【正文】 12:03:0812:03:0812:032/1/2023 12:03:08 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 3分 8秒 12:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 KPIs－關鍵的績效指標 ? 突發(fā)事件的 數(shù)量 統(tǒng)計 ? 解決突發(fā)事件所 花費的時間 ? 對突發(fā)事件的 響應時間 ? 每個突發(fā)事件上的平均 費用 ? 突發(fā)事件的 一線 解決率 ? 及時解決突發(fā)事件減少 商務中斷 ? 對目標進行全程 監(jiān)視 ? 排除大量的 突發(fā)事件 和 服務請求 ? 提供更多準確的 CMDB信息 ? 提高 用戶滿意度 ? 減少 在 IT支持團隊和用戶的商務運營 中斷 利益點 Problem Management 19 目標 ? 最小化 商務運營的 負面影響 ? 挖掘 出問題中 隱藏的原因 ? 防止突發(fā)事件的 重復發(fā)生 ? 提高 資源 的可用性 職責 ? 有效、快速 的解決問題 ? 確保 資源的有效利用 來解決問題 ? 事先 識別問題和已知錯誤，最小化突發(fā)事件的 發(fā)生和重復 ? 提高支持團隊的 工作效率 問題、已知錯誤、 RFCs（ Request for Change） 問題－一個或多個突發(fā)事件的隱藏原因（根本原因） 已知錯誤－一個問題已經成功診斷并已有臨時性或永久性解決方案 RFCs－ 變更請求 突發(fā)事件，問題，變更管理間的關系 突發(fā)事件管理 問題管理 變更管理 突發(fā)事件匹配 錯誤的 CI 問題展開 錯誤記錄 臨時性解決方案 RFC 問題 已知錯誤 變更 根本原因確定 問題管理流程 問題數(shù)據(jù)庫 問題管理 問題控制 錯誤控制 變更管理 RFC 記錄 信息 評審 復查 突發(fā)事件管理 能力管理 配置管理 服務級別管理 可用性管理 信息 信息匹配 臨時解決方案和快速解決 問題控制流程 來自其他 流程信息 問題 分析 錯誤控制 跟蹤監(jiān)視 問題 識別、記錄 分類、分派 研究、診斷 錯誤控制流程 問題控制 已知錯誤 識別 記錄 解決方案診斷 選擇解決方案 評審 問題關閉 問題數(shù)據(jù)庫 變更管理 跟蹤監(jiān)視 問題 問題數(shù)據(jù)庫 RFC 變更 ? 減少 突發(fā)事件的發(fā)生 ? 提高 IT服務質量 ? 提高 Service Desk的 一線解決率 first time fix rate ? 永久性的解決方案 ? 豐富 知識庫 ? 主動的 管理 利益點 Configuration Management 27 目標 ? 記錄所有的 IT資產 和 配置項（ CIs） ? 記錄準確的配置信息提供給 其他流程 什么是 CI？ Configuration Item＝ CI 所有的硬件、軟件、文檔等 ? 規(guī)劃 戰(zhàn)略，策略，范圍，角色，職責 必需的工具和資源 ? 識別 對 CIs間關系進行篩選、識別、標記 ? 控制 對 CMDB進行權限控制 ? 狀態(tài)記錄 記錄所有當前或歷史配置項目的狀態(tài)，是正在使用，維修，測試 …… ? 確認 審計 確認、審計物理存在的 職責－問題管理 5個活動 ? 當前位置 ? 配置管理系統(tǒng)設計 ? 相關流程 ? 計劃配置基準線 ?