【正文】 fringilla下午 7:2222,下午 7:222023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。下午 7:222023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。TFE，不需要額外的費用，只需要積極參與 。9月 工具箱 61：趨勢圖 – 對所收集的數(shù)據(jù)用 excel作出的圖表 , 表明實踐事件發(fā)展的趨勢 .32“明星 “小組經(jīng)過科學的分析，確定了首選方案，并按實施計劃推進進程。6月 當小組認為已基本完成使命，應對實施成果進行新的一輪評估， 包括測量新流程實施后的 西 格瑪水平， 在優(yōu)選方案的基礎上，還可使用 “優(yōu)化圖 ‘確定即可實施的方案（不超過 34個）。10周1.選出若干個可選的方案，根據(jù)團隊的要求和目標在這種情況下，小組應靈活地進行處理，并保證大方向的順利發(fā)展。（ 5）加權打分24現(xiàn)在 “明星 ”小組將對數(shù)據(jù)進行分析并通過使用 “魚骨圖 ”，分析歸總出人、機、物、法、環(huán)五個方面的原因，從而找到產生問題的主要原因。 “要因分析 ”是通過加權打分，從眾多因素中找到主要原因。統(tǒng)計數(shù)據(jù)4)17流程圖接機 調度 維修 質檢診斷配件申請交給我們維修發(fā)號還機試機 處理投訴向用戶解釋處理結果OK ， 繼續(xù) ?工具箱 32：流程圖 – 描繪現(xiàn)行操作 /實施的工作流程以及相互之間的關系 .流程圖 的目的是描繪出工作中的重要環(huán)節(jié)以及它們之間的相互關系。 )王志剛 ?協(xié)助團隊找出歸檔的方法，并且分享團隊的學習心得。?確保團隊不偏離原定的目標 .?鼓勵團隊成員全員參與，解決各種沖突?根據(jù)目標控制項目運作過程 .?確保實現(xiàn)既定的目標 /實現(xiàn)既定的承諾 .行因果分析等等。?組建 TFE小組?確定小組目標?制定小組章程?完成小組申請成立小組解決實際問題是開展 TFE小組的根本動力。11組建 TFE小組TFE小組由員工自覺自愿組成（不排除企業(yè)領導指派，但需保證小組的相對獨立性）一人或幾個人發(fā)起，針對企業(yè)面臨的一個顯而易見的問題組成小組。MAR顧客對前臺服務的需求是什么？確定 “標竿內容 ”用檢驗表可以將缺陷的數(shù)量、出現(xiàn)頻率，按照類別，人員、或任何其他的標準進行確證和追蹤。在此情況下 ,需要思考 :?誰是相關的顧客？?內 /外部顧客理想中的服務是什么樣的？?現(xiàn)狀與 “ 理想 ” 狀況的差距是什么 ?工具：?檢查表?柏拉圖?標竿流程圖產出：確定急待解決的問題?明確顧客需求?了解行業(yè)水平?確定攻關課題1成立小組成立小組 測量差距測量差距 分析原因分析原因 改進服務改進服務 鞏固發(fā)揚鞏固發(fā)揚確確 定定 問題問題7柏拉圖 的 目的 是 統(tǒng)計每種事件發(fā)生的最高頻率，依次列出所有問題的先后處理順序。(6西格瑪新模式 )，我們在此只作基本的介紹。 1,000 = 50（ DPMO）對照摩托羅拉的西格瑪換算表， 50DPMO相當于 讓我們一起來具體看一看吧 ! 什么是 6 s?1西格瑪 = 100萬次機會中70多萬個缺陷2西格瑪 =100萬次機會中30多萬個缺陷3西格瑪 =一百萬個產品中66810個次品4西格瑪 = 一百萬個產品中6210的次品6西格瑪 = 一百萬個產品只有 !!3首先，要確定基本的測量單位。 6摩托羅拉是第一個將 6西格瑪 的概念引入質量管理，并形成了一整套質量管理理論的公司。6西格瑪 使一臺透視儀的操作時間從三分鐘縮短為十七秒。(sigma)那么，按照下面的公式算下來，每單位次品率就等于： DPU=100 247。成立小組成立小組 測量差距測量差距 分析原因分析原因 改進服務改進服務 鞏固發(fā)揚鞏固發(fā)揚?組建 TFE小組?確定小組目標?制定小組章程?完成小組申請?描繪目前現(xiàn)狀?確定 測量范疇?制定 測量方法?計算西 格瑪水平?確定分析方法?分析所收數(shù)據(jù)?歸總根本要因?制定可選方案?確定首選方案?制定實施計劃?實施計劃跟蹤?總結經(jīng)驗教訓?計算西 格瑪水平?進行成果評估?持續(xù)改進推廣服務改進六步法確確 定定 問題問題?明確顧客需求?了解行業(yè)水平?確定攻關課題什么是完成企業(yè)回報最大的改進機會 ?業(yè)績不佳的根本原因是什么 ?有哪些可行的解決方案 ?如何保持發(fā)揚新成果 ?目前業(yè)績的狀況如何 ?如何組成高效團隊 ?6首先， TFE小組組成的前提是協(xié)助維修中心解決實際問題。