【正文】 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施五、妥善處理物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴的含義：業(yè)主委員會、業(yè)主和使用人在物業(yè)管理中，對物業(yè)管理企業(yè)或其他物業(yè)管理主體違反有關(guān)法規(guī)和徽章、物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主公約等行為，而向物業(yè)管理部門、物業(yè)管理協(xié)會、消費者協(xié)會會物業(yè)管理企業(yè)進行口頭或書面的反映。智能 智能物業(yè)設(shè)備 化物業(yè)管理第三節(jié) 智能化 物業(yè)管理概述一、 智能化 物業(yè)的概念 擁有集成的樓宇自動化控制系統(tǒng)與現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，能對物業(yè)的保安、消防、環(huán)境等許多方面進行自動監(jiān)控，能為用戶提供信息傳輸便利和良好環(huán)境，具有高度綜合管理功能的現(xiàn)代物業(yè)。物業(yè)管理收費的依據(jù)和原則一、物業(yè)服務(wù)收費的定義 物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等，向業(yè)主收取的費用。準化活動中推行管理方法的現(xiàn)代化。就是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)組織原則，建立和完善企業(yè) 管理體制，設(shè)置和選擇管理組織機構(gòu)，目的是提高工作效率，適應(yīng)房地產(chǎn)物業(yè)管理需要?，F(xiàn)代各類物業(yè)的管理二、居住小區(qū)的功能：　。 第八章 物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù) 物業(yè)經(jīng)營管理的概念以市場化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務(wù)與管理概念理解范疇：屬于第三產(chǎn)業(yè)，并不專屬于物業(yè)管理的工作范疇 　　　　物業(yè)管理企業(yè)可以充分利用其優(yōu)勢，在細分市場上，開展多種經(jīng)營服務(wù)一、物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)含義 指物業(yè)管理企業(yè)圍繞所管物業(yè)開展的與服務(wù)對象生活、工作、學習、娛樂等相關(guān)的各種專門性、有益性服務(wù)項目。應(yīng)要求上一班值班人員進行整理，如有丟失，應(yīng)記入交接班記錄備注欄，并由上一班人員簽字。4．須按計劃及主管之安排做好設(shè)備日常保養(yǎng)和維修。、備件、材料、文具及勞保用品等。8．配電室每月吸塵一次，保持室內(nèi)清潔、干凈。維修保養(yǎng)總體要求? 1．工程部各專業(yè)主管分別制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，維修保養(yǎng)計劃經(jīng)經(jīng)理審批后，統(tǒng)一安排，形成整個物業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng)計劃。7．必須收齊所有由發(fā)展商、承建商、供貨商等提供之備品、備件及專用工具等，清點入庫，妥為保管并做出詳細清單。二、設(shè)備管理部門的任務(wù)及機構(gòu)設(shè)置（一）設(shè)備管理部門的任務(wù)能源供應(yīng)維護保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施有計劃更新改造設(shè)備設(shè)施第六章 包括物業(yè)管理公司對所管轄區(qū)內(nèi)給排水系統(tǒng)的計劃性養(yǎng)護、零星返修和改善添裝。物業(yè)管理設(shè)備管理概述三、 物業(yè)設(shè)備管理的作用提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。﹁續(xù)﹂八方面：建立管理機構(gòu)設(shè)計管理模式，草擬管理制度招聘人才，培訓上崗深入工程建設(shè)現(xiàn)場，熟悉物業(yè)的概況參與物業(yè)的竣工驗收工作，為接管驗收做準備重點開展物業(yè)的接管驗收工作 籌辦交樓前期管理的一個關(guān)鍵工序逐步展開日常的管理工作成立業(yè)主委員會一、前期物業(yè)管理的具體內(nèi)容一、做好物業(yè)查驗工作（一）、承接查驗的性質(zhì)和依據(jù)承接查驗的概念承接查驗與竣工驗收的區(qū)別（二）物業(yè)承接驗收標準 —— 《房屋接管驗收標準》（三）承接驗收的程序及意義（四）承接驗收中發(fā)生問題的處理嚴重質(zhì)量問題：建設(shè)單位負責一般質(zhì)量問題：建設(shè)單位負責或委托物業(yè)管理企業(yè)負責二、樓宇入伙（一）樓宇入伙的概念及條件（二）樓宇入伙物業(yè)企業(yè)的工作職責（三）樓宇入伙的一般程序（四）樓宇如火中必須注意的事項三、裝飾裝修管理（一）裝飾裝修行為有關(guān)問題的界定（二）物業(yè)管理企業(yè)在 裝飾裝修管理中的職責做好宣傳工作約定管理工作建立報告制度其他相應(yīng)措施本章要點1． 前期物業(yè)管理的含義前期物業(yè)管理的內(nèi)容前期物業(yè)管理的委托重點掌握前期物業(yè)管理的概念及其界定第四章 物業(yè)管理制度和公約以及應(yīng)急預(yù)案第四章 物業(yè)管理制度和公約以及應(yīng)急預(yù)案學習目的與要求1．了解制定物業(yè)管理制度和公約的目的和原則業(yè)主公約主要內(nèi)容2．掌握制定物業(yè)管理制度和公約中的要求3．