【正文】 ?大眾市場夫婦、獨身者和未退休人員 ?大眾市場租戶和較低收入大眾市場 ?較低收入市場和老齡大眾市場 ?低度接觸銷售流程 打電話完成銷售 抵押保障產(chǎn)品 ?有子女的富有夫婦 ?有子女有住房的大眾市場家庭 ?較低收入大眾市場 ?觸發(fā)事件 在購買住房后 60天打電話或寄信給潛在客戶 年金 ?富有的退休和將退休人員 ?富有的有子女家庭 ?于生育高峰時間出生的夫婦 ?老年大眾市場 ?高接觸銷售和定期觸發(fā)事件 與高額定期 /基金連鎖產(chǎn)品的銷售流程相似，可能？退休、資金流失或其它事件觸發(fā) 資料來源： 項目小組分析 45 PAI/990924/SHPR(97GB) 對幾個可能的 CRM項目分析 孤兒客戶再開發(fā) 試點項目 項目簡介 實施難點及注意事項 ?平安客戶中有 28%是孤兒客戶 ?孤兒客戶保費收入與非孤兒客戶的差額為每年 12億 – 潛力巨大 ?孤兒客戶應(yīng)由誰來向其銷售公司沒有明確指示 ?孤兒客戶是平安的一筆巨大財富，必須用科學(xué)的方法 (如 CRM)來有效開發(fā) 減少高利率保單 ?早期售出的高利率保單對平安長期價值是一個潛在危機 ?如何在客戶終身價值分析的基礎(chǔ)上淘汰一些賠錢客戶 ?根據(jù)具體實施措施分析其風(fēng)險，把握其風(fēng)險 單主險客戶再開發(fā) ?24%的投保人持有多個主險 ?能否通過 CRM， 讓有潛力的客戶再買一個產(chǎn)品 ?由于利率影響目前可以賣的險種十分有限 基金連鎖產(chǎn)品支持 ?基金連鎖產(chǎn)品對目標(biāo)客戶的市場調(diào)研不具結(jié)論性，能否通過CRM盡快找出目標(biāo)客戶 ?基金連鎖項目有關(guān)人員是否有精力學(xué)習(xí) CRM 頂尖業(yè)務(wù)員支持 ?分析證明在一些分支機構(gòu) 20%的頂尖業(yè)務(wù)員帶來 80%的保費 ?但是這些業(yè)務(wù)員的客戶流失率大于一般業(yè)務(wù)員 ?找出改善頂尖業(yè)務(wù)員客戶流失原因 ?設(shè)計相應(yīng)措施 資料來源： 項目小組分析 46 PAI/990924/SHPR(97GB) 項目目標(biāo)及具體內(nèi)容 717(永利 ) 86% 718(康泰 ) 80% ?通過一個比較簡單但有實效的項目，在平安開始推行客戶關(guān)系管理的理念及流程 ?通過這個項目，使平安能夠開始培養(yǎng)一批客戶關(guān)系管理方面的專家和骨干 項目目的 ?在只有 717的客戶中找出最有可能再購買 738產(chǎn)品的客戶的特征 ?選一個試點機構(gòu) (可能是大連 )對所選特征的正確性進(jìn)行測試并改進(jìn) ?如果測試結(jié)果證明有效，則根據(jù)客戶特征為全國各機構(gòu)生成高質(zhì)量準(zhǔn)客戶名單 項目具體內(nèi)容 資料來源： 項目小組分析 47 PAI/990924/SHPR(97GB) 項目流程 確立試點分支機構(gòu) 試點結(jié)果總結(jié)及假說修正 設(shè)計測試項目 試點實施 設(shè)計試點方案 ?根據(jù)數(shù)據(jù)庫中目前同時擁有 717和 718的客戶特征分析及資深業(yè)務(wù)員訪談，初步形成關(guān)于準(zhǔn)客戶相關(guān)變量的假設(shè)：收入和年齡 ?根據(jù)代表性、試點經(jīng)驗及準(zhǔn)客戶數(shù)量選擇試點機構(gòu) (大連 ) ?根據(jù)大連目前同時擁有 717和 718客戶的特征，找出在收入和年齡方面合理的細(xì)分間隔 ?分析結(jié)果為收入方面應(yīng)分為三個區(qū)隔：小于 1萬， 1萬至4萬和 4萬以上 ?年齡方面也分為三個區(qū)隔：30歲以下， 30~50歲， 50歲以上 ?收入與年齡放在一起形成了9個客戶群 ?根據(jù)目前數(shù)據(jù)，最佳客戶假設(shè)為 30~50歲或收入大于 4萬 ?對試點的操作流程、所需設(shè)施及組織架構(gòu)進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計 ?對步驟 5的銷售結(jié)果進(jìn)行分析，有必要修改假設(shè)進(jìn)行下一輪測試 ?如步驟 5結(jié)果滿意，向全國推廣 建立假設(shè) ?生成試點機構(gòu) (大連 )中 10個準(zhǔn)客戶群 (步驟 3中的 9個，再加上一個隨機客戶群 )，每群初步定為 100人。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。 實施計劃 34 PAI/990924/SHPR(97GB) 籌建中的管理信息系統(tǒng)能提供方便及時的分析能力 現(xiàn)有的 KPI 系統(tǒng) ?對主要業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行分析 ?就各指標(biāo)進(jìn)行各個分支機構(gòu)比較 不足之處 ?分支機構(gòu)仍需手工收集原始數(shù)據(jù)以對上述指標(biāo)作進(jìn)一步分析 ?