【正文】 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素； 168。 被考核者如對考評結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過溝通方式解決。 ? 目標(biāo)不僅在上、下級之間存在縱向聯(lián)系，在平行崗位之間實(shí)際上也存在橫向聯(lián)系。 步驟 2：“組織系統(tǒng)”在接到輸入信號 A后，產(chǎn)出結(jié)果 S。 數(shù)據(jù)積累！ 20237 35 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPI ?部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPI設(shè)計(jì)模型 設(shè)計(jì)方法 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)的策略目標(biāo) 部門職責(zé) 部門策略目標(biāo) 手段和 KPI 流程要求 20237 36 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 示例： A公司各一級部門 KPI指標(biāo)與部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)、目標(biāo)之間的關(guān)系表 NO 公司級業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo) 各一級部門 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) 策略目標(biāo) 市場部 生產(chǎn)部 人力資源 財(cái)務(wù)部 1 市場拓展 銷售額 銷售額 毛利率 回款 客戶滿意 客戶滿意度 銷售隊(duì)伍 建設(shè) 人員達(dá)標(biāo)率 2 產(chǎn)品優(yōu)化 與完善 產(chǎn)品穩(wěn)定 市場需求反 饋周期 采購缺陷率、加 工合格率 研發(fā)周期 物料及時齊套率、供貨及時率 產(chǎn)品設(shè)計(jì)成本降低 老產(chǎn)品功能開發(fā) 20237 37 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 示例： A公司各一級部門 KPI指標(biāo)與部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)、目標(biāo)之間的關(guān)系表 3 管理改進(jìn) 企業(yè)文化 建設(shè) 評價(jià)與分配制度建立 公司政策認(rèn)知度、實(shí)施效果 隊(duì)伍建設(shè) 骨干員工流失率 工作效率提高 部門需求及時滿足率、需求部門滿意度 財(cái)務(wù)信息提供、分析及時有效性 員工滿意度 內(nèi)部客戶滿意度 員工滿意度、服務(wù)有效、投訴次數(shù) 4 用戶滿意 工程服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn) 合同執(zhí)行 客戶需求及時響應(yīng) 外部客戶滿意度 采購控制 采購成本控制、庫存周轉(zhuǎn)率 20237 38 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 崗位工作重點(diǎn)與 KPI ?崗位業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPI設(shè)計(jì)模型 企業(yè)文化與價(jià)值觀 部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)的策略目標(biāo) 崗位職責(zé) 崗位 PI與關(guān)鍵 行為 流程要求 20237 39 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 示例： 區(qū)域經(jīng)理的應(yīng)負(fù)責(zé)任與衡量標(biāo)準(zhǔn)（ PI） 應(yīng)負(fù)責(zé)任 衡量標(biāo)準(zhǔn)（ PI） 銷售策略： 為了不斷提高市場占有率，達(dá)到公司的銷售額和利潤指標(biāo)，制定銷售策略 市場占有率、銷售額的利潤 銷售目標(biāo)： 為了完成區(qū)域市場的銷售任務(wù)，制定銷售計(jì)劃，合理調(diào)動資源，嚴(yán)格控制價(jià)格體系，監(jiān)督完成銷售任務(wù) 區(qū)域銷售總額 渠道建設(shè)： 為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量，制定各分區(qū)核心渠道計(jì)劃，了解渠道客戶的要求，提高渠道復(fù)合化 渠道的數(shù)量、質(zhì)量 利潤： 為了達(dá)到利潤目標(biāo)，提高銷售額，控制價(jià)格和銷售費(fèi)用 利潤額 風(fēng)險(xiǎn)控制： 為了降低風(fēng)險(xiǎn)，定期檢查各區(qū)庫存、欠款、租賃的情況并及時進(jìn)行處理 準(zhǔn)備金率 團(tuán)隊(duì)建設(shè)： 為了區(qū)域市場的持續(xù)發(fā)展，建設(shè)一支能征善戰(zhàn)的銷售隊(duì)伍 團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)率、骨干員工流失率 20237 40 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 績效管理過程 20237 41 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 績效管理過程 教練 /輔導(dǎo) 目標(biāo) /計(jì)劃 回報(bào) /反饋 考核 /檢查 績效管理過程 20237 42 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 績效計(jì)劃 績效計(jì)劃是管理者和員工共同討論以確定員工考核期內(nèi)應(yīng)該完成什么工作和什么樣的績效才是滿意的績效的過程。 “文盲”型員工 —— 知道努力方向，績效差強(qiáng)人意，業(yè)務(wù)報(bào)告一團(tuán)糟。 