【正文】 希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區(qū)品質(zhì)。 2：進(jìn)入公司后，在實(shí)際的工作中也經(jīng)常開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)，使他們掌握更多的技能。 特約服務(wù)費(fèi)是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)的。 B、時(shí)間填寫(xiě)應(yīng)據(jù)實(shí)填寫(xiě)，不能 “ 四舍五入 ” 。 步驟七：處理完畢 清理工作區(qū)域。 2 1 業(yè)主開(kāi)門(mén)后的自我介紹：用語(yǔ)“ 你好，我是工程部 ***，因 **事情公司安排我來(lái)給你處理，可以進(jìn)來(lái)嗎！ 針得業(yè)主用意，穿鞋套進(jìn)戶。 1 2 3 準(zhǔn)備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套 對(duì)派工內(nèi)容不清楚，向業(yè)主核實(shí) 持派工單到庫(kù)房領(lǐng)用 搞清報(bào)事人信息 ? 清楚報(bào)事人姓名，至少要知道姓什么 ? 派工單上生成的姓名是法定業(yè)主但不一定是報(bào)事人 ? 如果不能準(zhǔn)確判斷接待人是誰(shuí)時(shí)，請(qǐng)這樣開(kāi)場(chǎng)： “ 請(qǐng)問(wèn)是 **老師家嗎？ …” 撥打聯(lián)系電話 ?撥打手機(jī)號(hào)碼為空號(hào)時(shí)，在前面加 “ 0” ?規(guī)范用語(yǔ)：您好，我是 ***工程部 ***，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您是 **老師嗎（或 **老師家嗎）？（確定是所找到的人后）我想核對(duì)一下您的報(bào)事內(nèi)容（征得用戶同意后做開(kāi)始核實(shí)）。 不準(zhǔn)使用客戶的衛(wèi)生間、電話；不準(zhǔn)抽煙、喝水、吃東西。 較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問(wèn)題。 ? 派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)責(zé)任人應(yīng)每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進(jìn)展作詳細(xì)記錄，每周必須有相關(guān)記錄（特殊情況除外）；班長(zhǎng)(組長(zhǎng) )對(duì)協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次 /月，主管 1次 /月，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認(rèn)。 引導(dǎo)客戶咨詢相關(guān)部門(mén)。 3：在平時(shí)的使用也應(yīng)該定期的對(duì)爐盤(pán)、爐膽進(jìn)行維護(hù)和清洗，這樣鍋爐的故障率會(huì)降到最低延長(zhǎng)使用壽命。所以作為物業(yè)公司的工作來(lái)講，就是維護(hù)小區(qū)的環(huán)境，維護(hù)廣大業(yè)主的利益。 服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 ? 為什么天然氣表會(huì)經(jīng)常自鎖？ ? 解釋： 因?yàn)榭紤]到業(yè)主經(jīng)常外出等長(zhǎng)期不使用天然氣（一周內(nèi)不使用）的情況，為了減少室內(nèi)天然氣瀉漏等安全事故的發(fā)生，故此氣表具有自鎖功能。走地會(huì)有很多的弊端，當(dāng)水管出現(xiàn)滲水時(shí)，會(huì)直接滲透到樓下，不但會(huì)影響鄰里關(guān)系，還會(huì)給樓下造成一定的損失。 特約服務(wù)費(fèi)除了人工費(fèi)，它還含有一定的材料及工具損耗費(fèi)用（如派工單、色帶、打印機(jī)、工具等）。 派工單的填寫(xiě)方法 ? 有償服務(wù)使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)，單價(jià)以收費(fèi)表為準(zhǔn)，如收費(fèi)表中不含，則按入庫(kù)價(jià)上浮 30%（管理費(fèi)）為準(zhǔn)（精確到角） ? 派工單中涉及到多類(lèi)不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個(gè)燈泡和疏通馬桶。 處理完后作好清潔 處理完后驗(yàn)收確認(rèn)派工單 步驟七：處理完畢 ? 告別用語(yǔ)： **老師，如需幫助請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。 ? 仔細(xì)檢查屬于有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，針得客戶同意后進(jìn)行服務(wù)。 不得佩戴眩目飾物、留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 文明用語(yǔ)不離口，注意語(yǔ)言藝術(shù)，聲調(diào)要自然、親切。 如因差材料，需要購(gòu)買(mǎi)后處理類(lèi)，則留下服務(wù)卡，待業(yè)主購(gòu)回通知處理。 ? 協(xié)調(diào)單保存時(shí)間為長(zhǎng)期保存。 回訪 ?對(duì)返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對(duì)部分派工單進(jìn)行電話回訪。 服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 ? 業(yè)主要求在墻面鉆孔 ? 解釋： 工程員工首先要對(duì)鉆孔位置作預(yù)見(jiàn)性判斷（是否有暗埋管線），同時(shí)詢問(wèn)業(yè)主是否有戶內(nèi)管線圖，若業(yè)主無(wú)法提供管線圖，告知業(yè)主我們本意是想高質(zhì)高效為客戶處理好每