數(shù)據(jù)沒有集中化，以致每一次做進(jìn)一步研究，仍需抓取原始數(shù)據(jù) ?不能對歷史同期的數(shù)據(jù)做比較 ?不能做許多趨勢、動態(tài)分析 管理信息系統(tǒng) (MIS) ?將所有支持決策的原始數(shù)據(jù)集中于數(shù)據(jù)倉庫 ?對每一個指標(biāo)能夠做三層以上的進(jìn)一步分析以找出問題的根源 ?指標(biāo)的實時化以便更敏捷地支持高級管理人員做出決策 ?對未來做出預(yù)測以便更及時地為將來做好人力、物力等各方面的充分準(zhǔn)備 資料來源： 項目小組分析 35 PAI/990924/SHPR(97GB) 管理信息系統(tǒng)能夠同時以表格和圖像形式顯示 * Footnote 資料來源： Sources Unit of measure Sticker Legend Legend Legend 36 PAI/990924/SHPR(97GB) 管理信息系統(tǒng)需要逐步完善 ?初步設(shè)計管理信息系統(tǒng) ?先以營銷為試點，采用原型法，與業(yè)務(wù)人員在設(shè)計及需求上達(dá)成共識 ?擴展到個險其他業(yè)務(wù)部門 ?年底個險 MIS系統(tǒng)完成 需要有一個專職的管理信息系統(tǒng)小組，包括電腦及業(yè)務(wù) (企劃 )人員，以確保項目按時完成，并有定期的審核與完善過程 目前 – 99年底 2023年中 ?推廣到分支機構(gòu) ?同時建立財務(wù)與人力資源的管理信息系統(tǒng) ?通過運用操作現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求，而進(jìn)一步完善管理信息系統(tǒng) ?增加更復(fù)雜化，更有實效的查找問題的方法，容入管理信息系統(tǒng) ?增加對將來的預(yù)測功能 2023年上半年 ?及時地找出問題的原因，從而有效地支持高層管理人員作出解決問題的策略 ?總部高級管理人員可以足不外出，但洞察業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢 ?分支機構(gòu)對于本機構(gòu)的業(yè)績情況有透徹地了解并能及時與其他分支機構(gòu)作比較，從而提高不足之處 ?通過預(yù)測功能，對將來業(yè)務(wù)發(fā)展作出相應(yīng)人力物力上更實際的預(yù)測 給業(yè)務(wù)帶來的好處 資料來源： 項目小組分析 壽險總部完成 功能不斷升級完善 推廣至機構(gòu) 37 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。 實施計劃 19 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安電話中心的三種實現(xiàn)方案 全國電話中心 區(qū)域電話中心 二級機構(gòu)電話中心 ?單一的全國電話中心 ?所有客戶來電由最近的二級機構(gòu)接收，然后通過DDN線路 (每個電話 8 Kbps) 轉(zhuǎn)接至全國電話中心 ?四個區(qū)域電話中心 ?客戶來電由最近的二級機構(gòu)接收，再通過 DDN線路轉(zhuǎn)接至區(qū)域中心；該中心可能需要從另一個中心檢索數(shù)據(jù) ?34個二級機構(gòu)電話中心 ?由于沒有提供全國性的服務(wù)，客戶只能致電所屬的二級機構(gòu) 資料來源： 項目小組分析 20 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國電話中心具有明顯優(yōu)勢 成本 時間 質(zhì)量 ?全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約24%的成本，比全國中心節(jié)約45%的成本 ?從長遠(yuǎn)來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢 ?全國電話中心功能復(fù)雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短 ?二級機構(gòu)電話中心功能簡單，可在較短時間內(nèi)滿足有迫切需求的機構(gòu)，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢 ?全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，并可有效監(jiān)控各二級機構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處 ?全國中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶服務(wù)形象 ?全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務(wù)員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務(wù)水準(zhǔn) 全國電話中心的解決方案具有明顯優(yōu)勢 資料來源： 項目小組分析 21 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國電話中心成本顯著低于其他方案 全國電話中心 區(qū)域電話中心 二級機構(gòu)電話中心 人力 電信 維護 資產(chǎn)分?jǐn)? 