20237 81 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 管理者與績效管理 ?人力資源部與績效管理 o 人力資源部是績效管理制度的組織制定者 o 人力資源部是績效管理制度實(shí)施的組織者 o 人力資源部是績效管理制度實(shí)施的咨詢者 o 人力資源部是績效管理制度的培訓(xùn)、宣傳者 20237 82 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 成功實(shí)施績效管理要決 ?技術(shù)： 指績效目標(biāo)體系、績效管理程序與方法、績效考核制度的設(shè)計(jì)與完善 ?組織： 組織責(zé)任體系的建立，是否成立了績效管理推進(jìn)委員會或推進(jìn)小組，是否真正澄清了人力資源部在績效管理推進(jìn)中的職責(zé)等。 追蹤、分析指標(biāo)的進(jìn)程 20237 96 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 市場、銷售人員的績效考核 ?市場銷售人員的類別 o 地區(qū)營銷經(jīng)理： 負(fù)責(zé)某個地區(qū)市場和銷售任務(wù)的責(zé)任者 o 銷售人員： 主要從事產(chǎn)品銷售服務(wù)的工作者 o 市場人員： 主要從事產(chǎn)品推廣、公司品牌提升的工作者 20237 97 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 市場、銷售人員的績效考核 ?考核內(nèi)容 o 營銷經(jīng)理： 銷售額、回款目標(biāo)完成率、市場占有率、公關(guān)關(guān)系平臺建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐平臺建設(shè)、團(tuán)隊(duì)士氣指數(shù) o 銷售人員： 銷售額、回款目標(biāo)完成率、市場占有率、項(xiàng)目管理、客戶滿意度 o 市場人員： 市場占有率、項(xiàng)目成功率、客戶認(rèn)可度、品牌營銷 /技術(shù)推廣、銷售支撐、市場需求把握及反饋 20237 98 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 銷售、市場人員季度工作目標(biāo)及績效考核評價(jià)表 年 季度 部門： 姓名： 職務(wù)： 編號： 考核項(xiàng)目 考核要素 權(quán)重 工作目標(biāo)計(jì)劃 完成情況 分?jǐn)?shù) 績效指標(biāo) 關(guān)鍵行為 工作目標(biāo)計(jì)劃溝通確認(rèn)： 主管： 責(zé)任人： 工作評價(jià)： 總分： 評價(jià)結(jié)果： ?杰出 ?良好 ?正常 ?需改進(jìn) 考核溝通記錄： 20237 99 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 員工自我評價(jià)表 本季度本人需完成的工作計(jì)劃（目標(biāo)）： 本季度本人的工作成果及工作未完成的原因： 本季度本人的工作成果： 未完成的工作及原因分析： 自我評價(jià)結(jié)果及理由： 本人認(rèn)為本季度工作： ?改進(jìn)較大 ?略有改進(jìn) ?沒改進(jìn) ?退步 本人對本季度工作： ?很滿意 ?滿意 ?一般 ?不滿意 理由： 簽名： 年 月 日 注：本表由被考核者在季度末填寫。 績效管理本身就是企業(yè)文化和氛圍的一部分，它是維持文化（強(qiáng)化行為規(guī)范和價(jià)值觀）的一個工具。 20237 57 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 考核反饋技能 績效診斷箱 知識 技能 態(tài)度 外部 障礙 有做這方面工作的知識和經(jīng)驗(yàn)嗎？ 有應(yīng)用知識和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？ 有不可控制的外部障礙嗎？ 有正確的態(tài)度和自信心嗎？ 20237 58 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 考核反饋技能 ?對幾類型員工的反饋舉例： 明星型員工 —— 能力強(qiáng)，不安于現(xiàn)狀，想升職，想跳槽。 步驟 4：“組織系統(tǒng)”在新的輸入 C的作用下，產(chǎn)出輸出結(jié)果 S‘。 教練 /輔導(dǎo) 目標(biāo) /計(jì)劃 回報(bào) /反饋 考核 /檢查 ?績效管理首先是管理 ?績效管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通 ?績效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果 20237 22 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 績效管理與績效考核的區(qū)別 績效管理與傳統(tǒng)意義上的績效考核主要區(qū)別 績效考核 績效管理 ? 判斷式 ? 計(jì)劃式 ? 秋后算賬 ? 問題解決 ? 成 ——敗 ? 雙贏 ? 結(jié)果 ? 結(jié)果與過程 ? 人力資源程序 ? 管理程序 ? 關(guān)注過去績效 ? 關(guān)注未來的績效 20237 23 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 基于企業(yè)戰(zhàn)略的績效管理體系架構(gòu) ?績效管理是一個系統(tǒng) 組織績效 流程績效 崗位績效 20237 24 AOINN—HR內(nèi)訓(xùn)教材之二 基于企業(yè)戰(zhàn)略的績效管理體系架構(gòu) ?績效目標(biāo)體系 教練 /輔導(dǎo) 目標(biāo) /計(jì)劃 回報(bào) /反饋 考核 /檢查 績效 管理 績效考核制度設(shè)計(jì) 績效管理組織與責(zé)任體系 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 企業(yè)策略目標(biāo)與 KPIs 部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPIs 崗位業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPIs 20237