【正文】 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 麥肯錫 09 06 PAI/990924/SHPR(97GB) 概述 182。 實(shí)施計(jì)劃 34 PAI/990924/SHPR(97GB) 籌建中的管理信息系統(tǒng)能提供方便及時(shí)的分析能力 現(xiàn)有的 KPI 系統(tǒng) ?對(duì)主要業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行分析 ?就各指標(biāo)進(jìn)行各個(gè)分支機(jī)構(gòu)比較 不足之處 ?分支機(jī)構(gòu)仍需手工收集原始數(shù)據(jù)以對(duì)上述指標(biāo)作進(jìn)一步分析 ?數(shù)據(jù)沒(méi)有集中化，以致每一次做進(jìn)一步研究，仍需抓取原始數(shù)據(jù) ?不能對(duì)歷史同期的數(shù)據(jù)做比較 ?不能做許多趨勢(shì)、動(dòng)態(tài)分析 管理信息系統(tǒng) (MIS) ?將所有支持決策的原始數(shù)據(jù)集中于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ?對(duì)每一個(gè)指標(biāo)能夠做三層以上的進(jìn)一步分析以找出問(wèn)題的根源 ?指標(biāo)的實(shí)時(shí)化以便更敏捷地支持高級(jí)管理人員做出決策 ?對(duì)未來(lái)做出預(yù)測(cè)以便更及時(shí)地為將來(lái)做好人力、物力等各方面的充分準(zhǔn)備 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 35 PAI/990924/SHPR(97GB) 管理信息系統(tǒng)能夠同時(shí)以表格和圖像形式顯示 * Footnote 資料來(lái)源： Sources Unit of measure Sticker Legend Legend Legend 36 PAI/990924/SHPR(97GB) 管理信息系統(tǒng)需要逐步完善 ?初步設(shè)計(jì)管理信息系統(tǒng) ?先以營(yíng)銷為試點(diǎn)，采用原型法，與業(yè)務(wù)人員在設(shè)計(jì)及需求上達(dá)成共識(shí) ?擴(kuò)展到個(gè)險(xiǎn)其他業(yè)務(wù)部門 ?年底個(gè)險(xiǎn) MIS系統(tǒng)完成 需要有一個(gè)專職的管理信息系統(tǒng)小組，包括電腦及業(yè)務(wù) (企劃 )人員，以確保項(xiàng)目按時(shí)完成，并有定期的審核與完善過(guò)程 目前 – 99年底 2023年中 ?推廣到分支機(jī)構(gòu) ?同時(shí)建立財(cái)務(wù)與人力資源的管理信息系統(tǒng) ?通過(guò)運(yùn)用操作現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求，而進(jìn)一步完善管理信息系統(tǒng) ?增加更復(fù)雜化，更有實(shí)效的查找問(wèn)題的方法，容入管理信息系統(tǒng) ?增加對(duì)將來(lái)的預(yù)測(cè)功能 2023年上半年 ?及時(shí)地找出問(wèn)題的原因，從而有效地支持高層管理人員作出解決問(wèn)題的策略 ?總部高級(jí)管理人員可以足不外出，但洞察業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) ?分支機(jī)構(gòu)對(duì)于本機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)情況有透徹地了解并能及時(shí)與其他分支機(jī)構(gòu)作比較，從而提高不足之處 ?通過(guò)預(yù)測(cè)功能，對(duì)將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展作出相應(yīng)人力物力上更實(shí)際的預(yù)測(cè) 給業(yè)務(wù)帶來(lái)的好處 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 壽險(xiǎn)總部完成 功能不斷升級(jí)完善 推廣至機(jī)構(gòu) 37 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 實(shí)施計(jì)劃 43 PAI/990924/SHPR(97GB) 什么是客戶關(guān)系管理？ 