【正文】 12:03:0812:03:0812:032/1/2023 12:03:08 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時(shí) 3分 8秒 12:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 KPIs－關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo) ? 突發(fā)事件的 數(shù)量 統(tǒng)計(jì) ? 解決突發(fā)事件所 花費(fèi)的時(shí)間 ? 對(duì)突發(fā)事件的 響應(yīng)時(shí)間 ? 每個(gè)突發(fā)事件上的平均 費(fèi)用 ? 突發(fā)事件的 一線 解決率 ? 及時(shí)解決突發(fā)事件減少 商務(wù)中斷 ? 對(duì)目標(biāo)進(jìn)行全程 監(jiān)視 ? 排除大量的 突發(fā)事件 和 服務(wù)請(qǐng)求 ? 提供更多準(zhǔn)確的 CMDB信息 ? 提高 用戶滿意度 ? 減少 在 IT支持團(tuán)隊(duì)和用戶的商務(wù)運(yùn)營(yíng) 中斷 利益點(diǎn) Problem Management 19 目標(biāo) ? 最小化 商務(wù)運(yùn)營(yíng)的 負(fù)面影響 ? 挖掘 出問題中 隱藏的原因 ? 防止突發(fā)事件的 重復(fù)發(fā)生 ? 提高 資源 的可用性 職責(zé) ? 有效、快速 的解決問題 ? 確保 資源的有效利用 來解決問題 ? 事先 識(shí)別問題和已知錯(cuò)誤，最小化突發(fā)事件的 發(fā)生和重復(fù) ? 提高支持團(tuán)隊(duì)的 工作效率 問題、已知錯(cuò)誤、 RFCs（ Request for Change） 問題－一個(gè)或多個(gè)突發(fā)事件的隱藏原因（根本原因） 已知錯(cuò)誤－一個(gè)問題已經(jīng)成功診斷并已有臨時(shí)性或永久性解決方案 RFCs－ 變更請(qǐng)求 突發(fā)事件，問題，變更管理間的關(guān)系 突發(fā)事件管理 問題管理 變更管理 突發(fā)事件匹配 錯(cuò)誤的 CI 問題展開 錯(cuò)誤記錄 臨時(shí)性解決方案 RFC 問題 已知錯(cuò)誤 變更 根本原因確定 問題管理流程 問題數(shù)據(jù)庫(kù) 問題管理 問題控制 錯(cuò)誤控制 變更管理 RFC 記錄 信息 評(píng)審 復(fù)查 突發(fā)事件管理 能力管理 配置管理 服務(wù)級(jí)別管理 可用性管理 信息 信息匹配 臨時(shí)解決方案和快速解決 問題控制流程 來自其他 流程信息 問題 分析 錯(cuò)誤控制 跟蹤監(jiān)視 問題 識(shí)別、記錄 分類、分派 研究、診斷 錯(cuò)誤控制流程 問題控制 已知錯(cuò)誤 識(shí)別 記錄 解決方案診斷 選擇解決方案 評(píng)審 問題關(guān)閉 問題數(shù)據(jù)庫(kù) 變更管理 跟蹤監(jiān)視 問題 問題數(shù)據(jù)庫(kù) RFC 變更 ? 減少 突發(fā)事件的發(fā)生 ? 提高 IT服務(wù)質(zhì)量 ? 提高 Service Desk的 一線解決率 first time fix rate ? 永久性的解決方案 ? 豐富 知識(shí)庫(kù) ? 主動(dòng)的 管理 利益點(diǎn) Configuration Management 27 目標(biāo) ? 記錄所有的 IT資產(chǎn) 和 配置項(xiàng)（ CIs） ? 記錄準(zhǔn)確的配置信息提供給 其他流程 什么是 CI？ Configuration Item＝ CI 所有的硬件、軟件、文檔等 ? 規(guī)劃 戰(zhàn)略，策略，范圍，角色，職責(zé) 必需的工具和資源 ? 識(shí)別 對(duì) CIs間關(guān)系進(jìn)行篩選、識(shí)別、標(biāo)記 ? 控制 對(duì) CMDB進(jìn)行權(quán)限控制 ? 狀態(tài)記錄 記錄所有當(dāng)前或歷史配置項(xiàng)目的狀態(tài)，是正在使用，維修，測(cè)試 …… ? 確認(rèn) 審計(jì) 確認(rèn)、審計(jì)物理存在的 職責(zé)－問題管理 5個(gè)活動(dòng) ? 當(dāng)前位置 ? 配置管理系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 相關(guān)流程 ? 計(jì)劃配置基準(zhǔn)線 ?