【正文】 第八章 零售服務安全 第四節(jié)：商場的消防安全 第五節(jié)：商場其他突發(fā)事件的處理 營業(yè)員安全意識的培養(yǎng)。 3. 教案應系統(tǒng)、鮮明、實用并有詳有略 。 具體要求 1. 了解教材的特點和知識結(jié)構(gòu)體系； 2. 了解教材的培訓目的和要求； 3. 了解教材的重點、難點和考核要求。 ? 沒有顧客 服務？商品？工作？ 主編的思想 第一章 ： 核心 第二章 ： 中心 第三 ～ 十一章 ： 重心 具體說來 就是： 抓住 以“樹立現(xiàn)代服務理念”為核心， 圍繞 以提高“營業(yè)員的素質(zhì)”為中心， 講好 以“職業(yè)道德、服務技能、業(yè)務技能、服務禮儀、安全意識、服務英語、商業(yè)法規(guī)、服務 手語”為重心 開展培訓 。 （ 3）備課是有效地提高培訓質(zhì)量和效率的保證。 掌握 ： 在知識方面，是指在理解的基礎上，能夠?qū)λ? 學的知識進行比較、分析，能夠說明一些道理 。 教案的結(jié)構(gòu) 自己編寫第四章第三節(jié) 課題名稱 培訓進程 授課對象 授課時間 培訓目的要求 授課類型 培訓重點難點 備注 ? 當然具體到每一章的內(nèi)容上都有該章的重點和難點 ?反復講、講反復 教材內(nèi)容 教材重點 教材難點 第一章 現(xiàn)代服務理念 第一節(jié)：服務概述 七、優(yōu)質(zhì)服務的“五要素” 第二節(jié)：樹立現(xiàn)代服務理念 二、“以顧客為中心”的理念 第三節(jié)：零售服務質(zhì)量規(guī)范 三、對軟件服務的要求 使員工理解服務的意義，樹立良好的顧客意識和協(xié)作意識。 （ 2）備課是完成培訓任務的重要環(huán)節(jié)。 感謝市商聯(lián)會給我提供向各位老師學習，和大家交流的機會 ? 感謝各位老師給我時間談自己工作的體會 該書告訴我們 ? 沒有服務品質(zhì)贏得不了顧客 ? 離開顧客什么都無從談起。 什么是備課？ KS （ 1）備課是教師更好地發(fā)揮主導作用的必備環(huán)節(jié)。 4. 教案格式應規(guī)范。在操作方面，通過訓練達到完全正確的程度。 備課的要素 KS ? 培訓大綱、教材