【正文】 運(yùn)輸快速 文牘主義 （ 4）不僅僅是夜生活，而是從日到夜的狂歡和慶祝。 送貨上門，安裝調(diào)試，人員培訓(xùn)，維護(hù)保養(yǎng)，事故處理，零配件供應(yīng)及產(chǎn)品退還等。商業(yè)流程最優(yōu)化并將時(shí)間成本視為總成本的一部分。 一、客戶服務(wù)的核心 德魯克將企業(yè)的作用重新總結(jié)為創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富?？蛻糁溃词?IBM的質(zhì)量和性能達(dá)不到廣告上的標(biāo)準(zhǔn)，公司也會(huì)盡力補(bǔ)救，通過(guò)良好的服務(wù)使客戶滿意。 戰(zhàn)術(shù)以傳播為導(dǎo)向，讓顧客接受概念。 人類心智限量接收新信息，克服此障礙的另一方法是盡量讓信息看上去更像新聞。 在蛋黃醬類 赫爾曼獲勝 在果凍品類 司馬克領(lǐng)先 芥子醬品類 富蘭齊第一 酸奶品類 達(dá)能更強(qiáng) 卡夫也有自己聚焦的品牌，費(fèi)城奶油干酪，雖有卡夫標(biāo)志，人們甚少留意，顧客以為它是費(fèi)城的某個(gè)廠家的產(chǎn)品。 當(dāng)今所有的企業(yè)都講求質(zhì)量。 50年代，買轎車就是通用、福特、克萊斯勒 今天，豐田、本田、大眾、菲亞特、日產(chǎn)、三菱、雷諾、鈴木、大發(fā)、寶馬、奔馳、現(xiàn)代、大宇、馬自達(dá)、五十鈴、起亞、富豪 …… 選擇的增長(zhǎng) 項(xiàng)目 70年代早期 90年代晚期 汽車型號(hào) 140 260 汽車式樣 654 1212 電腦型號(hào) 0 400 軟件名稱 0 250000 機(jī)場(chǎng) 11261 18202 處方藥 6131 7563 女性內(nèi)衣式樣 5 90 麥當(dāng)勞食品 13 43 “死去”的品牌 巨人 三株 德隆 飛龍 萬(wàn)燕 秦池 鄭百文 王安 美國(guó)汽車、泛美航空公司、八佰伴僅僅是一小部分。 主宰一個(gè)品類 強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)者能占據(jù)品類字眼 復(fù)印機(jī)、可樂、快餐三個(gè)詞出現(xiàn)時(shí)，同時(shí)聯(lián)想到施樂、可口可樂、麥當(dāng)勞 銷量領(lǐng)先： 豐田佳美是美國(guó)的最熱銷汽車 技術(shù)領(lǐng)先： 奧地利的藍(lán)精，定位為?粘膠纖維技術(shù)全球領(lǐng)先者? 性能領(lǐng)先： 矽圖公司使用 Gray超級(jí)計(jì)算機(jī)和圖形工作站，讓好萊塢特效成為可能。 借助常識(shí) 通用汽車總裁走上街頭，隨機(jī)問(wèn) 10個(gè)人，?凱迪拉克汽車看上去像雪弗蘭，它會(huì)好賣嗎？?，所有人都會(huì)說(shuō)?不好賣?，人們是以常識(shí)做判斷，他們沒有數(shù)據(jù)或調(diào)研支持結(jié)論，也沒有技術(shù)知識(shí)或智慧，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，凱迪拉克是寬敞而昂貴的汽車，而雪弗蘭是小巧又便宜的汽車，事實(shí)就是如此。 許多企業(yè)認(rèn)為，新產(chǎn)品較老品牌更能引起顧客興趣，其實(shí)老商品的生命力往往被低估。不要以為每個(gè)人都知道品類中的專家是誰(shuí)，人們期望了解誰(shuí)是品類中的專家，企業(yè)要確保顧客知道那就是自己。 美國(guó)一家銷售咨詢公司通過(guò)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算公司服務(wù)質(zhì)量與銷售額之間的關(guān)系，結(jié)果表明，公司服務(wù)質(zhì)量每提高 1%，銷售額也會(huì)相應(yīng)增加 1%。 。 （ 4）支持。只有質(zhì)量保證：如有縫制質(zhì)量或布料問(wèn)題的調(diào)換和退款。 案例：英國(guó)航空公司 3M公司 二、增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 1．客戶價(jià)值與客戶滿意度 見 圖 失落 關(guān)心 核心產(chǎn)品或服務(wù) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部員工 客戶滿意 客戶不滿意 客戶價(jià)值 4 3 2 1 0 A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D 第 1年 第 2年 第 3年 第 4年 第 5年 年份 A：信用卡 B：工業(yè)洗滌 C：工業(yè)分銷 D：汽車服務(wù) 利潤(rùn)指數(shù) （第 1年 =1） 經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì) 一、內(nèi)容 名稱 含義 舉例 簡(jiǎn)解 戰(zhàn)略愿景 組織希望創(chuàng)造的生動(dòng)的未來(lái)景象 通用電器：數(shù)一數(shù)二 追求什么 組織使命 組織存在的目的和理由 迪斯尼：讓人們快樂 憑什么追求 核心價(jià)值觀 調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系，保證發(fā)展方向的準(zhǔn)則 山西票號(hào)的規(guī)距 怎樣追求 二、意義 ? 為組織的發(fā)展確定了大目標(biāo)，大方向 ? 是開展各項(xiàng)具體經(jīng)營(yíng)工作的前提和依據(jù) ? 有助于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)視野，提高思想層次 ? 有助于調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系 ? 是表明態(tài)度，樹立形象的手段 三、關(guān)系 組織使命 戰(zhàn)略愿景 核心價(jià)值觀 反映 指導(dǎo) 指導(dǎo) 反映 四、要求 戰(zhàn)略愿景的要求 ? 大氣，