【正文】 2. CRM技術(shù)組成（ 1） CRM引擎 主要指顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（ CDW ），引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點(diǎn)。顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)是模型中最終的結(jié)果變量，它是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，包括重復(fù)采購(gòu)的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。通過(guò)分析，對(duì)需求進(jìn)行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求（ CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性（ CTQ）。 C：魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意。 期望是指對(duì)接受（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。3. C級(jí)供應(yīng)商 C級(jí)供應(yīng)商是合格供應(yīng)商，合格供應(yīng)商能夠滿足合同約定的當(dāng)前運(yùn)作要求。（ 4）技術(shù)協(xié)議。3. 供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系（ 1）產(chǎn)品審核（ 2）過(guò)程審核（ 3）質(zhì)量管理體系審核 一般來(lái)說(shuō)，對(duì)供應(yīng)商審核的順序應(yīng)該是，首先進(jìn)行產(chǎn)品審核，只有在產(chǎn)品審核合格的基礎(chǔ)上才能繼續(xù)進(jìn)行其他審核，而當(dāng)產(chǎn)品不符合要求時(shí)，沒(méi)有必要進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核和過(guò)程審核；然后進(jìn)行過(guò)程審核，最后進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核。 審核時(shí)，企業(yè)可選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。 企業(yè)與供應(yīng)商之間的契約，主要分為以下幾類：（ 1）產(chǎn)品技術(shù)信息。四、供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理（一）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí) 根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，可以將所有供應(yīng)商劃分為 A、 B、 C、 D四級(jí)。 要求是指 “明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望 ”。一元質(zhì)量顧客滿意程度（滿意）魅力質(zhì)量質(zhì)量特性理所當(dāng)然質(zhì)量（充足）（不滿意）（不充足）CBA A：理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求）時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿足，顧客充其量是滿意。 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求。感知質(zhì)量 感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。（ 1）運(yùn)營(yíng)型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM有點(diǎn)類似 ERP的部分功能。（ 4） CRM后端辦公軟件 CRM后端辦公應(yīng)用側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個(gè)性化的應(yīng)用，包括各種統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)分析報(bào)告等等。第四節(jié) 顧客關(guān)系管理一、顧客關(guān)系管理的含義1. 顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理（ Customr Relationship Management， CRM）是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。 顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素 —— 績(jī)效指標(biāo)。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。 顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。 對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 1的情況， A類供應(yīng)商的訂單分配為 100% ，繼續(xù)與之維持緊密的合作關(guān)系； B類供應(yīng)商的訂單分配為 100% ，但需開發(fā)該外購(gòu)件的新供應(yīng)商；如果此供應(yīng)商 C、 D類，應(yīng)盡快更換供應(yīng)商。其一是因質(zhì)量責(zé)任的劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲；其二中根據(jù)業(yè)績(jī)考核而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。（ 3）協(xié)商選擇法 在供應(yīng)商較多、企業(yè)難以抉擇時(shí)，也可以采用協(xié)商選擇的方法，即由企業(yè)先選出幾個(gè)較好的供應(yīng)商，同他們分別進(jìn)行協(xié)商，再確定適當(dāng)?shù)墓?yīng)商?；ダ糙A關(guān)系給企業(yè)、供應(yīng)商以及雙方帶來(lái)的利益點(diǎn)三、供應(yīng)商選擇（一）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定1. 企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)的選擇2. 供應(yīng)商的重要性分類3. 與供應(yīng)商的關(guān)系選擇（二）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查（ 1）如果被調(diào)查對(duì)象是企業(yè)的老供應(yīng)商， 現(xiàn)在要擴(kuò)展新供貨品種，則可查詢 企業(yè)對(duì)該供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往 供貨的業(yè)績(jī)記錄。2. 試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制（ 1）與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源（ 2）對(duì)供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗(yàn)（ 3）對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評(píng)價(jià)（ 4）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決（二）批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制1. 對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 監(jiān)控的目的一般有兩個(gè)，一是防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，確保最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意；二是與供應(yīng)商共同發(fā)展改進(jìn)的機(jī)會(huì)，尋找改進(jìn)的切入點(diǎn)，在更高層次上創(chuàng)造價(jià)值。2. 綜合評(píng)分法 某公司采用滿分為 100的評(píng)價(jià)體系，各分項(xiàng)滿分分別規(guī)定為：產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平 15分，年度平均投入使用合格率 15分，全年批次合格率 15分，服務(wù) 15分，訂貨滿足率 15分，供貨及時(shí)率 15分，顧客反饋質(zhì)量 10分。 外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的 組織和個(gè)人。（ 2）層次性