全國(guó)游客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告書(shū)(專(zhuān)業(yè)版)
【正文】 加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè)，尤其是旅游投訴監(jiān)測(cè)體系和網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)建設(shè)。另外，出租車(chē)和航空服務(wù)也影響游客的滿(mǎn)意度。其中，以文體和科技交流為出行目的的游客滿(mǎn)意的人數(shù)最多，%；四是團(tuán)隊(duì)游客中人均花費(fèi)越高的游客滿(mǎn)意度越高?？傮w來(lái)看，全國(guó)游客滿(mǎn)意度較高從游客調(diào)研情況看，總體上看處于較滿(mǎn)意水平。游客中，%，15～%，%。%的游客出行受“旅行費(fèi)用問(wèn)題”的影響，僅次于“景點(diǎn)吸引物/旅游地吸引物”（%）。游客對(duì)旅游景點(diǎn)的滿(mǎn)意度最高，對(duì)旅游住宿和餐飲滿(mǎn)意度較低。旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)對(duì)旅游投訴的當(dāng)年結(jié)案率較高，一直保持在90%以上，%。游客自身出游行為。同時(shí)，要加強(qiáng)與日韓、歐洲、東南亞、美國(guó)等重要出境旅游目的地國(guó)的合作，通過(guò)在政府層面簽訂協(xié)議等方式，積極爭(zhēng)取主要目的地國(guó)提供中文旅游咨詢(xún)服務(wù)。四、對(duì)策建議加強(qiáng)游客滿(mǎn)意度調(diào)研，建立以第三方機(jī)構(gòu)為評(píng)價(jià)主體的旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，推進(jìn)旅游行業(yè)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)型。另外，從企業(yè)訪談情況看，組團(tuán)社故意拖欠地接社團(tuán)款、地接社服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題也間接影響游客滿(mǎn)意度。另外，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研顯示，硬件設(shè)施是主要制約因素，其次是服務(wù)水平。出境游客呈現(xiàn)“三高”特征，即高學(xué)歷、高收入和高消費(fèi)出境游客中，25～%，%，%，%。全國(guó)游客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告（2009年第二季度）簡(jiǎn)本國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司中國(guó)旅游研究院二00九年七月12 / 15目 錄■編制技術(shù)說(shuō)明■2009年第二季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度調(diào)查分析…………………………………1■2009年第二季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度主要指數(shù)…………………………………5編制技術(shù)說(shuō)明一、全國(guó)游客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的主要方面二、全國(guó)游客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系 ■全國(guó)游客滿(mǎn)意度綜合指數(shù)的各級(jí)指標(biāo)■飯店客人滿(mǎn)意度綜合指數(shù)（網(wǎng)絡(luò)）表1 飯店客人滿(mǎn)意度指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)Xi二級(jí)指標(biāo)Xij三級(jí)指標(biāo)Xijm四級(jí)指標(biāo)Xijmn飯店綜合評(píng)價(jià)位置地理位置交通狀況周邊周邊環(huán)境周邊配套性?xún)r(jià)比
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