定義 客戶關(guān)系管理是通過(guò)專業(yè)化的客戶數(shù)據(jù)分析，形成對(duì)客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值的深刻認(rèn)識(shí)，以便獲取、保留和加深利用最有利可圖的客戶 提高客戶對(duì)公司的價(jià)值 提高現(xiàn)有客戶的消費(fèi) 留住高價(jià)值客戶 吸引新客戶 增加客戶購(gòu)買的品種 增加客戶對(duì)產(chǎn)品的使用 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 交叉銷售 滲透 保留客戶 爭(zhēng)取客戶 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 44 PAI/990924/SHPR(97GB) CRM在保險(xiǎn)銷售中項(xiàng)目舉例 產(chǎn)品 高額定期 / 萬(wàn)能壽險(xiǎn) 目標(biāo)客戶 銷售流程 ?富有、有子女家庭及較富有未退休人員 ?生育峰期出生的夫婦和單身人口 ?較富有的租戶和有子女有房子的大眾 ?高接觸銷售流程 打電話檢查其興趣，然后發(fā)出郵件，客戶只需要打電話即可申請(qǐng) 低額定期壽險(xiǎn) ?大眾市場(chǎng)夫婦、獨(dú)身者和未退休人員 ?大眾市場(chǎng)租戶和較低收入大眾市場(chǎng) ?較低收入市場(chǎng)和老齡大眾市場(chǎng) ?低度接觸銷售流程 打電話完成銷售 抵押保障產(chǎn)品 ?有子女的富有夫婦 ?有子女有住房的大眾市場(chǎng)家庭 ?較低收入大眾市場(chǎng) ?觸發(fā)事件 在購(gòu)買住房后 60天打電話或寄信給潛在客戶 年金 ?富有的退休和將退休人員 ?富有的有子女家庭 ?于生育高峰時(shí)間出生的夫婦 ?老年大眾市場(chǎng) ?高接觸銷售和定期觸發(fā)事件 與高額定期 /基金連鎖產(chǎn)品的銷售流程相似，可能？退休、資金流失或其它事件觸發(fā) 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 45 PAI/990924/SHPR(97GB) 對(duì)幾個(gè)可能的 CRM項(xiàng)目分析 孤兒客戶再開(kāi)發(fā) 試點(diǎn)項(xiàng)目 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 實(shí)施難點(diǎn)及注意事項(xiàng) ?平安客戶中有 28%是孤兒客戶 ?孤兒客戶保費(fèi)收入與非孤兒客戶的差額為每年 12億 – 潛力巨大 ?孤兒客戶應(yīng)由誰(shuí)來(lái)向其銷售公司沒(méi)有明確指示 ?孤兒客戶是平安的一筆巨大財(cái)富，必須用科學(xué)的方法 (如 CRM)來(lái)有效開(kāi)發(fā) 減少高利率保單 ?早期售出的高利率保單對(duì)平安長(zhǎng)期價(jià)值是一個(gè)潛在危機(jī) ?如何在客戶終身價(jià)值分析的基礎(chǔ)上淘汰一些賠錢客戶 ?根據(jù)具體實(shí)施措施分析其風(fēng)險(xiǎn)，把握其風(fēng)險(xiǎn) 單主險(xiǎn)客戶再開(kāi)發(fā) ?24%的投保人持有多個(gè)主險(xiǎn) ?能否通過(guò) CRM， 讓有潛力的客戶再買一個(gè)產(chǎn)品 ?由于利率影響目前可以賣的險(xiǎn)種十分有限 基金連鎖產(chǎn)品支持 ?基金連鎖產(chǎn)品對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)調(diào)研不具結(jié)論性，能否通過(guò)CRM盡快找出目標(biāo)客戶 ?基金連鎖項(xiàng)目有關(guān)人員是否有精力學(xué)習(xí) CRM 頂尖業(yè)務(wù)員支持 ?分析證明在一些分支機(jī)構(gòu) 20%的頂尖業(yè)務(wù)員帶來(lái) 80%的保費(fèi) ?但是這些業(yè)務(wù)員的客戶流失率大于一般業(yè)務(wù)員 ?找出改善頂尖業(yè)務(wù)員客戶流失原因 ?設(shè)計(jì)相應(yīng)措施 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 46 PAI/990924/SHPR(97GB) 項(xiàng)目目標(biāo)及具體內(nèi)容 717(永利 ) 86% 718(康泰 ) 80% ?通過(guò)一個(gè)比較簡(jiǎn)單但有實(shí)效的項(xiàng)目，在平安開(kāi)始推行客戶關(guān)系管理的理念及流程 ?通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，使平安能夠開(kāi)始培養(yǎng)一批客戶關(guān)系管理方面的專家和骨干 項(xiàng)目目的 ?在只有 717的客戶中找出最有可能再購(gòu)買 738產(chǎn)品的客戶的特征 ?選一個(gè)試點(diǎn)機(jī)構(gòu) (可能是大連 )對(duì)所選特征的正確性進(jìn)行測(cè)試并改進(jìn) ?如果測(cè)試結(jié)果證明有效，則根據(jù)客戶特征為全國(guó)各機(jī)構(gòu)生成高質(zhì)量準(zhǔn)客戶名單 項(xiàng)目具體內(nèi)容 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 47 PAI/990924/SHPR(97GB) 項(xiàng)目流程 確立試點(diǎn)分支機(jī)構(gòu) 試點(diǎn)結(jié)果總結(jié)及假說(shuō)修正 設(shè)計(jì)測(cè)試項(xiàng)目 試點(diǎn)實(shí)施 設(shè)計(jì)試點(diǎn)方案 ?