總數(shù) 百萬人民幣 /年 資料來源： 項目小組分析 節(jié)約 24% 節(jié)約 45% 22 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國電話中心的職能定位 平安電話中心的定位應(yīng)以服務(wù)為起點，逐步增加銷售及信息 資料來源： 項目小組分析 ?綜合信息查詢 ?簡單的保全變更 ?續(xù)期收費 ?投訴及理賠記錄 ?附加值服務(wù) ?通過對客戶資料的統(tǒng)計分析，將客戶群歸類細(xì)分，進(jìn)行針對性的電話行銷 ?在客戶來電中發(fā)掘潛在機會進(jìn)行銷售或向業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶 ?通過電話中心進(jìn)行市場調(diào)研以了解客戶對產(chǎn)品及公司服務(wù)的反饋信息 ?通過對客戶來電內(nèi)容的統(tǒng)計分析實現(xiàn)對“一線”營銷、保全、兩核及客服運作流程、工作質(zhì)量及客戶滿意度的監(jiān)控考核 ?通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和考核一線機構(gòu) 服務(wù)中心 銷售中心 信息中心 23 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安電話中心：短期內(nèi)對功能的要求 服務(wù) ?客戶自動查詢 –保單 /繳費狀況 –現(xiàn)金價值 ?產(chǎn)品 /服務(wù)查詢 ?保單變更 ?受理 (預(yù)約上門服務(wù) ) ?報案 銷售 打進(jìn) 打出 ?挖掘潛在機會交叉銷售 ?簡單產(chǎn)品提供電話投保 (如健康險 ) ?為銀行代理的準(zhǔn)客戶解釋說明，促成銷售 ?為業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶 ?續(xù)收通知 (自動催繳 ) ?條款傳真 /Email ?生日問候 ?自動回訪客戶 ?告知業(yè)務(wù)員 /續(xù)收保全員客戶所需服務(wù)信息 ?遇忙呼出跟蹤服務(wù) ?進(jìn)行客戶和業(yè)務(wù)員滿意度調(diào)查 ?從銀行代理的老客戶中挖掘潛在客戶銷售新產(chǎn)品 ?新產(chǎn)品市場調(diào)查 ?從互聯(lián)網(wǎng)訪問者中選出準(zhǔn)客戶主動打電話銷售 ?轉(zhuǎn)接至專家服務(wù) ?客戶投訴 ?業(yè)務(wù)員身份鑒別 ?電話自助繳保費 ?為銀行代理提供產(chǎn)品 /流程咨詢 資料來源： 項目小組分析 24 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安電話中心組織架構(gòu) * 暫由電話中心經(jīng)理兼任，待業(yè)務(wù)規(guī)模擴大后視需要而設(shè) ** 各班長視所轄區(qū)域業(yè)務(wù)規(guī)模大小，下設(shè) 2~5名組長不等 *** 組長由資深績優(yōu)客戶服務(wù)員擔(dān)任，管理指導(dǎo) 7~10名客戶服務(wù)員 資料來源： 項目小組分析 北區(qū) 班長 ** 東區(qū) 班長 ** 南區(qū) 班長 ** 西區(qū) 班長 ** 專家席 班長 技術(shù)室 組長 *** 組長 *** 組長 *** 組長 *** 承保 理賠 統(tǒng)計文秘 IT 維護 電話中心經(jīng)理 業(yè)務(wù)副經(jīng)理 * 技術(shù)副經(jīng)理 培訓(xùn)室 綜合室 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 行政 財務(wù) 25 PAI/990924/SHPR(97GB) 電話中心不同建設(shè)方案比較 資料來源： 項目小組分析 方案： 利： ?獨立自行開發(fā) ?與供應(yīng)商共同開發(fā)電話中心軟件 ?與供應(yīng)商共同開發(fā)軟件，并租用供應(yīng)商的硬件設(shè)備及職場 ?將電話中心建設(shè)及運營全部外包給供應(yīng)商 ?建議電話中心的建設(shè)應(yīng)采取一定程度的外包，以降低項目風(fēng)險 ?具體方案的選擇將取決與供應(yīng)商的報價 ?成本低 ?安全可靠，不會泄露機密 ?可充分利用合作伙伴的豐富經(jīng)驗縮短建設(shè)周期，并降低項目失敗的風(fēng)險 ?初期投資較小，風(fēng)險低，可較靈活地轉(zhuǎn)換技術(shù)和設(shè)備 ?初期投資小，風(fēng)險低 ?開發(fā)周期長 ?由于缺乏經(jīng)驗，增加了項目失敗的風(fēng)險 ?成本較高 ?長期成本可能略高 ?難以控制服務(wù)質(zhì)量