重點掌握業(yè)主公約制定的原則和程序物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)章制度的內(nèi)容本章講授 制定物業(yè)管理制度和公約的目的和原則制定物業(yè)管理制度和公約中的要求業(yè)主公約主要內(nèi)容業(yè)主公約制定的原則和程序物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)章制度的內(nèi)容第一節(jié) 如果缺乏這種系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，物業(yè)管理工作往往會遇到許多難以想象的困難。物業(yè)管理啟動階段的 基本環(huán)節(jié)時間：從物業(yè)的接管驗收開始到業(yè)主委員會的正式成立（二）物業(yè)管理的啟動階段接管驗收用戶入住管理產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立首次業(yè)主（代表）大會的召開和業(yè)主委員會的成立啟動階段的標志? 物業(yè)的驗收與接管– 物業(yè)驗收是依據(jù)國家建設(shè)部及省市有關(guān)工程驗收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標準對已建成的物業(yè)進行檢驗。– 物業(yè)管理公司機構(gòu)一般有兩種形式：? 一是實體性的物業(yè)管理公司，內(nèi)部分為兩個層次：即管理層和作業(yè)層。包括：各類設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握各類設(shè)備、設(shè)施的管理房屋設(shè)備設(shè)施的基本管理境衛(wèi)生和綠化管理 這是為了凈化、美化物業(yè)環(huán)境而提供的管理服務(wù)。”意為 “不動產(chǎn)的 ” Estate意為 “不動產(chǎn)、地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè) ”。概論本章講授物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念物業(yè)管理的基本原則物業(yè)管理實務(wù)的基本內(nèi)容和要求物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)學習目的與要求1．掌握物業(yè)的含義物業(yè)管理的基本特征2．重點掌握物業(yè)管理的概念物業(yè)管理的內(nèi)容物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第一節(jié) （ 5）企業(yè)化與全過程效益的原則第二節(jié) 物業(yè)管理部門的成立 日常運作階段基本環(huán)節(jié)（三）物業(yè)管理的日常運作階段日常的綜合服務(wù)與管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)? 日常管理和維修養(yǎng)護– 房屋管理；– 機電設(shè)備養(yǎng)護維修；– 公共配套設(shè)施的養(yǎng)護與維修；– 環(huán)境衛(wèi)生；– 治安保衛(wèi)；– 便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點等等。物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家不得少于成員總數(shù)的三分之二現(xiàn)場答辯一是進一步了解標書的真實性、可操作性、客觀性二是對標書里的一些提法，專家如有疑問，甚至發(fā)現(xiàn)有錯誤，有必要進一步澄清，幫助業(yè)主委員會（或開發(fā)建設(shè)單位），以及物業(yè)管理企業(yè)共同把好管理關(guān)答辯目的：評分依據(jù)及方式評分依據(jù)： 投標人代表以及擬接管目標物業(yè) 的管理處主任的： 回答問題的準確性 表達問題的邏輯性 分析問題的層次性 以及形象、儀表、風度等方面表現(xiàn)評分方式： 由評委無記名進行評分（三）中標根據(jù)開標以后，對標書評議、現(xiàn)場答辯的評分以及招標單位到投標單位采樣的信譽評分，按權(quán)重比例進行迭加計算，排出名次公證人員根據(jù)評委們按照招標文件的標準而計算排列名次，宣讀公證書，確認中標候選人招標人可以根據(jù)評標委員會提出的書面評標報告和推薦的中標候選人確定中標人，也可以授權(quán)評標委員會直接確定中標人履約訂立合同招標人對中標人發(fā)出通知 ★ 中標人與招標人應(yīng)當自中標通知書發(fā)出之日起 30日內(nèi)，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同 ★ 招標人和中標人不得再行訂立背離合同實質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議履約訂立合同中標人不與招標人訂立合同的 ★ 投標保證金不予退還并取消中標資格 ★ 給招標人造成的損失超過投標保證金數(shù)額的，應(yīng)當對超過部分予以賠償 ★ 沒有提交投標保證金的，應(yīng)當對招標人的損失承擔賠償責任招標人無正當理由不與中標人簽訂合同，給中標人造成損失，招標人應(yīng)當給予賠償本章要點1．物業(yè)管理招標投標的基本概念物業(yè)管理招標投標物業(yè)管理招投標的類型及形式物業(yè)管理招標投標應(yīng)遵循的原則及意義2．物業(yè)管理招標程序 物業(yè)管理 投標程序第三章 前期物業(yè)管理學習目的與要求1．了解建筑物前期物業(yè)管理工作的重要性、階段性的特殊性建設(shè)單位的職責受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責2．掌握前期物業(yè)管理的含義前期物業(yè)管理的內(nèi)容前期物業(yè)管理的委托3．