根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中目前同時(shí)擁有 717和 718的客戶特征分析及資深業(yè)務(wù)員訪談，初步形成關(guān)于準(zhǔn)客戶相關(guān)變量的假設(shè)：收入和年齡 ?根據(jù)代表性、試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)及準(zhǔn)客戶數(shù)量選擇試點(diǎn)機(jī)構(gòu) (大連 ) ?根據(jù)大連目前同時(shí)擁有 717和 718客戶的特征，找出在收入和年齡方面合理的細(xì)分間隔 ?分析結(jié)果為收入方面應(yīng)分為三個(gè)區(qū)隔：小于 1萬(wàn)， 1萬(wàn)至4萬(wàn)和 4萬(wàn)以上 ?年齡方面也分為三個(gè)區(qū)隔：30歲以下， 30~50歲， 50歲以上 ?收入與年齡放在一起形成了9個(gè)客戶群 ?根據(jù)目前數(shù)據(jù)，最佳客戶假設(shè)為 30~50歲或收入大于 4萬(wàn) ?對(duì)試點(diǎn)的操作流程、所需設(shè)施及組織架構(gòu)進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì) ?對(duì)步驟 5的銷售結(jié)果進(jìn)行分析，有必要修改假設(shè)進(jìn)行下一輪測(cè)試 ?如步驟 5結(jié)果滿意，向全國(guó)推廣 建立假設(shè) ?生成試點(diǎn)機(jī)構(gòu) (大連 )中 10個(gè)準(zhǔn)客戶群 (步驟 3中的 9個(gè)，再加上一個(gè)隨機(jī)客戶群 )，每群初步定為 100人。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 報(bào)告首先回顧了項(xiàng)目前期的診斷結(jié)果：平安壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)的發(fā)展，但在應(yīng)用組合、基礎(chǔ)架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面仍需作部分改進(jìn) 182。 實(shí)施計(jì)劃 19 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安電話中心的三種實(shí)現(xiàn)方案 全國(guó)電話中心 區(qū)域電話中心 二級(jí)機(jī)構(gòu)電話中心 ?單一的全國(guó)電話中心 ?所有客戶來(lái)電由最近的二級(jí)機(jī)構(gòu)接收，然后通過(guò)DDN線路 (每個(gè)電話 8 Kbps) 轉(zhuǎn)接至全國(guó)電話中心 ?四個(gè)區(qū)域電話中心 ?客戶來(lái)電由最近的二級(jí)機(jī)構(gòu)接收，再通過(guò) DDN線路轉(zhuǎn)接至區(qū)域中心；該中心可能需要從另一個(gè)中心檢索數(shù)據(jù) ?34個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)電話中心 ?由于沒(méi)有提供全國(guó)性的服務(wù)，客戶只能致電所屬的二級(jí)機(jī)構(gòu) 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 20 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國(guó)電話中心具有明顯優(yōu)勢(shì) 成本 時(shí)間 質(zhì)量 ?全國(guó)電話中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的成本，比全國(guó)中心節(jié)約45%的成本 ?從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國(guó)中心將更具成本優(yōu)勢(shì) ?全國(guó)電話中心功能復(fù)雜，故試點(diǎn)所需時(shí)間較長(zhǎng)，但由于推廣工作簡(jiǎn)單，所以項(xiàng)目整體周期反而最短 ?二級(jí)機(jī)構(gòu)電話中心功能簡(jiǎn)單，可在較短時(shí)間內(nèi)滿足有迫切需求的機(jī)構(gòu)，但與全國(guó)中心相比，并不具有很大的時(shí)間優(yōu)勢(shì) ?全國(guó)中心可確保全國(guó)統(tǒng)一的電話中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，并可有效監(jiān)控各二級(jí)機(jī)構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處 ?