客戶投訴處理程序文件(專業(yè)版)
【正文】 收集客戶意見：受理客戶投訴的職員應(yīng)盡快收集客戶對(duì)處理結(jié)果的反饋意見。按《產(chǎn)品非正常投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行處理。 物流部：負(fù)責(zé)因運(yùn)輸類問題引起客戶投訴的分析和處理。 產(chǎn)品特性導(dǎo)致濃稀度、顏色、口感有稍微差異等。 分析處理：各部門在接到質(zhì)量監(jiān)控室轉(zhuǎn)交的投訴及樣品后開展原因分析及制定整改措施，并在《客戶投訴分析處理表》中記錄調(diào)查原因和處理結(jié)果，作為《產(chǎn)品咨詢/投訴分析表》中“涉及部門情況調(diào)查”一欄中的信息輸入。 改進(jìn)：各部門根據(jù)改進(jìn)方案的內(nèi)容實(shí)施改進(jìn)。 自產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問題：由品質(zhì)保證部食品/日化過程監(jiān)控進(jìn)行原因分析和處理。如：受潮結(jié)塊，包裝損壞等。 研發(fā)中心：負(fù)責(zé)食品類產(chǎn)品因配方和設(shè)計(jì)問題引起客戶投訴的分析和處理。 接收客戶投訴： 接受客戶投訴時(shí)應(yīng)明確以下內(nèi)容： 投訴信息內(nèi)容完整，至少包括不良原因描述，生產(chǎn)日期和批號(hào)，投訴人，投訴人聯(lián)絡(luò)方式；銷售單或加蓋專賣店公章的說明書。 專賣店回復(fù)滿意咨詢歸檔。 退/換貨：業(yè)務(wù)支援部產(chǎn)品組根據(jù)經(jīng)過審批的《產(chǎn)品咨詢/投訴分析表》的處理方式進(jìn)行處理,需要更換產(chǎn)品的在《協(xié)同管理系統(tǒng)》中填寫《物品領(lǐng)用單》，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后流轉(zhuǎn)至銷售部
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