重點掌握重點掌握前期物業(yè)管理的概念及其界定本章講授前期物業(yè)管理的含義前期物業(yè)管理的內(nèi)容前期物業(yè)管理的委托前期物業(yè)管理與前期介入竣工驗收與接管接收交樓的程序與管理綜合驗收前期物業(yè)管理的職責前期物業(yè)管理的含義 《物業(yè)管理條例》第二十四條： 前期物業(yè)管理，是指業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效前，建設(shè)單位選聘的物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理前期物業(yè)管理的含義﹁理解﹂時段確定業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效前一般始于收樓前 36個月不等權(quán)責關(guān)系費用問題業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)復(fù)雜的責權(quán)關(guān)系交付使用前為建設(shè)單位交付使用后為業(yè)主及其使用人按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 相分離 的原則，通過 招投標選聘物業(yè)管理企業(yè)，簽訂書面的物業(yè)管理合同要 充分配合 物業(yè)管理企業(yè)開展前期管理工作的，提供符合要求的管理辦公的 場所提供 機會 ，讓物業(yè)管理企業(yè) 參加 相關(guān)設(shè)備設(shè)施的 安裝與調(diào)試 ，使物業(yè)管理企業(yè) 盡快熟悉物業(yè) 的具體情況第一節(jié) 第六章 設(shè)備日常維護與管理第三節(jié) 工程驗收制度? 4．所有系統(tǒng)之驗收，必須以獲得政府有關(guān)部門簽發(fā)之合格證書、使用許可證書等相關(guān)文件為標準，并須以此做為驗收合格之必要條件。5．變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測一次。四、報告制度? 3．各專業(yè)領(lǐng)班在下列情況下必須書面報告本主管：。聽取上一班值班人員運行情況介紹，交接設(shè)備運行記錄表。影響系統(tǒng)正常運行時，交班人員須加班與接班人員共同排除故障后，方可進行交接班，此時，接班人員必須協(xié)助交班人員排除故障。1．巡檢工作是及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，掌握設(shè)備狀況，確保安全運行的重要手段，各巡檢人員必須按規(guī)定的時間、巡視路線、檢查項目等認真執(zhí)行，并認真記錄。根據(jù)居民的不同需要，提供各種類型的住宅，如多種類型的居住單元、青年公寓、老年公寓等。即要確立現(xiàn)代企業(yè)管理意識，包括經(jīng)營戰(zhàn)略、市場觀念、 資金運用、服務(wù)質(zhì)量、時間、效益等觀念更新?！　? 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑　　　 　　方法現(xiàn)代化是兩個根本性轉(zhuǎn)變的客觀需要，簡單的粗放型管理已不能適應(yīng)管理現(xiàn)代化的 ，是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化　　　 　三、小區(qū)物業(yè)微機管理與應(yīng)用 第十章 物業(yè)服務(wù)成本分析二、質(zhì)價相符，分等定價三、最新政策介紹 物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法 .doc 物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審表 .xls第十一章 基本工作過程（圖 112）二、現(xiàn)代通訊技術(shù)三、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)第十一章 第十一章 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施三、加強與業(yè)主和使用人的聯(lián)系和溝通走訪召開座談會開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，活躍居民的文化生活設(shè)立投訴電話和投訴信箱問卷調(diào)查、回訪其他方式第十二章 物業(yè)管理糾紛處理 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的預(yù)防措施五、妥善處理物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴系統(tǒng)（ 1）投訴登記（ 2）投訴處理（ 3）投訴處理情況分析（ 4）投訴統(tǒng)計分析（ 5）輸出相關(guān)報表第十二章 常見維修方法維修計劃的編制與實施第十一章 智能化 物業(yè)的管理基礎(chǔ)四、智能物業(yè)設(shè)備運行管理物業(yè)設(shè)備經(jīng)濟運行管理（ 1）能源消耗的經(jīng)濟核算（ 2）設(shè)備操作人員的配置（ 3）設(shè)備維修費用的管理（ 4）設(shè)備大修費用的管理第十一章 智能化 物業(yè)管理概述三、 智能化 物業(yè)的特點創(chuàng)造了安全、健康、舒適宜人的辦公、生活環(huán)境。物業(yè)管理收費的依據(jù)和原則二、物業(yè)服務(wù)收費的特征是物業(yè)管理的經(jīng)營收入；是服務(wù)收費，必須簽訂服務(wù)合同；服務(wù)與被服務(wù)雙方權(quán)利和義務(wù)是對等的。是小區(qū)物業(yè)機構(gòu)的職能業(yè)務(wù)管理，還是綜合家庭信息服務(wù)，都應(yīng)采用這一現(xiàn)代化管理手段。第五，它是實現(xiàn)管理人才現(xiàn)代化需要。系列與其相應(yīng)的現(xiàn)代管理