全國(guó)中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶服務(wù)形象 ?全國(guó)中心容易監(jiān)控及考核客戶服務(wù)員業(yè)績(jī)，以保證統(tǒng)一的客戶服務(wù)水準(zhǔn) 全國(guó)電話中心的解決方案具有明顯優(yōu)勢(shì) 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 21 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國(guó)電話中心成本顯著低于其他方案 全國(guó)電話中心 區(qū)域電話中心 二級(jí)機(jī)構(gòu)電話中心 人力 電信 維護(hù) 資產(chǎn)分?jǐn)? 總數(shù) 百萬(wàn)人民幣 /年 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 節(jié)約 24% 節(jié)約 45% 22 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國(guó)電話中心的職能定位 平安電話中心的定位應(yīng)以服務(wù)為起點(diǎn)，逐步增加銷售及信息 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 ?綜合信息查詢 ?簡(jiǎn)單的保全變更 ?續(xù)期收費(fèi) ?投訴及理賠記錄 ?附加值服務(wù) ?通過(guò)對(duì)客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析，將客戶群歸類細(xì)分，進(jìn)行針對(duì)性的電話行銷 ?在客戶來(lái)電中發(fā)掘潛在機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售或向業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶 ?通過(guò)電話中心進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研以了解客戶對(duì)產(chǎn)品及公司服務(wù)的反饋信息 ?通過(guò)對(duì)客戶來(lái)電內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)分析實(shí)現(xiàn)對(duì)“一線”營(yíng)銷、保全、兩核及客服運(yùn)作流程、工作質(zhì)量及客戶滿意度的監(jiān)控考核 ?通過(guò)工作流跟蹤來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時(shí)效、質(zhì)量等指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和考核一線機(jī)構(gòu) 服務(wù)中心 銷售中心 信息中心 23 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安電話中心：短期內(nèi)對(duì)功能的要求 服務(wù) ?客戶自動(dòng)查詢 –保單 /繳費(fèi)狀況 –現(xiàn)金價(jià)值 ?產(chǎn)品 /服務(wù)查詢 ?保單變更 ?受理 (預(yù)約上門服務(wù) ) ?報(bào)案 銷售 打進(jìn) 打出 ?挖掘潛在機(jī)會(huì)交叉銷售 ?簡(jiǎn)單產(chǎn)品提供電話投保 (如健康險(xiǎn) ) ?為銀行代理的準(zhǔn)客戶解釋說(shuō)明，促成銷售 ?為業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶 ?續(xù)收通知 (自動(dòng)催繳 ) ?條款傳真 /Email ?生日問(wèn)候 ?自動(dòng)回訪客戶 ?告知業(yè)務(wù)員 /續(xù)收保全員客戶所需服務(wù)信息 ?遇忙呼出跟蹤服務(wù) ?進(jìn)行客戶和業(yè)務(wù)員滿意度調(diào)查 ?從銀行代理的老客戶中挖掘潛在客戶銷售新產(chǎn)品 ?新產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查 ?從互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)者中選出準(zhǔn)客戶主動(dòng)打電話銷售 ?轉(zhuǎn)接至專家服務(wù) ?客戶投訴 ?業(yè)務(wù)員身份鑒別 ?電話自助繳保費(fèi) ?為銀行代理提供產(chǎn)品 /流程咨詢 資料來(lái)源： 項(xiàng)目小組分析 24 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安電話中心組織架構(gòu) * 暫由電話中心經(jīng)理兼任，待業(yè)