【正文】 5. 真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他解決問題的聯(lián)想。 二、業(yè)主放賣 /租盤 每一個業(yè)主都想自己的單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實(shí)售價的高低是取決于市場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應(yīng)多了解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。 置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。 盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長處。） 給介紹樓盤的技巧： 按客戶的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。 對于已入伙一年以上的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計”、“環(huán)境設(shè)計”、“折實(shí)售價”、“聯(lián)系電話”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。 **,您好 !我們這里剛出來一套 **物業(yè)的房子，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶都在看，您趕快過來看，慢了恐怕就沒有了 //上次跟您說的那套房子業(yè)主一直沒時間，所以沒看到，今天業(yè)主從外地回來了，請您盡快抽時間過來看一下，業(yè)主明天又要出差，一走又沒機(jī)會看了。 18 看房 空看 ①清楚了解房屋的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、室內(nèi)擺設(shè)，朝向、景觀等。 （四）、告知對方自 己的姓名。 接待中有其它到訪 ①打招呼 。 （六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。 二、遞名片： 自然站立，從客戶側(cè)面 45度雙手遞送名片，名片遞送時正面朝上，字面朝向客戶。 （四）、坐姿 在辦公場所應(yīng)保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時只允許座一半，不允許超過凳子的 2／ 3，同時不允許靠椅背或墻 （五）、站姿（照片需要更換） 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。 （十三）、下班前作好值日，關(guān)好電腦、門、窗、空調(diào)等，作好防盜措施。當(dāng)有人住時，一定要與客戶簽看樓書，且不宜與同行合作。 ④ 、噪聲較低層少。 1押金：指承租方交付一定數(shù)量金額作抵押，一般以二個月租金作押金。 （二十八） 實(shí)用率 ：房屋實(shí)用面積與建筑面積之比。 （十五） 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓 ：指房地產(chǎn)權(quán)人通過買賣、交換、贈與等形式將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為，按現(xiàn)時有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)均可轉(zhuǎn)讓，但必須到國土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不得給預(yù)購房者更改改名。具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。 （十） 公證處 ：是一個國家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)關(guān)。 （二十二） 商品預(yù)售許可證 ：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關(guān)資料送到國土局申請，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。 委托書：是客戶用書面形式出租、求租的協(xié)議稱作委托書。 6 樓盤的交通便利與否？要清楚自己需要買或賣的樓盤價格市場定位，有利于買賣雙方能夠了解。 結(jié)構(gòu)：平面結(jié)構(gòu)、復(fù)式結(jié)構(gòu)（廳內(nèi)自有樓梯上樓）、躍式結(jié)構(gòu)（半層上樓，采光通風(fēng)較好，功能分區(qū)明確）、別墅； 平面結(jié)構(gòu)有哪些不好？ ① 、衛(wèi)生間正對著客廳或餐廳：一則不雅；二則有異味，功能區(qū)分不明確，互相干擾大；三則影響私密； ② 、正門不宜和主臥室成一長條走道（雖有客廳間隔也不宜）：一則浪費(fèi)太大，二則不得風(fēng)水，三則影響采光、通風(fēng)等； ③ 、住宅一般有哪幾種結(jié)構(gòu)？ A、方正結(jié)構(gòu)：一梯二戶或四戶以上； B、蝶形或蛙形結(jié)構(gòu)：一梯四戶以上，部分廳或房有斜角，一般因景觀 或占地需要而設(shè)計，優(yōu)勢是可大面積賞景和采光，缺點(diǎn)斜角不便擺設(shè)而降低實(shí)用面積； C、以專業(yè)結(jié)構(gòu)形式，可分為：框架結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)三種，框架結(jié)構(gòu)與鋼結(jié)構(gòu)：除柱、梁、剪力墻外其它墻可改動、門窗可靈敏度動，混合結(jié)構(gòu)不能改動。 （六）、積極做好家訪，給業(yè)主留下好的印象為簽單打好基礎(chǔ)，每月必須家訪 6 次以上。 第三章 服務(wù)禮儀 沒 有人會給你第二次第一印象！良好的第一印象是成功的開始，良好的印象必須以儀容儀態(tài)為基礎(chǔ)。