【正文】 運輸快速 文牘主義 （ 4）不僅僅是夜生活，而是從日到夜的狂歡和慶祝。 送貨上門，安裝調試，人員培訓，維護保養(yǎng)，事故處理，零配件供應及產品退還等。商業(yè)流程最優(yōu)化并將時間成本視為總成本的一部分。 一、客戶服務的核心 德魯克將企業(yè)的作用重新總結為創(chuàng)造價值和財富?？蛻糁?，即使 IBM的質量和性能達不到廣告上的標準，公司也會盡力補救，通過良好的服務使客戶滿意。 戰(zhàn)術以傳播為導向，讓顧客接受概念。 人類心智限量接收新信息，克服此障礙的另一方法是盡量讓信息看上去更像新聞。 在蛋黃醬類 赫爾曼獲勝 在果凍品類 司馬克領先 芥子醬品類 富蘭齊第一 酸奶品類 達能更強 卡夫也有自己聚焦的品牌，費城奶油干酪，雖有卡夫標志，人們甚少留意，顧客以為它是費城的某個廠家的產品。 當今所有的企業(yè)都講求質量。 50年代，買轎車就是通用、福特、克萊斯勒 今天，豐田、本田、大眾、菲亞特、日產、三菱、雷諾、鈴木、大發(fā)、寶馬、奔馳、現(xiàn)代、大宇、馬自達、五十鈴、起亞、富豪 …… 選擇的增長 項目 70年代早期 90年代晚期 汽車型號 140 260 汽車式樣 654 1212 電腦型號 0 400 軟件名稱 0 250000 機場 11261 18202 處方藥 6131 7563 女性內衣式樣 5 90 麥當勞食品 13 43 “死去”的品牌 巨人 三株 德隆 飛龍 萬燕 秦池 鄭百文 王安 美國汽車、泛美航空公司、八佰伴僅僅是一小部分。 主宰一個品類 強大的領導者能占據(jù)品類字眼 復印機、可樂、快餐三個詞出現(xiàn)時，同時聯(lián)想到施樂、可口可樂、麥當勞 銷量領先： 豐田佳美是美國的最熱銷汽車 技術領先： 奧地利的藍精，定位為?粘膠纖維技術全球領先者? 性能領先： 矽圖公司使用 Gray超級計算機和圖形工作站，讓好萊塢特效成為可能。 借助常識 通用汽車總裁走上街頭，隨機問 10個人，?凱迪拉克汽車看上去像雪弗蘭，它會好賣嗎？?，所有人都會說?不好賣?，人們是以常識做判斷，他們沒有數(shù)據(jù)或調研支持結論，也沒有技術知識或智慧，對他們來說，凱迪拉克是寬敞而昂貴的汽車，而雪弗蘭是小巧又便宜的汽車，事實就是如此。 許多企業(yè)認為，新產品較老品牌更能引起顧客興趣，其實老商品的生命力往往被低估。不要以為每個人都知道品類中的專家是誰，人們期望了解誰是品類中的專家，企業(yè)要確保顧客知道那就是自己。 美國一家銷售咨詢公司通過歷史數(shù)據(jù)計算公司服務質量與銷售額之間的關系，結果表明，公司服務質量每提高 1%，銷售額也會相應增加 1%。 。 （ 4）支持。只有質量保證：如有縫制質量或布料問題的調換和退款。 案例：英國航空公司 3M公司 二、增加客戶的滿意度和忠誠度 1．客戶價值與客戶滿意度 見 圖 失落 關心 核心產品或服務 技術表現(xiàn) 流程和支持系統(tǒng) 企業(yè)內部員工 客戶滿意 客戶不滿意 客戶價值 4 3 2 1 0 A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D 第 1年 第 2年 第 3年 第 4年 第 5年 年份 A：信用卡 B：工業(yè)洗滌 C：工業(yè)分銷 D：汽車服務 利潤指數(shù) （第 1年 =1） 經營理念設計 一、內容 名稱 含義 舉例 簡解 戰(zhàn)略愿景 組織希望創(chuàng)造的生動的未來景象 通用電器：數(shù)一數(shù)二 追求什么 組織使命 組織存在的目的和理由 迪斯尼：讓人們快樂 憑什么追求 核心價值觀 調整組織內外關系，保證發(fā)展方向的準則 山西票號的規(guī)距 怎樣追求 二、意義 ? 為組織的發(fā)展確定了大目標，大方向 ? 是開展各項具體經營工作的前提和依據(jù) ? 有助于擴大經營視野，提高思想層次 ? 有助于調整組織內外關系 ? 是表明態(tài)度，樹立形象的手段 三、關系 組織使命 戰(zhàn)略愿景 核心價值觀 反映 指導 指導 反映 四、要求 戰(zhàn)略愿景的要求 ? 大氣，