比較每一種類的結果、并用倒序排列6)在表格的行與列中清楚地總計現(xiàn)狀確定小組目標小組在成立之際便應 針對問題確定方向和目標，如攻克返修率或縮短維修周期等等 。共同提高，朝氣蓬勃， 做團隊活動的激勵者。一般來講，小組應有組長，組員， 團隊資助人 /保證人、主管和指導員。武小明 維修主管綠帶在此，還要考慮所有與測量相關的因素，如：測量什么？是每一環(huán)節(jié)所用的時間，還是維修的數(shù)量，或是滿意率。 3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 40劉莉 前臺服務工單 收集前臺服務工單 3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 40章宏 前臺服務工單 輸入調查結果統(tǒng)計工單填寫記錄3月 3日 —3 月 21日 (工作日 ) 共 4019工具箱 34：數(shù)據(jù)收集表 – 由收據(jù)收集人收集數(shù)據(jù)時使用的詳細統(tǒng)計表。歸總根本要因在這一步中，小組需經(jīng)過投票選舉的方式，通過 “要因分析 ”參照下頁的 “甘特圖 ”。完成一個初步的可選方案的陳述4.ining33.實施過程中，如需要跟蹤控制，應及時調整。2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 。2023? 很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 。2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。下午 19:22:18一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。amet,felisurna 2023/1/22January 2023/1/22January 2023/1/22January6月 同時需要測量確定改進后的西格瑪水平，試行新流程，將新流程標準化，并形成相關文件。工具箱 52: 甘特圖 – 按活動項目的進展時間和由專人追蹤實施計劃是否按期完成 .28有條件的單位，還可使用 “項目管理 ”等專業(yè)軟件對任務的實施進行密切跟蹤，一般以 13個月為一項目進展單位。分 發(fā)調查 表7.工具 :?優(yōu)化圖?甘特圖?項目跟蹤表產出 :?計劃按預定進度實施?\新流程（方案）后的狀況?新西格瑪水平 (目前只作參考 )5成立小組成立小組 測量差距測量差距 分析原因分析原因 改進服務改進服務 鞏固發(fā)揚鞏固發(fā)揚確確 定定 問題問題26運用 “優(yōu)化圖 ”將主要的方案列出， 2=一般容易 1=不容易對每一個問題討論解決方案，再經(jīng)過投票，優(yōu)選出最佳方案投票 總數(shù) 組員意見 ?討論每一項方案?建立投票選舉標準?分項進行投票選舉?記錄每項票數(shù)?討論最高票數(shù)方案機 人環(huán) 法問題物25?確定首選方案?制定實施計劃?實施計劃跟蹤確定首選方案在尋求最佳解決方案時，小組應充分利用 “現(xiàn)實和可調控 ”的資源，參考業(yè)內其他最好的方式，同時充分發(fā)揮創(chuàng)造性，制定出幾套解決方案。問題等級 總數(shù)問題原因分析 A B？ （ 3） 在每一個原因后提出問題 “ 為什么發(fā)生？ ” 并列出答案當做主要原因的分析結構。試著做 (三 )21對數(shù)據(jù)進行分析西格瑪水平確定了與顧客滿意的標準的差距后，便應著手分析原因出于何處。你們的攻關課題是提高前臺服務的客戶滿意率。在這一階段，小組主要的任務是通過數(shù)據(jù)收集和分析，確定現(xiàn)狀的程度。小組長你認為小組成員應該包括誰？他們可以在哪些方面發(fā)揮優(yōu)勢 ?如何活動 ?此項目應該包括所有的相關部門，如前臺、質檢、維修、調度、質量控制和數(shù)據(jù)輸入等小組成員 :組長 : ?如有必要，可以幫助團隊解決問題和得到額外的資源。?參與團隊培訓以便提高技能和更新知識。完成小組申請TFE小組 一旦組成 , 應向 摩托羅拉客戶服務培訓部提出申請 (申請表見后 )溝通最好的實踐操作將無用信息放在集體討論或利用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)表示出發(fā)生頻率。這些都可以成為 TFE小組的研究課題。某維修站二月份共接收了500部需維修的手機，按照標準，每部手機在交還給顧客作檢測時，應該達到100%的合格率（即所述問題得到完全徹底的解決）。DPMO即每百萬次機會的次品率 即 DPMO = DPU x 1,000,000 247。不要小看這個偏差值。（即實行 6西格瑪項目的帶頭人）。s摩托羅