白板的最新信息應(yīng)該書寫整齊，并及時更新。 十、對話 語調(diào)清晰、語氣溫和，面帶微笑，對客戶表述有所反應(yīng)，如：點(diǎn)頭、記筆記等。 離開 空看 ①關(guān)好電源、門窗和水龍頭； ②避免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞。 請您隨便參觀！這個單位是兩房兩廳，一共 78 平米，間隔方正，實(shí)用率高，而且南北通透哦！??（根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握） 業(yè)主在家 ① 事先給業(yè)主、客戶做好溝通； ② 打招呼、遞卡片、介紹自己； ③ 簡單介紹業(yè)主、客戶 ,告知我們來的目的。 9. 在對話結(jié)束前要主動簡單復(fù)述客戶情況，以作核對。 售后服務(wù) 告之售后服務(wù)者 告知對方客戶經(jīng)理的姓名和電話。 二、跑盤要求及相關(guān)指引 (一 ) 城市“地理通” —— 全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征 掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征 ① 、所在城市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《市地圖》。 ② 、按照《跑盤指引》的要求來進(jìn)行輔導(dǎo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、政府機(jī)關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。 1適時的否定客戶，（對不正確有觀念： 比如想花 100萬買價值 120萬的房子） 四、跟進(jìn)客戶技巧 隨時做到 —— 貼，就像膏藥一樣貼住他。 客人有否需要在銀行辦理按揭。 舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)輝租售的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點(diǎn)，向南，三個房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？??！你的房子還未售出，我會努力一點(diǎn)的，如果我有實(shí)在客戶便馬上跟你談啊！ 理由：剛才所問，可了解王先生現(xiàn) 時情況及其心態(tài)。 2. 當(dāng)確證為較實(shí)在的客戶及電話資料的正確時，可較詳細(xì)介紹本公司的樓盤及問清對方所要求樓宇的地點(diǎn)、面積、購樓原因 (自住、投資 )，購樓時間、預(yù)算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇 30 (注意：回絕一些客人提出的問題①便宜的房子可能不怎么好，不夠靚。 5. 。 c) 委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實(shí)受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補(bǔ)，但簽署合同時必須提交原件證明） 案例：瑞景華庭 13J 業(yè)主徐姐 ,是個豪爽的山東人 ,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在 的房價市場 ,她告訴我們她剛來深圳這邊 ,對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解 . 分行的同事小毛一聽就來了興趣 .這不是一個很好的機(jī)會嗎 ?通過對她的熱情招待 ,對現(xiàn)在不景氣的市場作了一番分析 .徐姐連連點(diǎn)頭 .從徐姐的口中得知 ,原來她昨天才來深圳這邊 ,現(xiàn)在想在重慶做生意 ,急需要一筆錢 .想賣掉這套房子 ,她里面家私家電是全新的 .順道徐姐也告訴了小毛一個傷心苦惱事 ,原來她有先天性鼻炎 ,坐車都不能吹風(fēng) ,風(fēng)從鼻子里進(jìn)去頭就會痛 .所以過來一趟不容易 .要小毛能不能快點(diǎn)幫她把房子賣出去 .小毛急客戶之所急 .按現(xiàn)在的市場景況 ,業(yè)主給小 毛一個星期的時間太緊迫了 !徐姐走時 ,隨口說了一句 :我這幾天呆在深圳 ,手機(jī)想換個本地號碼 .而這時 ,小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念 安全 周到 的作風(fēng) ,說 :徐姐 ,我陪您去買張卡吧 ,您對這邊的環(huán)境不熟悉 .一句話 ,把業(yè)主感動得不知說什么好 ,說 :小毛呀 ,要是這房子一個星期沒出手的話 ,我就要回重慶了 ,到時 ,我就會把鑰匙放在你們這兒 ,全全由你們來給我打理 .這房子交給你們我放心 .一個星期后 ,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行 ,飛到重慶去了 .這期間 ,小毛和徐姐的短信就從沒間斷過 .徐姐還一再強(qiáng)調(diào) ,哪天小毛去了重慶 ,一定要給她電話 .通 過這件小事 ,使我們明白 ,和一個人建立良好的朋友關(guān)系 ,往往就是一句親切的問候 ,為她做一件小小的事 ,都能感動周圍的每一個人 ,都能取得她們的信任 !以后 ,這套房子一直放在我們分行做的是獨(dú)家委托 . 二、 客戶接待操作技巧 自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和；落落大方的自我介紹與宣傳公司形象；對客戶與業(yè)主恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻襞c業(yè)主感興趣的話題；以專業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動客戶與業(yè)主。 (五 ) 公司現(xiàn)有的盤源內(nèi)之客戶（洗盤） 創(chuàng)輝租售擁有龐大的盤客資源，每一個業(yè)主售房后，有很大機(jī)會成為下一位成交對象，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤”時，勿忘記問多一句，究竟 業(yè)主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無一害的，譬如日后在談價錢，售后買 /租房，委托多一個盤等。提問要點(diǎn)，置業(yè)顧問必須向客人提出： 客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點(diǎn)在附近嗎？了解客戶多一點(diǎn)，倘若客戶 曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶表示為節(jié)省時間，請客戶出示之前跟別家地產(chǎn)公司“看樓書”作參考，已看過的不再重復(fù)，未看過才介紹，客戶通常為節(jié)省時間，都會樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應(yīng)行動。 盡量避免和客戶爭論。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重視程度和積極性。以自己要買所考察小區(qū)的心態(tài)，找出賣點(diǎn)及缺點(diǎn)，方便以后 快速投入工作。 **，您好！我是創(chuàng)輝租售的 **，我在**時間看過您的 xx物業(yè)，我們已經(jīng)清楚了您房子的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)，我們一定會第一時間幫您找到合適的買家，盡量幫您賣個好價錢！ 帶客看 ①以客戶名義多說優(yōu)點(diǎn) ,并說些不痛不癢的缺點(diǎn)②必須看完一小時內(nèi)告訴業(yè) 主客戶看過后的反應(yīng)，以便做進(jìn)一步溝通。 17 7. 當(dāng)天有報紙廣告的分行，廣告上登記的電話（手機(jī)）必須晝夜保持暢通，不能關(guān)機(jī)。 **先生 /**小姐 ,周邊環(huán)境很不錯 ,旁邊就是百佳和公交車總站；您看，這里的商圈都很成熟了！學(xué)校離這里也很近，小孩上學(xué)也很方便，這個學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)率都很高?? 進(jìn)入小區(qū) 介紹：小區(qū)的規(guī)模、綠化、會所、停車場、增值空間、管理規(guī)范、服務(wù)等情況。③新員工不允許單獨(dú)接待； ①您是想賣還是想租呢？請您簡單地介紹一下房子的情況，好嗎 ?②我們創(chuàng)輝租售的網(wǎng)點(diǎn)是全國最多的，可以在第一時間幫您賣出去（或租出去），您最好獨(dú)家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個好價錢，也可避免太多的電話打攪！ 簽委托書 ①簽署有效委托書，業(yè)主資料要收齊；②爭取反簽。 八、握手 握手：保持 1 米左右，力度適中。 ④、其它 報紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱；報紙按照日期更換，報紙朝外的第一頁應(yīng)為公司整廣告。所幸這個業(yè)主還有其他花園另一套物業(yè)出 10 售，因低于市場價，客戶在沒看房的條件下，也在我司成交了，等分盤傭時，才發(fā)現(xiàn)在前一天的晚上 9:45 分 ,被別的同事接業(yè)主電話放盤 ,登了盤源。本分行或本區(qū)域若有新登的鑰匙盤，及時拿匙看房，日積月累，做到對區(qū)域內(nèi)的所有戶型都了如指掌。 （六）戶型與結(jié)構(gòu) 戶型：接盤時問清幾洗手間和陽臺 單身公寓（有獨(dú)立廚、衛(wèi)）； 一房一廳 (或二廳 )； (客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間 )； 二房一廳（或二廳）；（客廳、餐廳有時合二為一）； 三房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）； 四房一廳（或二廳） ；一衛(wèi)（或二廳）。 （二） 便捷的交通經(jīng)常能成為樓盤的一大賣點(diǎn)，甚至能彌補(bǔ)地理位置的不足 。 租賃：是出租與承租的簡稱。產(chǎn)權(quán)屬投資單位所有，一般自用為主，不得在市場上流通 (按規(guī)定已補(bǔ)交地價的除外）。 （八） 國土資源與房產(chǎn)管理局 ：代表國家行使土地所有者的職權(quán)，以及對房地產(chǎn)市場、房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個政府部門。 （四） 土地類型： 深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資、微利房用地。它是加強(qiáng)房地產(chǎn) 管理、保障房地產(chǎn)當(dāng)事人合法權(quán)益的一項(xiàng)基本制度。 （三十） 容積率 ：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。 1租賃稅費(fèi)：是出租該物業(yè)所收取的租金應(yīng)交納的稅費(fèi)（如印花稅、個人所得稅）；租賃管理公司收取管理費(fèi)為租金的 2%（通常租賃稅費(fèi)由業(yè)主負(fù)責(zé)，水、電管理費(fèi)等雜費(fèi)由租客負(fù)責(zé)）。如小區(qū)綠化比較好，其反差可適當(dāng)沖淡。積極問“大家早上好”，將快樂的心情傳遞給每位同事。 （二）、不合格的置業(yè)顧問經(jīng)常犯的毛病 常常遲到，開小差； 望天打卦，無所事事； 一周看房次數(shù)不過三次； 洗盤工序得過且過，毫無內(nèi)容； 主動性、積極性低，不會主動自發(fā)找尋業(yè)績不好的原因； 看房就是看房，不會深入了解客戶的需要而作相應(yīng)行動； 馬虎拖拉，常常錯失良機(jī)； 案例：某分行一位同事小