(shí)段內(nèi)應(yīng)付款超過一定金額的顧客。 62 禮品贈(zèng)送 常常用于為原本短暫易逝的服務(wù)增加有形的要素和為贊助組織提供一種獨(dú)特的形象。 61 未來折扣 被競爭性市場上的航空公司、酒店和汽車租賃公司廣泛用來刺激頻繁外出旅行的人員保持品牌忠誠，他們要加入某一特定的?？陀?jì)劃之前首先必須簽約。也許你的競爭對手正在試用，所以認(rèn)真考慮一下吧，看是否適用你的企業(yè)。 59 優(yōu)惠券 通常有三種形式：直接降價(jià)、與最初購買者同來的一個(gè)或多個(gè)顧客可享受折扣或費(fèi)用減免（如提供下一次服務(wù)的半價(jià)優(yōu)惠券兩張），在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上提供免費(fèi)或減價(jià)折扣的延伸服務(wù)（如每一次洗車后提供免費(fèi)打臘）。由于服務(wù)的不可分割性，很多服務(wù)是無法提供樣品贈(zèng)送的，比如航空公司就無法提供 10分鐘的免費(fèi)試乘。 54 直接郵寄 ： 可以是郵寄、電話營銷和傳真或電子郵件。銷售代表可以更多地了解顧客，顧客的疑問和反對也可以得到解答。 廣告中向消費(fèi)者承諾什么很重要，這種承諾直接締造了消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)的期望。廣告不僅應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)顧客購買服務(wù)，而且應(yīng)該將雇員作為內(nèi)部顧客，激勵(lì)他們傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。 位置一旦確定，有的時(shí)候?qū)τ诜?wù)的影響是決定性的，比如百貨商場的地址，甚至有專門的著作和課程去研究和教人們?nèi)绾螢樯虉鲞x址，軟件人員也已開發(fā)了許多高級(jí)計(jì)算機(jī)模型用來評價(jià)各種不同地點(diǎn)方案的合理性。 但是，但接頭方式是服務(wù)提供者上門時(shí)，坐落的位置就變得不那么重要了。對服務(wù)來說位置的重要性取決于服務(wù)提供者和顧客之間相互作用的類型和程度，即服務(wù)提供者與顧客接頭的方式，分為如下三種情況： 服務(wù)提供者與顧客接頭的方式 舉例 選擇位置的考慮因素 顧客上門 非連鎖餐館 潛在客戶、競爭對手位置 銀行、連隨餐館 潛在客戶、競爭對手位置、自身網(wǎng)點(diǎn)分布 提供者上門 電梯維修 企業(yè)自身的規(guī)模與對應(yīng)的形象考慮、交通方便程度 雙方隨時(shí)接頭 保險(xiǎn)、電信 企業(yè)自身的規(guī)模與對應(yīng)的形象考慮、交通、通信方便程度 48 但需要顧客上門時(shí)，坐落的位置就顯得特別重要。 價(jià)值基礎(chǔ)上的定價(jià)：考慮目標(biāo)客戶所能感受到的價(jià)值和可接受的價(jià)格進(jìn)行定價(jià)。 45 步驟五：量體裁衣 —— 選擇合適的定價(jià)方法 在服務(wù)行業(yè)中，定價(jià)方法的差異很大，典型的有以下幾種： 成本加成法：即在成本基礎(chǔ)加上一個(gè)百分比。競爭對手是一面鏡子，同時(shí)也是一扇窗戶。雖然安裝 ATM的成本較高，但是一旦安裝了，每筆交易的成本比使用柜臺(tái)人員的成本要低得多。 許多像民航那樣的的服務(wù)業(yè)，由于設(shè)備和員工的薪金，就需要很高的固定成本，金融服務(wù)的固定成本占總成本的 60%以上。 固定成本是那些不隨產(chǎn)出而